Directeur de l'Expérience Utilisateurs F/H

Description de l'entreprise Envie d'embarquer pour une nouvelle aventure professionnelle ? BPCE Vie vous ouvre ses portes. Qui sommes-nous ? BPCE Vie conçoit des solutions d’assurances de personnes (assurance vie, épargne, retraite, prévoyance individuelle, assurance des emprunteurs) pour les clients des réseaux bancaires du Groupe BPCE, au premier rang desquels les Banques Populaires et les Caisses d’Epargne. BPCE Vie est une compagnie du pôle Assurances du Groupe BPCE. Coopératif, banquier et assureur, notre groupe est au service de 35 millions de clients. BPCE Vie est composée de 900 collaborateurs basés à Lille, Rennes, Reims et Paris, prêts à vous accueillir. Poste et missions Nous recherchons un Directeur de l’Expérience Utilisateurs pour animer la Direction Expérience utilisateur du Métier Assurances de Personnes (structure BPCE Vie). Membre du Comité exécutif (COMEX), rattaché à la Direction Générale, vous définissez et pilotez la stratégie d’expérience client et de développement du business digital du métier Assurances de Personnes. Vous êtes responsable de la définition et de l’animation des parcours clients omnicanaux en épargne, prévoyance et sur les successions (mix agence et digital), de la satisfaction et de l’innovation sur les parcours (UX reseach) et du développement de la contribution du digital à la performance commerciale globale (Digital Business). À la croisée des enjeux stratégiques, business, opérationnels et technologiques, vous conduisez l’évolution de notre modèle relationnel et accélérez l’intégration du digital, de la data et de l’intelligence artificielle. La direction est composée d’environ 35 collaborateurs répartis en 5 équipes. Vos principales

responsabilités:
1
- Définir et porter la stratégie d’expérience client
* Construire une vision globale et différenciante de l’expérience client, alignée sur les ambitions de la compagnie et du groupe.
* Faire de la voix du client un élément central des décisions et des orientations stratégiques. 2
- Simplifier et transformer les parcours clients (agence et digital)
* Piloter les projets de déploiement et d’évolution des parcours en assurance vie, retraite et prévoyance, de la souscription à la gestion des contrats, en lien avec les différents métiers (développement, IT, conformité, groupe, réseaux, etc)
* Fluidifier les interactions entre les clients, les conseillers bancaires et les équipes de gestion du métier Assurances de Personnes.
* Chercher à simplifier les processus, réduire les irritants et accélérer les délais de traitement en vision client
* Développer une expérience omnicanale cohérente, associant efficacement les réseaux bancaires et les dispositifs digitaux. 3
- Développer le business digital et piloter sa performance
* Définir et déployer la stratégie de développement du business digital en cohérence avec les ambitions commerciales de la compagnie et du groupe.
* Identifier et activer les leviers de développement de l’activité digitale : acquisition, génération de leads, transformation, conversion, équipement et fidélisation.
* Optimiser la performance des parcours de souscription et de vente en ligne, en lien avec les réseaux bancaires. 4
- Accélérer la transformation digitale et les usages de l’IA
* Définir et déployer la feuille de route de transformation digitale de l’expérience client.
* Accélérer la digitalisation des parcours et le développement des services en ligne et du selfcare.
* Identifier et industrialiser les cas d’usage de l’intelligence artificielle générative et prédictive. 5
- Piloter la qualité de service digitale et la satisfaction client
* Définir et piloter les indicateurs clés : satisfaction, recommandation, effort client, délais, etc.
* Mesurer les résultats des transformations engagées sur la satisfaction, la fidélisation et l’efficacité opérationnelle. 6
- Fédérer les équipes et transformer les pratiques
* Manager et développer les équipes placées sous votre responsabilité. Profil et compétences requises Dirigeant confirmé, vous justifiez d’une expérience significative dans des fonctions de direction de l’expérience client, du digital, du business digital, de la transformation ou des opérations. Vous avez démontré votre capacité à conduire des transformations structurantes, à développer la performance digitale et à faire évoluer des modèles relationnels dans des environnements complexes. Vous disposez notamment :
* D’une solide expérience en stratégie et transformation de l’expérience client et/ou du business digital
* D’une expertise dans la transformation des parcours clients, le développement omnicanal et l’optimisation de la performance digitale.
* D’une bonne maîtrise des enjeux de data, de digital et êtes appétent aux opportunités offertes par l’intelligence artificielle.
* D’une culture business affirmée et d’une capacité à piloter la performance par les indicateurs et les résultats.
* D’une expérience confirmée du management d’équipes et du pilotage de transformations tr