Team Leader Exploitation Client

Notre défi au quotidien Animés par nos valeurs d'Engagement, de Proximité et d'Audace, nous veillons à satisfaire l'ensemble de nos clients tout en menant une politique RSE audacieuse visant à réduire notre impact environnemental et à agir en qualité d'employeur responsable en faveur de la diversité et de la solidarité. Mission Rattaché(e) au Responsable du Service Technique Client (STC) au sein de la Direction de l'Infrastructure et des Services Client (DISC), vous êtes responsable du pilotage opérationnel et technique de l'exploitation des offres réseaux d'entreprise et opérateurs. Vous mettez en oeuvre la stratégie de l'entreprise en matière de gestion des incidents clients, de traitement des demandes et de gestion des réclamations, dans une logique de qualité de service, de respect des engagements contractuels (SLA/GTR) et de satisfaction client. En lien avec votre hiérarchie, vous définissez et déclinez les objectifs qualitatifs et quantitatifs de votre périmètre, que vous portez auprès de votre équipe. Responsabilités principales Vous pilotez techniquement et opérationnellement une équipe de 4 à 5 techniciens, en charge du traitement des incidents sur un portefeuille d'offres réseaux d'entreprise et opérateurs. À ce titre, vous êtes notamment en charge de : - Animation et pilotage de l'équipe - Encadrement de proximité, accompagnement technique et montée en compétences des collaborateurs - Organisation de l'activité, priorisation des incidents et gestion de la charge - Disponibilité et leadership dans les situations critiques - Gestion des incidents et exploitation des services - Supervision des diagnostics, décisions techniques et actions correctives - Garantie du respect des SLA, GTR et engagements clients - Application et amélioration continue des processus ITIL (Incident, Problème, Change si applicable) - Amélioration continue & performance - Analyse des incidents récurrents et mise en place de plans d'actions correctifs - Définition, suivi et animation des indicateurs de performance (disponibilité, GTR, satisfaction client, qualité de service partenaires) - Élaboration et mise à jour des tableaux de bord (quotidiens, hebdomadaires, mensuels) - Communication & gestion de crise - Communication claire et adaptée auprès des parties prenantes internes et des clients - Pilotage de la communication en situation d'incident majeur ou de crise - Rédaction de comptes rendus, bilans d'incidents et retours d'expérience (REX) - Coordination transverse - Escalade et pilotage des incidents vers les équipes internes (N2/SN2) ou partenaires externes (éditeurs, constructeurs, intégrateurs, mainteneurs) - Suivi des actions jusqu'à la résolution complète et clôture de l'incident - Coordination des interventions terrain et contrôle de leur bonne exécution Profil recherché - Formation Bac +5 (Master / École d'ingénieur) ou technicien très expérimenté - Expérience confirmée dans un environnement exploitation / support réseaux & télécoms - Une première expérience en management de proximité est un atout - Forte orientation client et sens du service - Autonomie, rigueur et capacité à gérer des situations à fort enjeu - Excellentes compétences en communication écrite et orale - Capacité à défendre des positions techniques avec diplomatie, tant en interne qu'avec des clients exigeants - Anglais professionnel courant (clients et supports internationaux) Environnement technique - Offres réseaux d'entreprise et opérateurs - Équipements et solutions : Juniper, Cisco, Meraki, Aruba, Fortinet - Réseaux LAN / WAN - niveaux L2 & L3 - Contrôleurs et portails Wi-Fi - Scripting et automatisation appréciés