Senior Customer Success Manager

Expert de la relation client, vous serez responsable d’accompagner un portefeuille de clients B2B grands comptes, et, en tant qu’interlocuteur privilégié, vous établirez des relations de confiance avec les parties prenantes pour maximiser leur usage et la valeur tirée de leur solution d’échange de données. 

Vous pilotez le parcours client post-sales depuis le déploiement jusqu’à l’adoption, la croissance et la fidélisation. Au-delà du suivi opérationnel, vous incarnez une posture de conseil expert : vous diagnostiquez les enjeux stratégiques de vos clients, vous construisez des recommandations de plan d’action et vous devenez le moteur de la croissance de leur compte.

Gestion de portefeuille & rétention

• Piloter un portefeuille de comptes clés et assurer le suivi quotidien de la relation client en tant que point de contact principal

• Accompagner les clients dans leur onboarding et l’adoption des fonctionnalités clés de la solution, pour un démarrage rapide et autonome

• Construire une relation de confiance avec vos interlocuteurs, grâce à votre expertise, votre compréhension de leurs enjeux et votre investissement à leurs côtés

• Contribuer à la définition des stratégies d’accompagnement annuelles et pluriannuelles des clients

• Travailler de manière proactive pour favoriser l’adoption de notre solution, améliorer la satisfaction client et influencer les scores de santé client sur l’ensemble de votre portefeuille, identifier les opportunités et les risques de churn et agir de façon proactive ou alerter au bon niveau

• Construire des stratégies personnalisées de rétention et de fidélisation 

• Identifier les opportunités à partir de l’usage et des performances, les mettre en avant lors des points de suivi et transmettre aux équipes commerciales 

Croissance client & expertise

• Présenter toute la profondeur de la solution Dawex auprès de vos clients, en révélant la valeur de la solution qu’ils n’exploitent pas encore pour répondre plus largement à leurs enjeux 

• Conseiller et orienter : challenger la stratégie d’orchestration d’écosystèmes et d’échanges de données des clients et proposer des recommandations argumentées

• Organiser des follows-up réguliers pour aider vos clients à déployer leurs cas d’usage et faire des propositions sur le meilleur chemin pour atteindre leurs objectifs

• Faire intervenir de façon régulière ou ciblée des experts interne notamment produit, solution et conformité au service de la réussite de vos clients 

• Piloter des revues stratégiques (QBR) : animer des points réguliers avec des interlocuteurs C-level / décideurs pour aligner la vision produit sur les objectifs business du client

• Travailler en étroite collaboration en interne avec les équipes produit, architecture solution, engineering et sales afin de garantir la mise en œuvre réussie des stratégies de croissance des comptes

Veille & Product

• Réaliser des use cases, analyses et benchmarks pour alimenter notre base de connaissances clients

• Partager en interne les besoins clients contribuer à la roadmap produit de Dawex.

Excellence opérationnelle et amélioration continue

• Structurer et documenter les stratégies d’accompagnement de votre portefeuille et les priorités d’effort

• Contribuer à l’amélioration des process internes et au partage des bonnes pratiques au sein de l’équipe

• Etre un référent sur les problématiques complexes pour des nouveaux membres de l’équipe

• Vous avez plus de 5 ans d’expérience en tant que Customer Success Manager chez un éditeur Enterprise software BtoB

• Vous avez une appétence technique qui vous permet d’évoquer le produit et son environnement avec les clients et l’équipe Dawex

• Vous savez conduire des analyses sous un angle business et présenter des recommandations convaincantes et claires, à la manière d’un consultant

• Vous avez d’excellentes capacités de communication orales et écrites, en français et en anglais

• Vous savez vous adapter au travail dans un environnement international

• Vous avez d’excellentes capacités relationnelles, d’écoute, de communication, de pédagogie et d’adaptation face à différents profils d’utilisateurs

• Vous avez de grands réflexes de proactivité, vous savez anticiper les besoins et les demandes de vos clients, les risques et opportunités, pour toujours avoir un coup d’avance

• Vous avez un réel sens du service, de l’empathie, une bonne capacité d’écoute