Service Center Manager

If you’ve worn a pair of glasses, we’ve already met. We are a global leader in the design, manufacture, and distribution of ophthalmic lenses, frames, and sunglasses.

We offer
our industry stakeholders in over 150 countries access to a global platform of high-quality vision care products such as the Essilor brand, with Varilux, Crizal, Eyezen, Stellest and Transitions, iconic brands that consumers love such as Ray-Ban, Oakley, Persol and Oliver Peoples, as well as a network that offers consumers high-quality vision care and best-in-class shopping experiences such as Sunglass Hut, LensCrafters, and Target Optical, and leading e-commerce platforms. Our unique business model and relentless pursuit of operational excellence ensures that consumers everywhere have access to products. Balancing speed, efficiency and proximity, the Company manages a global supply chain with cutting-edge technology, based on centralization for frames and on a capillary network for lens finishing and prescription laboratories. In our dynamic environment, fueled by technology and innovation, our people have the space to pioneer new solutions. Join our global community of over 200,000 dedicated employees around the world in driving the transformation of the eyewear and eyecare industry. Discover more by following us on LinkedInClassification : F12 Votre rôle  Le/La Responsable Service Center est responsable de la performance globale du centre, en garantissant la satisfaction client grâce à des opérations de service sûres, conformes, efficientes et réalisées dans les délais.  Ce poste pilote les activités de service liées aux dispositifs médicaux et autres équipements, en assurant des standards élevés de qualité, de conformité réglementaire, de sécurité et d’excellence opérationnelle. Le/La Responsable Service Center encadre des équipes pluridisciplinaires tout en garantissant la continuité et la performance du service.  Ce rôle constitue une interface clé entre les clients (réseau de distribution Essilor Instruments), les parties prenantes internes et les fournisseurs, et contribue aux initiatives d’amélioration continue, à la transformation des services et au déploiement de nouveaux produits et services.    Principales responsabilités  Excellence du service client  Garantir la qualité, les coûts, les délais et la sécurité  Assurer la conformité aux systèmes qualité et aux réglementations (dispositifs médicaux et machines)  Adapter la capacité et l’organisation aux variations d’activité  Développer les compétences et l’engagement des équipes  Piloter l’amélioration continue et l’efficacité opérationnelle    Opérations de service & satisfaction client  Assurer un niveau de service conforme aux objectifs (qualité, coûts, délais, SLA)  Être le point d’escalade principal pour les situations complexes  Garantir une communication proactive avec le réseau de distribution  Suivre la satisfaction client et la fiabilité du service    Sécurité, qualité & conformité réglementaire  Garantir la conformité au Système de Management de la Qualité et aux réglementations des dispositifs médicaux (ex : GMED)  Promouvoir et faire respecter les règles HSE  Assurer la qualité de la documentation, la traçabilité et la conformité aux audits    Performance & gestion des ressources  Définir et optimiser l’organisation, la planification et l’allocation des ressources  Élaborer et piloter le budget du Service Center  Suivre la performance via des KPI et tableaux de bord  Piloter les initiatives de maîtrise des coûts, de productivité et de fiabilité    Amélioration continue & transformation  Piloter les démarches Lean et d’amélioration continue  Contribuer au déploiement de nouveaux produits et services  Collaborer avec les équipes TBS, R&D, Industrialisation et Qualité  Soutenir la digitalisation et la simplification des processus  Participer à la surveillance post-marché et aux retours clients    Management & leadership  Encadrer et développer des équipes techniques et administratives  Gérer le recrutement, l’intégration et la formation  Mener les revues de performance  Favoriser l’engagement et la qualité de vie au travail  Assurer la conformité aux réglementations sociales   

Votre profil
Diplôme d’ingénieur ou équivalent  Minimum 5 ans d’expérience en service industriel, support ou production, incluant du management  Compétences clés :  Forte orientation client et leadership opérationnel  Capacité à gérer contraintes réglementaires et performance de service  Communication efficace et gestion des escalades  Culture amélioration continue et conduite du changement  Bonne compréhension des opérations de service et des processus industriels  Expérience des SLA, systèmes de ticketing et RMA  Gestion documentaire et base de connaissances  Pilotage budgétaire et maîtrise des coûts  Maîtrise du français et de l’anglais requise    Your role   The Service Center Manager is responsible for the overall performance of the Service Center, ensuring customer satisfaction through safe, compliant, cost‑efficient and timely service operations.   The role leads service activities related to medical devices and other machines, guaranteeing high standards of quality, regulatory compliance, safety and operational excellence. The Service Center Manager manages multidisciplinary teams while ensuring service continuity and performance.   This position acts as a key interface between customers (Essilor Instruments distribution network), internal stakeholders and suppliers, and contributes to continuous improvement initiatives, service transformation and the deployment of new products and services.     Main responsabilities  Deliver customer service excellence (quality, cost, lead‑time, safety) Ensure compliance with quality systems, medical device and machines regulations Adapt service capacity and organization to business variability Develop team skills and engagement Drive continuous improvement and operational efficiency   Service Operations & Customer Satisfaction Ensure service delivery in line with quality, cost, lead‑time and SLA objectives Act as main escalation point for complex service and customer issues Ensure proactive communication with the distribution network Monitor customer satisfaction and service reliability   Safety, Quality & Regulatory Compliance Ensure compliance with Quality Management System and medical device regulations (e.g. GMED) Promote and enforce HSE and safety rules Guarantee documentation accuracy, traceability and audit readiness   Performance & Resource Management Define and optimize service organization, workload planning and resource allocation Build, manage and monitor the Service Center budget Monitor performance using KPIs and dashboards Drive cost control, productivity and operational reliability initiatives   Continuous Improvement & Transformation Lead Lean Manufacturing and continuous improvement actions Contribute to deployment of new products and service activities Collaborate with TBS, R&D, Industrialization and Quality teams to improve product maintainability Support digitalization and simplification of service processes Participate in Post‑Market Surveillance and customer feedback loops   People Management & Leadership Lead and develop administrative and technical teams Manage recruitment, onboarding, training and skill development Conduct performance and development reviews Encourage team engagement, collaboration and quality of work life Ensure compliance with labor regulations and internal policies    

Your profile
Engineering degree or equivalent. Minimum 5 years’ experience in industrial service, support or manufacturing environment, including people management. Customer‑oriented mindset, strong leadership skills, analytical and structured approach, ability to manage priorities and change in a complex environment, and strong transversal collaboration capabilities. Strong customer orientation and operational leadership Ability to manage regulatory constraints and service performance Effective communication and escalation management Continuous improvement and change management mindset Strong understanding of service center operations and production processes Experience with SLA management, ticketing and RMA systems Documentation and knowledge base management Budget management and cost control Fluency in French and English is required