TEAM LEAD CSM

À propos
Toutes les entreprises n’offrent pas les mêmes opportunités à leurs collaborateurs. Formation, relations managériales saines, objectifs clairs, perspectives de carrières, règles du jeu lisibles … sont autant de bonnes pratiques incontournables en 2026 C’est la mission de Zola : accompagner les DRH dans la construction de leur cycle talent. Comment faire ça ? En développant une suite logiciel facilitant la mise en place des bonnes pratiques RH Lancé en 2020, Zola est maintenant le pilier de clients prestigieux comme KFC, BDO France, Burger King, Adone Conseil, Flammarion, Gallimard, ... +250 entreprises et +180 000 salariés accèdent à la plateforme Zola. La raison de ce succès ? Une approche humaine, un accompagnement sans faille, un produit de qualité et une équipe qui place la qualité au coeur de ses pré-occupations Prêt à nous rejoindre ? Descriptif du poste Avec un flux important de nouveaux clients et des projets de plus en plus stratégiques et complexes, nous cherchons quelqu'un pour structurer et piloter notre équipe Customer Success.
• Court terme : Devenir expert de l'outil Zola, résoudre les problèmes clients critiques et coacher l'équipe CSM au quotidien.
• Moyen terme : Piloter le département CSM / Support, optimiser les process et garantir la satisfaction client.
• Long terme : Structurer et professionnaliser le département pour évoluer vers le rôle de Head of CSM et piloter la stratégie de l'équipe. Pourquoi c'est une top opportunité ?
• Tu participeras à la structuration et à l'optimisation du département CSM/Support, tout en bénéficiant d'autonomie et de responsabilités dès le départ.
• Tu interviendras sur des projets clients RH stimulants et à fort impact, où tes décisions et initiatives feront une vraie différence.
• Une ambiance d'équipe exceptionnelle : entraide, humilité, valeurs fortes.
• Tu évolueras dans une culture exigeante mais bienveillante, où rigueur, esprit d'équipe et créativité sont au cœur de la mission.
• Zola est une entreprise en forte croissance, qui double chaque année, offrant une aventure dynamique et un terrain d'apprentissage unique. Une aventure qui vit, qui pulse : où on ne s'ennuie jamais Missions principales Le Team Lead CSM / Support Est Responsable De L'efficacité Opérationnelle Et De La Satisfaction Client. Ses Missions Incluent Expertise produit & résolution de problèmes
• Devenir l'expert de l'outil Zola et des solutions de contournement.
• Intervenir sur les projets clients en cas de problèmes complexes.
• Collaborer avec le Head of Product pour les cas sensibles. Pilotage de projets clients
• Piloter 2 à 3 projets clients d'envergure simultanément.
• Anticiper les risques et proposer des solutions opérationnelles.
• Suivre l'avancement, coordonner les équipes et assurer la qualité des livrables. Management et coaching
• Manager l'équipe CSM au quotidien : répondre aux questions, accompagner dans les problèmes clients, aider à progresser.
• Réaliser les 1-1, partager feedbacks et bonnes pratiques.
• Détecter les points de blocage et intervenir pour maintenir l'engagement et la performance. Support et satisfaction client
• Gérer le support client : attribution des tickets, réponse directe à ~50% des tickets.
• Assurer le respect des SLA et la qualité des réponses.
• Améliorer la satisfaction client via suivi et retour d'expérience. Amélioration continue et déploiement de l'IA
• Identifier les points de friction dans les process CSM / Support.
• Proposer et mettre en œuvre des améliorations durables et scalables grâce à l'IA.
• Contribuer à la construction de guides internes, playbooks et automatisations.

Profil recherché
• Tu as 4 à 10 ans d'expérience en Customer Success Manager en SaaS B2B et tu maitrises les problématiques de clients Enterprises.
• Tu as déjà coaché et piloté une équipe de CSM.
• Tu fais preuve de rigueur, de persévérance, d'humilité et tu aimes le travail bien fait.
• Tu es orienté résultats et ROI, analytique, et capable de résoudre des problématiques complexes. Critères indispensables à toute candidature
• Avoir une expérience en management (un an suffit) : quelqu'un qui a déjà fait des one-one
• 4 ans d'expérience minimum
• Mise en place et gestion de projets complexes logiciels (taille de projet supérieure à 50k€)
• Bonus si le candidat a eu des corporates en client Perspectives d'évolution Le poste offre une montée en responsabilité à court, moyen et long terme. À court terme, vous devenez expert de l'outil Zola, intervenez sur les problèmes clients critiques et coachez l'équipe CSM au quotidien. À moyen terme, vous pilotez le département CSM / Support, optimisez les process et garantissez la satisfaction client. À long terme, vous structurez le département pour évoluer vers un rôle de Head of CSM et piloter la stratégie de l'équipe. Informations complémentaires
• Type de contrat : CDI
• Date de début : 02 novembre 2026
• Lieu : Paris
• Télétravail partiel possible
• Salaire : entre 55€ et 60€ / an