Qualiticien·ne relation client

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Chez Sqwad, notre mission est de remettre l’humain au cœur de l’expérience client pour le compte de marques fortes, à travers différents canaux et avec l’aide d’agents formés et dédiés. Autrement dit, notre métier est d’identifier toutes les interactions client tout au long du parcours d’achat, comme la première expérience produit ou service, la découverte d’une nouvelle fonctionnalité, et à chaque fois avec l’aide de la tech et de la data, de proposer des agents adaptés, dédiés et formés pour créer de la valeur à chacun de ces échanges. Aujourd’hui, on est enchantés de compter plus de 200 clients qui nous font confiance, au bout de seulement 2,5 ans avec des marques iconiques, Start-up, Scale-up ou encore grands groupes. Au-delà de notre mission client, notre raison d’être se fonde sur l’accompagnement de l’ensemble de nos agents, en offrant un revenu décent à tous, en participant à la formation et la montée en compétence de chacun et en partageant la richesse à travers nos territoires sans égard géographique ou social. Nous recherchons un·e Qualiticien·ne relation client pour l'un de nos clients, un éditeur SaaS de comptabilité destiné aux indépendants. Vous serez le garant de la qualité de service sur l'ensemble des équipes front office de la mission. Votre objectif est clair : faire progresser la satisfaction client (CSAT), en lien étroit avec les Team Leaders et avec le client. Vos missions
• Évaluer la qualité : construire et faire vivre les grilles d'évaluation, relire les échanges des agents.
• Analyser les CSAT négatives : identifier les causes (process, connaissance produit, ton, délai) et proposer des plans d'action.
• Accompagner les agents : donner des feedbacks individuels réguliers et les coacher pour les faire progresser.
• Animer les calibrations avec le client : aligner les critères de qualité et partager une lecture commune des évaluations.
• Piloter le reporting qualité : suivre les indicateurs, mettre en avant les tendances et les axes d'amélioration. Vous travaillerez au quotidien sur Intercom et Zendesk QA.
• Au moins 3 ans d'expérience en qualité de la relation client.
• Une expérience dans le SaaS et/ou la comptabilité est un vrai plus.
• Une excellente expression écrite : orthographe, syntaxe et ton irréprochables.
• Une aisance à l'oral pour échanger avec le client et animer des calibrations.
• Le goût du coaching : vous savez faire un feedback juste, concret et bienveillant.
• Un esprit d'analyse : vous aimez partir des chiffres pour trouver les causes.
• La maîtrise d'Intercom et de Zendesk QA est appréciée.
• Un premier échange avec notre équipe de recrutement.
• Un entretien avec la Head of Care.
• Un entretien final avec un Team Leader de la mission. Vous vous reconnaissez dans ce poste ? Postulez, on a hâte de vous rencontrer

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