Directeur Omnicanal, Transformation Digitale et Expérience Clients

Dans un contexte de développement soutenu et avec l'ambition affirmée d'atteindre le milliard d'euros de chiffre d'affaires à horizon 2030, Extime Duty Free Paris, co-entreprise entre Lagardère Travel Retail et le Groupe ADP, poursuit son évolution au service de sa trajectoire de croissance. L'entreprise souhaite accélérer sa transformation omnicanale et faire de la connaissance voyageur un moteur de performance commerciale, au service d'une expérience voyageur personnalisée, mémorable et fidèle à sa culture d'hospitalité. Le/la Directeur/trice Omnicanal, Transformation Digitale et Expérience Clients est rattaché(e) directement à la Présidente Exécutive. Il/elle évoluera dans un environnement applicatif tripartite, à la croisée des outils propres à EDFP, des systèmes de Lagardère Travel Retail et des applicatifs du Groupe ADP. Rôle clé d'interface et de coordination au sein du Comité de Direction Générale, le poste requiert une réelle capacité d'influence pour faire porter les besoins d'EDFP dans un écosystème applicatif complexe. Il/elle réunit sous une direction unique les expertises en satisfaction et expérience client, service client, transformation digitale et digitalisation interne, afin de maîtriser la connaissance des voyageurs physiques et digitaux tout en permettant une transformation de l’organisation créatrice de valeur. Principales missions Accélérer la transformation omnicanale de l’expérience voyageur et garantir l’excellence de service
• Déployer la signature d’expérience et d’hospitalité Extime Duty Free Paris et ses marqueurs d’excellence, en co-construction avec la Direction Retail.
• Développer le clienteling et les services d’accompagnement personnalisés à destination des voyageurs à fort potentiel et internationales, en lien étroit avec le Groupe ADP.
• Faire de la voix du voyageur un outil de pilotage : refondre les dispositifs de mesure de la satisfaction en y intégrant une dimension émotionnelle, et conduire l’amélioration continue des parcours.
• Faire du service client et de l’après-vente un levier de fidélisation : digitaliser et automatiser le traitement des, réduire les délais de réponse et garantir des standards d’excellence post-achat.
• Construire un parcours omnicanal fluide et connecté, de la préparation du voyage à la boutique, et être moteur auprès du Groupe ADP pour faire d’extime.com le miroir de nos boutiques. Piloter la transformation digitale, l’innovation et les outils / reportings de pilotage
• Définir et piloter une feuille de route de transformation digitale cohérente et priorisée en fédérant les expertises existantes autour d’une ambition commune,
• Accélérer la digitalisation des métiers opérationnels pour simplifier le quotidien des équipes et libérer du temps pour la vente, l’accueil, et le pilotage des activités
• Identifier et déployer les cas d’usage data et IA à plus forte valeur, au service de la personnalisation de l’expérience voyageur et de l’efficacité opérationnelle.
• Piloter la performance des initiatives et arbitrer les investissements selon leur création de valeur
• Contribuer, en tant que membre du Comité de direction générale, aux décisions stratégiques de l’entreprise et représenter EDFP dans les instances de pilotage des feuilles de route digitales et IT avec le Groupe ADP et Lagardère Travel Retail. Faire de la connaissance voyageur un actif stratégique
• Définir et porter la stratégie de connaissance voyageur d’EDFP : passer d’une logique client à une logique voyageur, physique et digital, avant, pendant et après la visite en aéroport,
• Être propriétaire de la donnée voyageur et de sa gouvernance, et en faire un levier de personnalisation de l’offre et de performance commerciale,
• Porter la stratégie CRM d’EDFP et co-construire avec le Groupe ADP l’évolution d’Extime Rewards (statuts, bénéfices serviciels et expérientiels)
- en lien avec le service marketing EDFP
- ainsi que la captation de la donnée à forte valeur, notamment dans le luxe. Conduite du changement et développement d’une culture interne orientée innovation
• Concevoir et piloter la conduite du changement associée à la feuille de route : analyse d’impact par métier, plan d’accompagnement et de communication, mesure de l’adoption des nouveaux outils et usages,
• Animer la communauté digitale interne et libérer les initiatives issues du terrain, en accompagnant leur expérimentation puis leur passage à l’échelle,
• Fédérer et faire évoluer les équipes rattachées autour d’un projet commun, en clarifiant les rôles, les interfaces et les rituels de pilotage entre les pôles.
• Assurer une veille à 360° sur l’innovation et Infuser une culture client, data et digitale à tous les niveaux de l’entreprise.

Profil recherché

Formation:
Diplômé(e) d’une formation Bac +5 (école de commerce, d’ingénieur ou formation équivalente). Niveau d’

expérience:
• 10 à 15 ans d’expérience minimum, idéalement acquise dans un environnement combinant :
• Conseil en transformation digitale, direction de la transformation digitale,
• Transformation omnicanale, connaissance client, CRM et data,
• Secteurs du Retail, Grands Magasins, Travel Retail, Luxe, Beauté ou Hôtellerie,
• Conduite du changement à grande échelle.
• Une expérience réussie de management d’équipes pluridisciplinaires, associant expertises (data, digital, expérience client) et équipes opérationnelles. Compétences clés :
• Vision stratégique de l’omnicanalité et de la connaissance client voyageur, et capacité à la traduire en feuille de route et en résultats business,
• Solide culture data, CRM et IA, et bonne compréhension des enjeux applicatifs et SI.
• Capacité d’influence et de co-construction avec les actionnaires et les partenaires, au plus haut niveau,
• Leadership managérial et transversal, aptitude à mobiliser sans lien hiérarchique,
• Excellentes compétences en communication écrite et orale, en français et en anglais.
• Appétence pour l’hospitalité, le Retail, et l'industrie du Service,
• Diplomatie, sens politique et ténacité dans un écosystème de partenaires multiples,
• Curiosité et goût pour l’innovation,
• Pédagogie et capacité à donner du sens au changement,
• Orientation résultats et pragmatisme. Conditions du contrat Statut du poste : Directeur Type de contrat : CDI Temps complet Lieu d’affectation : Le poste est basé au Siège à Roissy et nécessitera des visites régulières à Orly.