Head of Customer Success – SaaS B2B

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À propos
de HelloCoco HelloCoco ambitionne de devenir un acteur de référence de l’IA conversationnelle en Europe et à l’international. Notre plateforme SaaS permet aux entreprises de transformer leurs interactions digitales en opportunités business grâce à des agents IA autonomes. Déployés sur le web et WhatsApp, nos agents IA accompagnent l’ensemble du parcours client : acquisition, qualification, conversion, prise de rendez-vous, accompagnement et support. Déjà adoptée par des entreprises de secteurs variés (éducation, immobilier, automobile, retail, services…), notre technologie combine intelligence artificielle, automatisation et performance mesurable. Aujourd’hui, HelloCoco entre dans une nouvelle phase de son développement : celle du passage à l’échelle. Accélération commerciale, structuration des équipes, industrialisation des opérations et expansion internationale : nous construisons les fondations d’une scale-up ambitieuse, avec l’objectif de devenir un acteur majeur de l’IA appliquée à la relation client. Dans ce contexte, nous recrutons notre futur(e) Head of Customer Success pour prendre la responsabilité d’un pilier stratégique de notre croissance. 🎯 Votre mission : construire le Customer Success de demain Votre ambition ne sera pas simplement de satisfaire nos clients. Vous devrez construire une organisation capable de maximiser leur performance, de sécuriser leur fidélisation et d’accompagner notre croissance à grande échelle. Rattaché(e) directement à la direction, vous prenez la responsabilité de la stratégie Customer Success, de son organisation et de sa performance. Vous intervenez à la croisée du business, de la technologie, des opérations et de l’expérience client. Votre rôle repose sur deux grandes priorités :
• Garantir l’excellence opérationnelle et la réussite de nos clients.
• Construire une organisation Customer Success structurée, automatisée, performante et réplicable à l’international. 🚀 Vos responsabilités 1. Définir et piloter la stratégie Customer Success
• Construire la stratégie Customer Success et sa feuille de route.
• Structurer l’ensemble du cycle de vie client : onboarding, adoption, performance, renouvellement et expansion.
• Définir une segmentation du portefeuille et des niveaux d’accompagnement adaptés.
• Mettre en place les processus, outils et KPI de pilotage.
• Développer une approche proactive, data-driven et orientée ROI.
• Faire du Customer Success un véritable moteur de croissance et de rétention. 2. Manager et développer une organisation performante
• Prendre la responsabilité des équipes Customer Success et de leur évolution.
• Structurer les rôles, responsabilités et processus entre CSM, Account Management, Operations et Tech.
• Définir les standards de qualité, les objectifs et les routines managériales.
• Accompagner la montée en compétences et l’autonomie des collaborateurs.
• Anticiper les recrutements et les évolutions organisationnelles nécessaires à notre croissance.
• Développer une culture d’ownership, d’exigence et d’amélioration continue. Votre défi : construire une équipe capable de grandir aussi vite que notre ambition. 3. Maximiser la performance et la valeur clientChez HelloCoco, la réussite client se mesure avant tout par les résultats obtenus. Vous piloterez notamment :
• La qualité des onboardings et la rapidité de mise en production.
• L’adoption de la plateforme et le développement des usages.
• La performance des agents IA : leads, rendez-vous, conversion, automatisation et ROI.
• Le Customer Health et l’identification proactive des risques.
• La satisfaction, la rétention et les renouvellements.
• Les opportunités d’upsell, de cross-sell et d’expansion. Vous accompagnerez également nos comptes stratégiques pour maximiser leur performance et développer des partenariats durables. 4. Industrialiser et automatiser le Customer Success grâce à l’IANous voulons construire une organisation Customer Success nouvelle génération, pensée pour l’ère de l’intelligence artificielle. Vous aurez pour mission de :
• Automatiser les tâches récurrentes et les processus à faible valeur ajoutée.
• Industrialiser les parcours d’onboarding et développer le self-service.
• Construire des outils de monitoring, d’alerting et de Customer Health.
• Déployer des modèles d’accompagnement high-touch, low-touch et tech-touch.
• Optimiser la productivité et la rentabilité de l’organisation.
• Construire un modèle opérationnel capable d’accompagner plusieurs centaines, puis plusieurs milliers de clients. L’enjeu : scaler notre organisation sans faire croître proportionnellement nos ressources. 5. Accompagner notre expansion internationale 🌍HelloCoco prépare activement son développement européen et international. Vous jouerez un rôle central dans cette transformation :
• Concevoir des processus Customer Success réplicables sur plusieurs marchés.
• Structurer les standards d’onboarding, de suivi et de performance à l’international.
• Accompagner progressivement nos clients et partenaires internationaux.
• Anticiper les enjeux multilingues et les spécificités locales.
• Contribuer à construire une organisation capable d’opérer à l’échelle internationale. Vous participerez directement à la transformation de HelloCoco en scale-up internationale. 6. Collaborer étroitement avec le Product, la Tech et le Commercial
• Faire remonter de manière structurée les besoins clients et les retours terrain.
• Identifier les améliorations produit à plus fort impact.
• Participer à la priorisation des évolutions de la plateforme.
• Travailler avec les équipes IA, Product et Tech pour améliorer continuellement l’expérience client.
• Accompagner l’adoption des nouvelles fonctionnalités. 📊 Vos principaux KPIVotre performance sera évaluée autour de trois dimensions : Performance business et client
• Customer Health & Satisfaction
• Rétention & Churn
• Net Revenue Retention (NRR)
• Renouvellement & Expansion MRR
• Adoption & ROI client Excellence opérationnelle
• Time-to-Value & Activation
• Qualité et rapidité des onboardings
• Productivité des équipes
• Automatisation et efficacité opérationnelle
• Maîtrise des coûts de service Leadership & Structuration
• Déploiement des processus et outils
• Performance et développement des équipes
• Collaboration transverse
• Préparation à l’expansion internationale 👤 Le profil que nous recherchonsNous recherchons un(e) leader senior, structurant(e), ambitieux(se) et résolument orienté(e) business, capable d’évoluer dans un environnement SaaS en très forte croissance. Votre expérience
• 7 ans d’expérience minimum en Customer Success, Account Management ou opérations clients dans un environnement SaaS B2B.
• Expérience significative en management et structuration d’équipes.
• Expérience dans une start-up ou scale-up en forte croissance.
• Excellente maîtrise des enjeux de rétention, adoption, satisfaction et expansion.
• Solide compréhension des modèles économiques SaaS et des KPI associés.
• Forte capacité à construire des processus et des organisations scalables.
• Anglais courant indispensable, dans le cadre de notre développement international. Une expérience dans l’IA, le MarTech, le CRM, le SalesTech ou l’automatisation constitue un véritable atout. Une expérience internationale ou dans l’accompagnement d’une phase de scale-up sera particulièrement appréciée. Votre état d’espritVous êtes un builder. Vous aimez construire, structurer et faire évoluer des organisations plutôt que simplement gérer l’existant. Vous êtes à la fois stratégique et opérationnel(le), capable de définir une vision et de vous impliquer directement pour la concrétiser. Vous êtes :
• Entrepreneurial(e) : vous prenez des initiatives et assumez vos responsabilités.
• Orienté(e) résultats : vous aimez les objectifs ambitieux et la performance mesurable.
• Structuré(e) : vous transformez la complexité en processus simples et efficaces.
• Data-driven : vous pilotez par les faits et les indicateurs.
• Leader : vous savez fédérer, challenger et faire grandir vos équipes.
• Curieux(se) et technophile : l’IA et ses transformations vous passionnent.
• Agile : vous êtes à l’aise dans un environnement qui évolue rapidement. Vous n’avez pas besoin d’être expert(e) technique en intelligence artificielle. En revanche, vous devez être convaincu(e) que l’IA va profondément transformer les modèles de relation client et avoir envie de participer activement à cette révolution. 🌟 Pourquoi rejoindre HelloCoco ?🚀 Un rôle stratégique : vous prenez la responsabilité d’une fonction centrale dans notre croissance, en lien direct avec la direction. 🏗️ Une organisation à construire : vous aurez la liberté et la responsabilité de définir les méthodes, les outils et le modèle Customer Success de demain. 🌍 Une ambition internationale : vous participez à une aventure entrepreneuriale qui se prépare à changer d’échelle en Europe et au-delà. 🤖 Un environnement technologique stimulant : vous évoluez au cœur de l’intelligence artificielle, des agents autonomes et de l’automatisation. 📈 Une véritable aventure de scale-up : vous rejoignez HelloCoco à un moment où les fondations sont posées, mais où une grande partie de l’histoire reste à écrire. 💡 Un impact direct : vos décisions contribueront à la satisfaction de nos clients, à notre performance économique et à notre capacité à conquérir de nouveaux marchés. 🚀 Prêt(e) à construire le Customer Success de demain ?Nous ne recherchons pas simplement un responsable Customer Success. Nous recherchons un leader capable de bâtir une organisation de référence, de faire grandir ses équipes et d’accompagner l’émergence d’un acteur international de l’intelligence artificielle. Vous aimez construire, manager, transformer et relever des défis ambitieux ? Rejoignez HelloCoco et participez à notre prochaine étape de croissance