Chargé(e) de mission – Pilotage de prestataires

L’ANCV recrute un(e) Chargé(e) de mission – Pilotage de prestataires & Relation Client Vous avez une expérience dans le pilotage d’une prestation externalisée, d’une plateforme de gestion ou d’un centre de relation client ? Vous savez suivre et challenger un prestataire, construire les bons indicateurs de performance, préparer des comités de pilotage et vous assurer du respect des engagements contractuels ?
• Ce poste pourrait vous intéresser. Au sein de la Direction des Politiques Sociales de l’ANCV, vous rejoindrez le service Gestion des Programmes de l’Action Sociale et contribuerez au pilotage de prestations externalisées participant directement à la qualité de service délivrée à nos bénéficiaires. Votre mission principale : structurer et piloter la relation avec nos prestataires Vous serez notamment chargé(e) de :
• contribuer à la mise en place d’un dispositif structuré de pilotage des prestataires : gouvernance, outils de suivi, indicateurs, plans d’actions et modalités d’escalade ;
• assurer le suivi opérationnel et contractuel d’une plateforme externalisée de gestion et de relation bénéficiaires ;
• définir, mettre en place et suivre les KPI et niveaux de service permettant de mesurer la performance et la qualité de la prestation ;
• analyser les résultats, identifier les écarts et dysfonctionnements et challenger le prestataire sur les actions correctives à mettre en œuvre ;
• préparer et participer aux comités de production et comités de pilotage, élaborer les supports, formaliser les décisions et assurer le suivi des plans d’actions ;
• suivre le respect des engagements contractuels, des délais et des niveaux de service prévus au marché et préparer, le cas échéant, les éléments nécessaires à l’application des pénalités ;
• assurer le suivi des incidents, anomalies et demandes d’évolution en lien avec le prestataire et les équipes internes ;
• participer aux recettes fonctionnelles lors des évolutions des outils ;
• produire les tableaux de bord et reportings nécessaires au pilotage de l’activité et proposer les évolutions permettant d’améliorer durablement la qualité de la prestation. Vous contribuerez également à d’autres projets du service : formalisation de procédures, formation des prestataires, amélioration des outils et optimisation de la qualité de service. Le profil que nous recherchons Vous avez une expérience significative dans le pilotage opérationnel d’un prestataire externalisé, d’un centre de services, d’une plateforme de gestion ou d’un centre de relation client, acquise côté donneur d’ordre ou chez un prestataire de services/BPO. Vous êtes à l’aise avec :
• le pilotage de prestataires et la relation client/fournisseur ;
• le suivi d’un marché et de ses engagements contractuels ;
• la définition et le suivi de KPI, SLA et tableaux de bord ;
• la préparation et l’animation de comités de suivi et de pilotage ;
• l’analyse de la performance et le suivi de plans d’actions ;
• la coordination de différents interlocuteurs internes et externes ;
• le reporting et la formalisation de processus. Au-delà des compétences techniques, nous recherchons une personne autonome, structurée et à l’aise dans la relation avec les prestataires, capable d’analyser une situation, d’alerter lorsque cela est nécessaire, de proposer des solutions et de faire avancer les sujets. Une expérience acquise dans l’externalisation de la relation client, le BPO, les centres de services ou les plateformes de gestion constituera un véritable atout. Formation supérieure Bac +3 à Bac +5. Vous souhaitez mettre votre expérience du pilotage de prestations au service de programmes à forte utilité sociale ? Rejoignez-nous salaire : 42-45k