Customer Success Management – Analyste

Zetra – Pionnier de la mobilité lourde électrique Fondée en 2024, Zetra est une société infratech qui accompagne les transporteurs dans l’électrification de leurs flottes poids lourds. Zetra conçoit, finance, déploie et opère des solutions complètes d’électrification combinant infrastructure de recharge, fourniture d’électricité, plateforme logicielle d’exploitation et support opérationnel 24/7. Au-delà de la mise à disposition d’actifs, Zetra prend en charge la performance opérationnelle des flottes électriques : disponibilité des points de charge, optimisation du coût de l’énergie, supervision en temps réel, planification des recharges et accompagnement des équipes terrain. Sa plateforme propriétaire permet de piloter l’ensemble de l’écosystème — camions, stations, énergie et opérations — afin de garantir une exploitation fiable, fluide et compétitive dans la durée. L’entreprise s’appuie sur une équipe pluridisciplinaire issue du transport, de l’énergie, de l’infrastructure et de la tech, avec l’ambition de rendre la mobilité lourde électrique simple, fiable et économiquement performante. Zetra fait partie du groupe Inthy, qui porte également une activité de production d’énergies renouvelables, positionnant ainsi le groupe comme un acteur intégré du secteur de l’énergie et de la transition vers une mobilité durable. Les principales missions du poste Vous rejoignez notre équipe Customer Success Management, en cours de création, dans un contexte de forte croissance : le parc Zetra passera de 43 à 80 points de charge d’ici la fin de l’année, avec une évolution de 9 à 20 stations. Votre rôle est d’assurer la continuité et la qualité du service de recharge délivré aux clients. Au quotidien, vous serez en charge de détecter, diagnostiquer et résoudre les incidents, en lien avec les clients et les partenaires techniques, tout en assurant la surveillance proactive des infrastructures de recharge. C’est un poste opérationnel et de terrain, au cœur de la promesse de service de Zetra, avec une forte dimension de coordination et de relation client. Afin d’assurer la continuité du service 24h/24 et 7j/7, vous participerez, par rotation avec les autres membres de l’équipe, à un dispositif d’astreinte en soirée (à partir de 20h) et le week-end. Sur ces plages, vous assurerez la surveillance des infrastructures et serez le point d’escalade du support de niveau 1, externalisé. Vous serez rattaché.e au CSM Manager. Vos missions seront les suivantes : Relation client
• Réceptionner et prendre en charge les demandes et incidents remontés par les clients ; être leur interlocuteur direct sur toute la durée du traitement.
• Assurer la communication avec le client à chaque étape (prise en charge, avancement, résolution).
• Accompagner les clients au quotidien : onboarding (comptes E-XOS, formation, réception camion / station), coordination des tests sur site et participation aux points de suivi (business reviews), et support de premier niveau côté CSM. Diagnostic et résolution des incidents (24x7)
• Logger systématiquement les incidents dans l'outil de ticketing et en assurer le suivi de leur résolution.
• Diagnostiquer les incidents, résoudre les cas courants ou dispatcher vers le bon interlocuteur dans les délais de service.
• Piloter la résolution des incidents avec les partenaires techniques (camions, bornes, stations, Enedis, supervision...) jusqu'à clôture. Surveillance proactive
• Surveiller en continu le bon fonctionnement des infrastructures et de la plateforme afin de détecter et traiter les anomalies, idéalement avant que le client ne soit impacté.
• Coordonner le calendrier des maintenances préventives avec les tiers et assurer le suivi des garanties équipements. Reporting et contribution produit
• Produire le reporting opérationnel (suivi des incidents, des recharges et de la qualité de service).
• Faire remonter les besoins du terrain (features plateforme E-XOS) aux équipes Produit/Tech, et participer au test des nouvelles fonctionnalités. Ce poste est à pourvoir en CDI à partir de janvier 2027.

Votre profil
• Vous êtes titulaire d’un diplôme d’enseignement supérieur
• Vous avez une première expérience en support technique ou gestion de service dans le pilotage d’assets ou d’infrastructures (automobile, industrie, gestion de flottes, IRVE, infratech…)
• Vous êtes habitué à travailler dans un contexte professionnel qui exige la gestion de situations d'incident avec réactivité et professionnalisme
• Vous avez un excellent relationnel et sens du service
• A l’aise sur les outils numériques (ticketing, supervision), vous êtes rigoureux dans la documentation de vos actions
• Vous parlez français et anglais couramment
• Vous êtes titulaire du permis B, afin de pouvoir effectuer des déplacements ponctuels sur les stations et chez les clients. Notre processus de recrutement Le processus comprend 3 étapes :
• Entretien avec le service RH — Pour se découvrir, comprendre votre parcours et valider l'alignement avec Zetra et avec le poste
• Entretien avec le CSM manager — Pour échanger sur la mission dans le détail et les compétences à mobiliser sur ce poste
• Entretien avec le Directeur Tech et Directeur des Opérations — Pour échanger sur la vision et les enjeux stratégiques du projet porté par l’entreprise. Nous rejoindre, c’est aussi
• Rejoindre une équipe pluridisciplinaire, engagée et passionnée par la transition énergétique et la tech
• Evoluer dans un environnement collaboratif ou la prise d’initiatives et de responsabilité est encouragée
• Travailler dans un environnement stimulant en croissance
• Profiter d’un cadre de travail agréable au sein de nos bureaux situés au centre de Paris (Saint-Lazare)
• Avantages additionnels : tickets restaurants d’une valeur faciale de 12.30 EUR pris en charge à 60% par l’entreprise, forfait mobilité durable, assurance santé complémentaire et prévoyance de qualité (Benefiz), prime de vacances, bonus de cooptation.