Responsable CRM et Service Clients

Longchamp is a family-owned, independent company driven by optimism and creativity, with a strong international presence. Operating in more than 25 countries and supported by a global network of over 4,000 employees, the Maison continues to grow in France and abroad. To support this development, we are looking for free-spirited, creative, and committed talents who wish to evolve in a demanding yet caring environment. Joining Longchamp means becoming part of a world-renowned family business with more than 70 years of heritage, defined by excellence, innovation, and craftsmanship. By joining our teams, you will help perpetuate Longchamp’s legacy of exceptional craftsmanship while shaping its future.

Responsable CRM & Service Client International (H/F)

Afin de renforcer une relation client toujours plus personnalisé, fluide et cohérente sur l’ensemble des points de contact, la Maison Longchamp recherche un(e) Responsable CRM & Service Client International dans le cadre d’un remplacement de congé maternité. Sous la responsabilité de la Directrice Client, vous êtes garant(e) de la satisfaction et de la fidélisation de nos clients à travers le pilotage du CRM et du Service Client. Vous contribuez activement à l’excellence de l’expérience client multicanale, en anticipant les attentes clients, en identifiant les irritants et en proposant des solutions concrètes et durables au service du business et de la Maison.

Les principales responsabilités sont les suivantes :

• Définir et piloter la stratégie CRM & Service Client
• Définir et déployer la stratégie CRM et Service Client en cohérence avec la vision globale Expérience Client et les objectifs business de la Maison.
• Construire et optimiser les parcours clients (avant/pendant/après-achat) afin de renforcer l’engagement, la fidélisation et la valeur client.
• Mettre en place une communication client pertinente et personnalisée, basée sur la donnée, à travers les différents canaux CRM (email, SMS, triggers, enquêtes NPS/CSAT…)
• Garantir une prise en charge qualitative, empathique et cohérente des demandes clients sur l’ensemble des canaux de contact (email, chat, réseaux sociaux…)
• Être force de proposition sur des dispositifs innovants visant à améliorer l’expérience client et la relation client (automatisation, selfcare, nouveaux outils, benchmarks marché).
• Développer l’excellence opérationale : structurer, formaliser et faire évoluer les process, procédures et guidelines Service Client et CRM afin de garantir une expérience homogène dans le monde.
• Piloter la relation avec le prestataire externe du Service Client : suivi contractuel, performance, qualité, plans d’actions et comités de pilotage.
• Travailler en cohésion et partenariat quotidien avec la Responsable Clienteling pour fluidifier les parcours clients.
• Collaborer étroitement avec la Chef de Projet Client Insights pour booster les performances CRM et améliorer la qualité de service.
• Suivre et optimiser la performance client : définir et piloter les indicateurs clé de performance Service Client et CRM : délai de réponse, taux de résolution, qualité des réponses, satisfaction client (NPS/CSAT), performance des campagnes CRM, proposition d’AB Tests.
• Analyser les verbatims clients et les motifs de contact afin d’identifier les irritants, opportunités d’amélioration et leviers d’optimisation du parcours client.
• Elaborer des reportings réguliers à destination de la Direction avec analyses, recommandations et plans d’actions associés.
• Mettre en place une démarche d’amélioration continue, en ajustant les process, les parcours et les communications en fonction des résultats observés.
• Encadrer une équipe : manager une équipe découlée au Service Client et au CRM, en pilotant l’activité et en organisant la charge de travail.
• Accompagner la montée en compétences de l’équipe en insufflant une culture orientée solution, satisfaction client et responsabilisation, tout en garantissant cohésion et efficacité.
• Definir les objectifs individuels et collectifs, organiser les rituels d’équipe et assurer un suivi régulé de la performance.

Profil recherché

Diploma(e) d’une Ecole de Commerce ou equivalent et passionnée par les univers du Luxe, du Retail et de l’Expérience Client, vous benefitiez d’une expérience confirmée de 5 à 8 ans minimum sur des fonctions CRM et/ou Service Client dans un environnement omnicanal et international. Vous disposez d’excellentes qualités de communication, à l’ecrit comme à l’oral, et savez adapter votre discours à des interlocuteurs variés. Orienté business et résultats, vous êtes capable de piloter plusieurs projets en paralléle avec rigueur et agilite. Profondément orienté client, vous avez à coeur de proposer des expériances fluides, personnalisées et qualitatives. Dote(e) d’un esprit analytique, vous êtes à l’aise avec les K