Directeur relation clients

Un projet stratégique de reconquête publique :
Rejoignez la SPL Les Eaux de la Confluence, société publique locale qui assurera la gestion de l’eau potable, de la Défense Extérieure Contre l’Incendie et de la facturation unifiée des services d’eau et d’assainissement sur le territoire de la Communauté d’Agglomération de Cergy-Pontoise.

Dans le contexte de la fin d’un contrat de délégation de service public (DSP) fin 2026, la Communauté d’agglomération de Cergy-Pontoise, le SIARP et les 13 communes du territoire ont fait le choix fort de reprendre en gestion publique une compétence essentielle : l’eau potable.

Ce projet vise à renforcer au long terme la maîtrise publique de ce service vital, au bénéfice des usagers, dans un esprit de transparence, de proximité et d’excellence environnementale.

La SPL sera pleinement opérationnelle au 1er janvier 2027 et débutera son activité avec une trentaine de collaborateurs.

Description de la mission

Votre mission :
Rattaché(e) au Directeur Général, vous pilotez la relation clients de la SPL dans un contexte transitoire de prestations externalisées au démarrage de l’activité. Garant de la qualité de service et de la bonne exécution des engagements contractuels, vous définissez en parallèle l'organisation et la stratégie de la relation clients à l'issue de cette phase transitoire.

Pilotage de la relation clients

• Piloter la relation contractuelle et opérationnelle avec le prestataire en charge de la gestion des usagers pendant une phase de transition.
• Suivre les indicateurs de performance, garantir la qualité de service et mettre en œuvre les actions d'amélioration.
• Assurer l'interface avec les équipes internes pour garantir le traitement des demandes des abonnés.
• Veiller à la conformité des prestations et assurer le reporting auprès de la Direction Générale.

Construction simultanée du futur modèle de relation clients

• Définir, avec la Direction Générale, la stratégie et l'organisation cible internalisée de la relation clients.
• Concevoir les processus de gestion des usagers (accueil, facturation, recouvrement, relève, interventions).
• Étudier les scénarios d'organisation et préparer la reprise progressive des activités.
• Contribuer au choix des outils métiers (CRM, facturation, téléphonie) et piloter les projets fonctionnels en lien avec la DSI.
• Définir les besoins en ressources, compétences et organisation nécessaires au futur service.

Relations avec les collectivités et pilotage transverse

• Assurer les relations avec les collectivités sur les sujets liés à la relation clients.
• Gérer les situations complexes et contribuer aux analyses et décisions stratégiques.
• Participer au contrôle des contrats, aux projets transverses et à l'amélioration continue des processus.

Qualité, sécurité et amélioration continue

• Contribuer au développement de la culture sécurité et à l'amélioration des conditions de travail.
• Participer à la rédaction des procédures, à la gestion des situations de crise, et aux projets d'amélioration de la SPL.

Vous avez envie de vous investir dans une structure en démarrage d’activité, au service d’un projet d’intérêt général ? Ce poste est fait pour vous.

Profil souhaité

BAC +5 issu d’une formation en école de commerce ou universitaire spécialisée en Relation Clients et/ou Marketing

Au minimum 5 ans d’expérience confirmée en management dans la relation clients préférentiellement dans les secteurs des services publics.

Savoirs-faire :

• Pilotage de la relation clients, idéalement dans les secteurs de l'eau, de l'énergie ou des services publics.
• Pilotage de prestataires, conduite de projets de transformation et amélioration des processus.
• Maîtrise des outils de gestion de la relation clients (CRM, facturation, téléphonie) et des indicateurs de performance.
• Bonne compréhension des enjeux réglementaires, contractuels et budgétaires liés à la relation clients.

Savoirs‑Etre :

• Sens du service public, de la qualité de service et de la continuité d'activité.
• Leadership, vision stratégique, capacité à décider et à fédérer des interlocuteurs variés, influence et négociation.
• Rigueur, sens de l'organisation et pragmatisme.
• Capacité à gérer les situations sensibles, à travailler avec les collectivités et à évoluer dans un environnement en transformation.

Autres informations

Poste basé à Cergy (95), site facilement accessible en transport en commun comme en voiture

Rejoindre la SPL Les Eaux de la Confluence, c'est aussi bénéficier d'un environnement de travail offrant un équilibre entre un engagement professionnel reconnu et une vraie qualité de vie :

• Rémunératio