Service Delivery Manager

Présentation De L’entreprise

ASAP
Lyon
CDI
+8 ans d’XP

Afster est un cabinet de conseil en transformation digitale en forte croissance, profondément attaché à la valorisation des compétences et à l’autonomie de ses consultants.
Notre ambition : allier expertise, innovation et proximité client. Vous recherchez un environnement qui valorise vos idées, vos initiatives et qui vous embarque dans des projets à fort impact ? Parlons-en.
Primes de cooptation et d’apport d’affaires, séminaires à l’étranger, participation à des événements tech majeurs, accompagnement dans le développement de projets IT personnels… Nos avantages ne sont pas une promesse, ils sont réels.

Service Delivery Manager / Pilote de Centre de Compétences

Dans le cadre du développement de nos activités, nous recherchons un(e) Service Delivery Manager / Pilote de Centre de Compétences capable de piloter des activités de Run, que ce soit en assistance technique ou en engagement forfaitaire.
Véritable point de convergence entre les clients, les équipes opérationnelles et le management, vous êtes responsable de la qualité de service, de la tenue des engagements, du pilotage des équipes et de la satisfaction client.
Vous pouvez être amenés à intervenir dans des environnements à dimension internationale (pas systématique), avec des équipes pouvant être réparties sur plusieurs sites ou pays (nearshore).

Responsabilités principales

• Pilotage de la relation client
• Être l’interlocuteur privilégié du client sur le périmètre confié.
• Comprendre les enjeux métiers, techniques et contractuels du client.
• Animer les comités de pilotage et revues de service.
• Préparer et présenter les indicateurs de performance, plans d’actions et tableaux de bord.
• Identifier les risques, alertes et opportunités et assurer leur suivi.
• Garantir une communication régulière, transparente et adaptée aux différents interlocuteurs.
• Contribuer au développement et à la pérennisation de la relation client.

Piloter Différents Modèles D’engagement, Notamment

Assistance technique / régie

• Suivi des collaborateurs et des prestations.
• Gestion de la capacité et de l’affectation des ressources.
• Suivi des consommés, prévisions et renouvellements.
• Gestion des escalades et des situations sensibles.
• Suivi de la satisfaction client et de la qualité des prestations.

Engagements forfaitaires / projets

• Pilotage des engagements en termes de coûts, délais, qualité et périmètre.
• Suivi des jalons, livrables, charges et reste à faire.
• Gestion des risques, dépendances, changements et arbitrages.
• Coordination des différentes équipes contributrices.
• Suivi de la rentabilité et du respect des engagements contractuels.
• Mise en place et suivi des plans d’actions en cas de dérive.
• Management et coordination des équipes
• Piloter des équipes locales et/ou distantes, internes et éventuellement partenaires.
• Organiser la capacité, la charge et les priorités.
• Coordonner les différentes compétences nécessaires à la réalisation des engagements.
• Mettre en place les rituels de pilotage adaptés : points d’équipe, revues de charge, suivi des risques, etc.
• Accompagner les collaborateurs dans leur développement professionnel.
• Contribuer au recrutement, à l’intégration et à la fidélisation des talents.
• Favoriser la collaboration entre équipes locales et équipes nearshore/offshore.
• Garantir un niveau de communication et de coordination adapté aux organisations distribuées.
• Pilotage opérationnel et amélioration continue
• Définir et suivre les KPI et SLA pertinents.
• Produire et analyser les tableaux de bord opérationnels et financiers.
• Identifier les dysfonctionnements et mettre en œuvre les actions correctives.
• Industrialiser les pratiques et améliorer les processus de delivery.
• Capitaliser sur les retours d’expérience.
• Mettre en place des plans d’amélioration continue.
• Contribuer à la standardisation et à l’industrialisation des offres et modes de fonctionnement du centre de compétences.
• Pilotage économique
• Suivre le chiffre d’affaires, les coûts, la marge et la rentabilité des activités.
• Suivre les consommés et les prévisions d’atterrissage.
• Anticiper les besoins en ressources.
• Identifier les écarts entre prévisionnel et réalisé.
• Participer aux arbitrages permettant de sécuriser les engagements économiques.
• Contribuer aux renouvellements, extensions de périmètre et nouvelles opportunités commerciales.
• Gouvernance et gestion des risques
• Mettre en place une gouvernance adaptée à chaque engagement.
• Identifier et suivre les risques opérationnels, humains, techniques et