Superviseur de centre d’appels/Superviseuse de centre d’appels

il y a 3 semaines

Laval, France Groupe actual Temps plein

Depuis plus de 30 ans, Actual group est un acteur majeur sur le marché du travail et de l'emploi en France. Chez Actual, nous mettons tout en œuvre pour accompagner les personnes vers l'emploi, leur donner confiance et contribuer à leur développement. Le monde du travail doit être un monde de possibilités, un monde ouvert, dans lequel chacun peut trouver sa place, ou plusieurs places. Être libre d’expérimenter, de se tromper, de se réinventer, de changer et d’évoluer.


Mais nous proposons aussi des solutions complémentaires pour nos clients, comme avec notre société Phone Océan.

Activité experte Phone Océan est un centre de relation clients à distance existant depuis plus de 30 ans, nous proposons des solutions de qualité en télémarketing pour répondre à la stratégie de nos clients.


Au sein de notre centre de relation client Phone Océan, composé d’une trentaine de collaborateurs, le superviseur se voit affecté une équipe d’une dizaine de personnes.



En qualité de manager de proximité, le Superviseur assure l'animation et le support auprès de ses conseillers, mais il est aussi le garant de l'efficacité de son équipe. Il met en œuvre les actions permettant l'atteinte des objectifs dans le respect des procédures, des délais et la qualité des services.



Le poste

Au sein de notre centre de relation client Phone Océan, composé d’une trentaine de collaborateurs, le superviseur se voit affecté une équipe d’une dizaine de personnes.


Dans ce cadre, il a des fonctions de contrôle, de conseil et d'encadrement. En qualité de manager de proximité, il assure l'animation et le support auprès de ses conseillers, mais il est aussi le garant de l'efficacité de son équipe. Il met en œuvre les actions permettant l'atteinte des objectifs dans le respect des procédures, des délais et la qualité des services.


A ce titre, ses missions principales sont les suivantes :



Pilotage de l’activité :

  • Supervise le planning, l'organisation des tâches, les appels téléphoniques et veille à l’atteinte des objectifs fixés
  • Analyse les résultats, identifie les points d'amélioration de l’activité, initie et réajuste les plans d’action
  • Analyse la qualité du service en mettant en place des outils statistiques (temps moyen des appels, résolution des problèmes, ).
  • Produit des rapports d’activité à l’attention de son responsable et de la direction
  • Repère les incohérences dans les scripts et argumentaires téléphoniques et fait des suggestions pour améliorer leur pertinence
  • Assure un suivi individuel quantitatif et qualitatif des téléconseillers par le biais d'écoutes téléphoniques régulières et répétées permettant de garantir la qualité du discours
  • Prend en charge des appels de second niveau en cas de sujet conflictuel ou nécessitant une expertise
  • Est garant du respect des procédures relatives à son poste et établies par la Direction
  • Assure un reporting auprès de son responsable hiérarchique et l’alerte en cas de dysfonctionnement

Animation d’équipe :

  • Au besoin, exerce les mêmes fonctions que les téléconseillers qu’il encadre
  • Assure la gestion des temps et les absences de son équipe
  • Contribue au développement des compétences des collaborateurs de son équipe
  • Est un relais entre les conseillers et la direction sur tous les sujets relatifs aux opérations
  • Travaille en équipe au sein du centre d’appels et échange avec le réseau Actual dans le cadre de son activité
  • Contribue au travail en réseau, aux échanges et à la capitalisation des bonnes pratiques

Veille et amélioration continue :

  • Renseigne les systèmes d’information dédiés à son activité
  • Exerce ses activités dans une démarche d’amélioration continue

Enjeux du poste :

  • Donner du sens, communiquer la stratégie d'entreprise et la promesse clients à l'ensemble des collaborateurs qui contribuent à la réussite de l'expérience clients. Mesurer les résultats, évaluer la qualité des réponses, apprécier les compétences.

Amplitude horaire du lundi au vendredi de 9h à 19h et le samedi de 9h à 12h, 1 samedi sur 3.

Roulement sur une base de 35h par semaine.



Le profil recherché

Vous avez idéalement deux ans d’expérience dans la relation client à distance, acquise dans un poste de supervision similaire. Une formation en management est fortement appréciée.


Une expérience dans les centres d’appels, la gestion de la relation client, ainsi que dans les appels sortants et entrants serait un atout pour vous.


Nous recherchons une personne avec un bon esprit d’équipe, de solides compétences en communication et un sens aigu des résultats. Si vous êtes rigoureux(se), avez un bon sens de l’analyse, une capacité à prendre des décisions, à résoudre des problèmes, et si vous abordez les défis avec optimisme et pédagogie, vous êtes peut-être la personne que nous cherchons

  • Superviseur de centre d'appels

    il y a 3 semaines

    Laval, Pays de la Loire, France Groupe actual Temps plein

    Mission du superviseur de centre d'appelsL'entreprise Groupe Actual recherche un superviseur de centre d'appels pour rejoindre son équipe de gestion de la relation client à distance. Ce poste est chargé de superviser une équipe de téléconseillers et de veiller à l'atteinte des objectifs de qualité et de productivité.Fonctions clésPilotage de...

  • Responsable Production Centre D’appels

    Il y a 6 mois

    Laval, France Eagle Rocket Temps plein

    **L’entreprise** Teletech International, spécialiste de la Relation Client multicanal, appartient à la branche centres de contacts du Groupe FINARE (courtage en assurance - 115 M€ de CA - 1200 collaborateurs France et International). Depuis 1993, cette entreprise met à disposition de ses clients des plateformes pour assurer la gestion de leur...

  • Superviseur (H/F) (CDI) - Responsable d'équipe

    il y a 4 semaines

    Laval, Pays de la Loire, France SERVICE RH Temps plein

    Poste : Superviseur (H/F) (CDI)Au sein de notre centre de relation client Phone Océan, composé d'une trentaine de collaborateurs, le superviseur se voit affecté une équipe d'une dizaine de personnes.FonctionsPilotage de l'activité : Supervise le planning, l'organisation des tâches, les appels téléphoniques et veille à l'atteinte des objectifs...

  • Superviseur (H/F) (CDI)

    il y a 1 mois

    Bonchamp-lès-Laval, France SERVICE RH Temps plein

    Poste : Au sein de notre centre de relation client Phone Océan, composé d'une trentaine de collaborateurs, le superviseur se voit affecté une équipe d'une dizaine de personnes.Dans ce cadre, il a des fonctions de contrôle, de conseil et d'encadrement. En qualité de manager de proximité, il assure l'animation et le support...

  • Superviseur Plateforme Téléphonique

    Il y a 5 mois

    Laval, France CMA Pays de la Loire Temps plein

    Descriptif du poste Afin de répondre aux attentes des artisans et futurs artisans, la **CMA des Pays de la Loire crée une plateforme téléphonique et recherche son/sa Responsable**. Prêt.e à relever le défi ? Rattaché.e au Directeur Régional de la Relation Client et Prospective, vous aurez pour première mission de participer activement à la...

  • Superviseur Plateforme Téléphonique

    Il y a 5 mois

    Laval, France CMA Pays de la Loire Temps plein

    **À propos de nous**: La Chambre de Métiers et de l’Artisanat de la Région des Pays de la Loire (CMA) c’est plus de 900 agents au service des artisans de la région. Avec son offre complète de services (accompagnement, conseil et formation), la CMA est le partenaire privilégié des artisans au quotidien et tout au long de leur vie...

  • Gestionnaire Centre D'appel

    Il y a 6 mois

    Saint-Genis-Laval, France CRIT Temps plein

    **à propos de l’entreprise**: Acteur leader dans les ressources humaines et recrutement en CDD, CDI, CDII et intérim, CRIT compte aujourd'hui près de 450 agences d'emploi généralistes et spécialisées en France. Depuis 60 ans, nous répondons aux besoins des entreprises publiques et privées dans tous les secteurs d'activité. Nous accompagnons...

  • Le Centre Hospitalier de Laval Recrute Un Urgentiste

    Il y a 2 mois

    Laval, France Centre hospitalier de Laval Temps plein

    **Détails de l’offre**: **POSTE PROPOSÉ** Le Centre Hospitalier de Laval recrute un urgentiste **CONTRAT** PH temps plein; Praticien contractuel **DESCRIPTIF** ACCUEIL - EQUIPES En intégrant l'équipe médicale des urgences (SAMU / SMUR / SAU) du CH Laval (13 praticiens), vous bénéficiez d'un processus d'accueil et d'intégration à votre...

  • Employé Centre D'appel

    Il y a 5 mois

    Laval, France Groupe Actual Temps plein

    **L'entreprise**: **PHONE OCEAN** est une entreprise du secteur des activités de centres d'appels, située à Laval. Travailler avec **ACTUAL LAVAL TERTIAIRE**, l'agence spécialisée dans les métiers tertiaires, offre une multitude d'opportunités professionnelles. Cette collaboration permet de bénéficier de divers types de contrats, allant du contrat...

  • Employé Centre D'appel

    Il y a 5 mois

    Laval, France ACTUAL TERTIAIRE LAVAL Temps plein

    **Votre Mission**: Les horaires sont répartis du lundi au jeudi de **10h à 14h** et de **15h à 19h**, soit **8h par jour**, le vendredi de **11h à 14h** pour **3h**, et le lundi de Pentecôte sera de **11h à 14h** et de **15h à 19h**, totalisant ainsi **7 heures**. Vous aurez l'occasion d'évoluer dans un environnement stimulant où votre expression...

  • Superviseur (H/F)

    Il y a 5 mois

    Laval, France TELETECH Temps plein

    Teletech International, spécialiste de la Relation Client multicanal, appartient à la branche centres de contacts du Groupe FINARE (courtage en assurance - 110 M€ de CA - 1200 collaborateurs France et International). Depuis 1993, cette entreprise met à disposition de ses clients des plateformes pour assurer la gestion de leur relation client (appels...

  • Le Centre Hospitalier Recrute Un Praticien Pour Le

    Il y a 5 mois

    Laval, France Centre hospitalier de Laval Temps plein

    **Détails de l’offre**: **POSTE PROPOSÉ** Le Centre Hospitalier recrute un praticien pour le service de Gastro-entérologie **CONTRAT** PH temps partiel; PH temps plein; Praticien contractuel; Remplaçant **DESCRIPTIF** LOCALISATION A 45 minutes de Rennes et 70 minutes de Paris en TGV, la ville de Laval, en Mayenne, allie qualité de vie et...

  • Le Centre Hospitalier de Laval Recrute Un Pharmacien

    il y a 3 semaines

    Laval, France Centre hospitalier de Laval Temps plein

    **Détails de l’offre**: **POSTE PROPOSÉ** Le Centre Hospitalier de Laval recrute un pharmacien **CONTRAT** Praticien contractuel **DESCRIPTIF** FICHE DE POSTE DE PHARMACIEN Type de poste : Praticien contractuel à 100% ou assistant, avec possibilité d'évolution vers un poste de praticien hospitalier. Présentation de l'établissement : Le CH de...

  • Superviseur Usinage

    Il y a 5 mois

    Laval, France Walor International Temps plein

    Walor, Ensemble on va plus loin Au-delà de la technique, nous croyons que le travail d’équipe et la participation de chacun sont les clefs de la réussite. Nos collaborateurs sont au centre du savoir-faire, de la qualité et de la performance. Nos 11 sites de production dans 5 pays, et nos 1500 collaborateurs font de WALOR un leader de la conception et...

  • Superviseur de Production

    Il y a 5 mois

    Laval, France LIP Laval Temps plein

    Avec 160 agences d’emploi spécialisées par domaine d’activité et réparties sur l’ensemble du territoire, le Groupe LIP Intérim et Recrutement propose toute l’année de nombreux postes en CDI, CDD et Intérim. Nos experts des agences Industrie & Bâtiment se consacrent exclusivement au recrutement de professionnels du gros œuvre, du second...

  • Standardiste - Appel Entrant

    Il y a 5 mois

    Laval, France CCS Solutions Temps plein

    **CCS Solutions** est **LE** cabinet de recrutement des professionnels de la relation clientèle à distance. Dans le cadre de son développement, notre partenaire, CRC situé dans le Sud Est de Laval recherche un(e): - **STANDARDISTE**_ - Appel entrant pour information client_ - Rebond commercial_ - Du Lundi au Vendredi (Amplitude plateau 8h-20h)_ - 2...

  • Standardiste - Appel Entrant

    Il y a 6 mois

    Laval, France CCS Solutions Temps plein

    **CCS Solutions** est **LE** cabinet de recrutement des professionnels de la relation clientèle à distance. Dans le cadre de son développement, notre partenaire, CRC situé dans le Sud Est de Laval recherche un(e): - **STANDARDISTE**_ - Appel entrant pour information client_ - Rebond commercial_ - Du Lundi au Vendredi (Amplitude plateau 8h-20h)_ - 2...

  • Superviseur Client

    Il y a 5 mois

    Laval, France BREGER - LAVAL Temps plein

    **L'entreprise** Expert en activité de groupage, de collectage et de distribution, notre groupe BREGER développe chaque jour ses capacités à mettre en place des solutions logistiques et transports les plus adaptées, les plus économiques et les plus durables pour nos clients. Adaptabilité, efficacité et créativité sont les caractéristiques qui...

  • Responsable d'appels d'offres

    il y a 3 semaines

    Laval, Pays de la Loire, France Transports BREGER Temps plein

    Description du poste :Nous recherchons un spécialiste en gestion des offres pour renforcer notre équipe à Laval. Votre mission sera de prendre en charge la gestion des appels d'offres, en vous assurant que tous les processus soient mis en place de manière efficace.Missions principales :Recevoir et analyser les appels d'offresEnregistrer les informations...

  • Gestionnaire D'appels D'offres

    il y a 2 semaines

    Laval, France AGIR GRAPHIC Temps plein

    Rattaché(e) à notre service ADV et sous la supervision du Responsable ADV, vous serez amené(e) à effectuer les missions suivantes: **Veille et sélection des appels d’offres** - _ Assurer les relations avec les services impliqués : commercial, marketing, technique et administratif_ - _ Anticiper les besoins des marchés correspondant aux activités de...