Gestionnaire des incidents, des problèmes, de la qualité et des processus

il y a 4 semaines


Greater Limoges Area, France Direction de la Transformation Numérique Temps plein

Activités du service :


Le centre national de soutien numérique (CNSN) concourt à renforcer l’autonomie des agents concernant la maîtrise des outils de leur environnement numérique. Son objectif est d’améliorer la qualité de l’expérience numérique des utilisateurs.


La sous-direction de l’environnement numérique de travail et de l’animation territoriale (SDENTAT) comprend 6 bureaux dont le centre national de soutien numérique (CNSN).

La SDENTAT comprend environ 190 agents et le CNSN une soixantaine d’agents.




Vos activités principales :


Affecté au centre national d’assistance aux utilisateurs (CNAU), vous assurez les missions de gestionnaire d'incidents informatiques (incident manager) et de gestionnaire des problèmes.


Vous êtes plus particulièrement en charge de :


  • Veiller au suivi du « backlog », à la prise en charge et au traitement des demandes et des incidents en fonction de leur criticité et priorité.
  • Vérifier et, si nécessaire, qualifier les tickets GLPI dès leur prise en charge par les techniciens du CNAU. Améliorer la qualification et le diagnostic.
  • Vérifier et assurer la coordination des actions de résolution des incidents, gérer les escalades métiers.
  • Identifier les incidents récurrents, proposer l'ouverture de problèmes, organiser le comité de gestion des problèmes (planification, comptes rendus, communications).
  • Coordonner la résolution des problèmes avec les experts des différents domaines
  • Gérer les incidents critiques et proposer la communication à destination des utilisateurs.
  • En présence d'incidents ayant un impact majeur et durable sur l'activité des utilisateurs, gérer la crise en impliquant les experts et managers nécessaires.
  • Structurer les processus de gestion des incidents et des problèmes afin de réduire la charge escaladée vers les groupes support, notamment les techniciens de proximité du bureau de l’accompagnement numérique de proximité.
  • Proposer des améliorations concernant les processus de gestion des incidents, des demandes et des problèmes.




Profil recherché :


* De formation supérieure (Bac +4/5) en informatique, avec une expérience professionnelle de 4 ans minimum.

* Forte capacité à communiquer avec les différents interlocuteurs et à mobiliser les ressources nécessaires pour mener à bien les missions demandées.

* Maîtrise des outils informatiques (tableurs, outils collaboratifs, visioconférence, …).

* Très bonne connaissance des processus ITIL, en particulier la gestion des incidents et des demandes.

Une certification ITIL serait un plus.

* Maîtrise des logiciels de gestion des services informatiques et de gestion de parc, de préférence GLPI.



Spécificités du poste :


Vous exercez vos missions sur la base du cycle de travail de 38 heures hebdomadaires, générant 16 jours de RTT. Vous bénéficiez de 25 jours de congés annuels.

Déplacements possibles sur toute la France.

Poste nécessitant une habilitation Secret Défense.



  • Limoges, France Direction de la Transformation Numérique (DTNUM) Temps plein

    Activités du service :Le centre national de soutien numérique (CNSN) concourt à renforcer l’autonomie des agents concernant la maîtrise des outils de leur environnement numérique. Son objectif est d’améliorer la qualité de l’expérience numérique des utilisateurs.La sous-direction de l’environnement numérique de travail et de l’animation...


  • Limoges, France Direction de la Transformation Numérique Temps plein

    Activités du service :Le centre national de soutien numérique (CNSN) concourt à renforcer l’autonomie des agents concernant la maîtrise des outils de leur environnement numérique. Son objectif est d’améliorer la qualité de l’expérience numérique des utilisateurs.La sous-direction de l’environnement numérique de travail et de l’animation...


  • Limoges, Haute-Vienne, France Direction de la Transformation Numérique Temps plein

    Activités du service :Le centre national de soutien numérique (CNSN) concourt à renforcer l’autonomie des agents concernant la maîtrise des outils de leur environnement numérique. Son objectif est d’améliorer la qualité de l’expérience numérique des utilisateurs.La sous-direction de l’environnement numérique de travail et de l’animation...


  • Limoges, France Direction de la Transformation Numérique (DTNUM) Temps plein

    Activités du service : Le centre national de soutien numérique (CNSN) concourt à renforcer l’autonomie des agents concernant la maîtrise des outils de leur environnement numérique. Son objectif est d’améliorer la qualité de l’expérience numérique des utilisateurs. La sous-direction de l’environnement numérique de travail et de...


  • Limoges, France Direction de la Transformation Numérique (DTNUM) Temps plein

    Activités du service :Le centre national de soutien numérique (CNSN) concourt à renforcer l’autonomie des agents concernant la maîtrise des outils de leur environnement numérique. Son objectif est d’améliorer la qualité de l’expérience numérique des utilisateurs.La sous-direction de l’environnement numérique de travail et de l’animation...

  • Gestionnaire de problèmes H/F

    il y a 4 semaines


    Greater Paris Metropolitan Region, FR EUKLID Temps plein

    Cabinet 100% conseil Métier et SI en pleine croissance, EUKLID est un acteur spécialisé de la prestation intellectuelle dans tous les secteurs d’activité.Tous nos consultants allient au quotidien savoir-faire et savoir-être afin d’apporter à nos clients la meilleure création de valeurs.Dans cette optique, nous recherchons pour notre client, acteur...

  • Gestionnaire de problèmes H/F

    il y a 4 semaines


    Greater Paris Metropolitan Region, France EUKLID Temps plein

    Cabinet 100% conseil Métier et SI en pleine croissance, EUKLID est un acteur spécialisé de la prestation intellectuelle dans tous les secteurs d’activité.Tous nos consultants allient au quotidien savoir-faire et savoir-être afin d’apporter à nos clients la meilleure création de valeurs.Dans cette optique, nous recherchons pour notre client, acteur...


  • Limoges, France Direction de la Transformation Numérique (DTNUM) Temps plein

    Activités du service : Le centre national de soutien numérique (CNSN) concourt à renforcer l’autonomie des agents concernant la maîtrise des outils de leur environnement numérique. Son objectif est d’améliorer la qualité de l’expérience numérique des utilisateurs. La sous-direction de l’environnement numérique de travail et de...

  • Incident manager F/H

    il y a 4 semaines


    Greater Paris Metropolitan Region, FR ALTEN Temps plein

    Présentation de l’entreprise : Leader de l'Ingénierie et des IT Services, ALTEN regroupe 46 000 collaborateurs dont 88 % d’ingénieurs. Présent dans 32 pays, le Groupe accompagne la stratégie de développement de ses clients dans les domaines de l’innovation, de la R&D et des systèmes d'information technologiques. Au sein du département...

  • Incident manager F/H

    il y a 4 semaines


    Greater Paris Metropolitan Region, France ALTEN Temps plein

    Présentation de l’entreprise : Leader de l'Ingénierie et des IT Services, ALTEN regroupe 46 000 collaborateurs dont 88 % d’ingénieurs. Présent dans 32 pays, le Groupe accompagne la stratégie de développement de ses clients dans les domaines de l’innovation, de la R&D et des systèmes d'information technologiques. Au sein du département...

  • Gestionnaire SAV H/F

    il y a 4 semaines


    Limoges-Fourches, France FED SUPPLY Temps plein

    Poste : Rattaché(e) à la Responsable ADV, le/la Gestionnaire SAV sera responsable de la satisfaction client en assurant un service de haute qualité. Le/la Gestionnaire SAV collaborera étroitement avec les équipes de vente et logistique pour garantir une résolution efficace des problèmes tout en maintenant des relations...

  • Gestionnaire de sinistre

    il y a 1 mois


    Limoges, Nouvelle-Aquitaine, France LE MERCATO DE L'EMPLOI Temps plein

    Quelles sont les missions ?En tant que Gestionnaire de Sinistre, vous serez responsable de diverses tâches essentielles pour assurer le traitement efficace des dossiers de sinistre. Voici un aperçu de vos principales responsabilités : - Recueillir de manière exhaustive toutes les informations nécessaires à la bonne instruction du dossier. - Assurer la...

  • Vendeur de vêtements

    il y a 3 semaines


    Limoges, France DES MARQUES ET VOUS Temps plein

    Entreprise :L'enseigne de mode pour homme et femme Devianne, leader des distributeurs multimarques en France qui a fêté ses 140 ans l'an dernier, se rebaptise et s'appelle désormais Des marques & Vous.Ce nouveau nom, qui était déjà celui du site e-commerce de la marque et sa signature, traduit la profonde transformation de l'enseigne depuis deux...


  • Greater Annecy Area, FR DCS EASYWARE Temps plein

    Nous somme à la recherche de notre futur(e) Ingénieur(e) poste de travail Office 365 pour venir renforcer les clients.Allez, on vous en dit plus !Vous serez chargé en tant que Ingénieur poste de travail Office 365 de réaliser les missions suivantes : Examiner et prendre en charge les tickets de support de niveau 3 (N3) concernant les problèmes liés à...


  • Greater Annecy Area, France DCS EASYWARE Temps plein

    Nous somme à la recherche de notre futur(e) Ingénieur(e) poste de travail Office 365 pour venir renforcer les clients.Allez, on vous en dit plus !Vous serez chargé en tant que Ingénieur poste de travail Office 365 de réaliser les missions suivantes : Examiner et prendre en charge les tickets de support de niveau 3 (N3) concernant les problèmes liés à...

  • Gestionnaire de sinistre

    Il y a 2 mois


    Limoges, France LE MERCATO DE L'EMPLOI Temps plein

    Quelles sont les missions ?En tant que Gestionnaire de Sinistre, vous serez responsable de diverses tâches essentielles pour assurer le traitement efficace des dossiers de sinistre. Voici un aperçu de vos principales responsabilités : - Recueillir de manière exhaustive toutes les informations nécessaires à la bonne instruction du dossier. - Assurer la...

  • Incident Manager

    il y a 2 semaines


    Greater Paris Metropolitan Region, France BforBank Temps plein

    Votre monde change, le nôtre aussi !Sur le modèle d'une "Tech Company", BforBank place l'innovation et le digital au cœur de sa transformation. Notre mission, offrir à nos clients une expérience bancaire incomparable pour répondre leurs besoins et usages mobile. Rejoindre BforBank c’est rejoindre une équipe engagée dans un grand projet de...

  • Incident Manager

    il y a 2 semaines


    Greater Paris Metropolitan Region, FR BforBank Temps plein

    Votre monde change, le nôtre aussi !Sur le modèle d'une "Tech Company", BforBank place l'innovation et le digital au cœur de sa transformation. Notre mission, offrir à nos clients une expérience bancaire incomparable pour répondre leurs besoins et usages mobile. Rejoindre BforBank c’est rejoindre une équipe engagée dans un grand projet de...

  • Gestionnaire de sinistre

    Il y a 2 mois


    Limoges, France LE MERCATO DE L'EMPLOI Temps plein

    Poste : En tant que Gestionnaire de Sinistre, vous serez responsable de diverses tâches essentielles pour assurer le traitement efficace des dossiers de sinistre. Voici un aperçu de vos principales responsabilités : - Recueillir de manière exhaustive toutes les informations nécessaires à la bonne instruction du dossier. -...

  • Gestionnaire de paie

    il y a 2 semaines


    Greater Caen Area, FR HR Path Temps plein

    Le Groupe HR Path, acteur global du conseil RH, accompagne ses clients dans leurs projets de transformation RH, tant sur les aspects humains que outils (SIRH). Nous intervenons en Europe, Amérique et Asie-Pacifique, pour nos clients grands comptes et PME, afin de leur proposer un accompagnement global dans l’élaboration de leur stratégie RH.Advise to...