Encadrant Accueil Standard

il y a 3 semaines


Paris, France Assistance Publique Hôpitaux de Paris Temps plein

**Date de début de diffusion **:05/07/2023

**Date de parution **:05/07/2023

**Description du poste**:
**Intitulé du poste**:
Encadrant Accueil standard F/H

**Métier**:
Accueil et orientation des personnes - Encadrant Accueil - Standard

**Type d'emploi**:
Titulaire ou contractuel

**Quotité de temps de travail**:
Temps plein

**Horaires de travail**:
Amplitude horaire (cadre au forfait) Du lundi au vendredi - Repos week-end et jours fériés

**Présentation du service**:
SERVICE : Standard téléphonique de Necker

Le standard a pour mission principale de gérer l’ensemble des appels téléphoniques de l’hôpital, de renseigner et d’orienter les usagers et interlocuteurs internes et externes vers les services et/ou les personnes recherchées.

Le standard de l’hôpital Necker-Enfants malades fonctionne 24h/24, 365j/an avec un taux de décroché moyen constaté en 2023 de 85 %.

L’équipe du standard est composée de 10 agents en fonctionnement continu.

SERVICE : Call-center de Necker

Le call-center a pour mission principale de gérer les demandes de rendez-vous pédiatriques par téléphone selon les protocoles définis avec les services.

Il fonctionne de 8h30 à 17h, 5 jours sur 7 avec un taux de décroché moyen constaté en 2023 de 69 %.

Le call-center fonctionne en articulation avec 7 autres centres d’appels téléphoniques répartis dans l’hôpital avec un taux de décroché moyen de 46 %.

L’équipe du standard est composée de 10 agents en fonctionnement continu.

HIERARCHIQUE DIRECT (N+1) : Benjamin Lemoine, Directeur des opérations

FONCTIONNELLES:
Maya Vilayleck, Directrice de l’hôpital Necker-Enfants malades
Directions fonctionnelles du site
Exécutifs de DMU
Coordinatrices des AMA des DMU présentes à Necker-Enfants malades
Administrateurs de garde
Directions du Siège AP-HP concernées (DST, DSN)
Chefs de service et les médecins des services, Cadres de santé, en particulier ceux dont dépendent les centres d’appels pour la prise de rendez-vous.

**Vos missions**:
**Assurer la responsabilité du standard** (30% du poste):

- Assurer le fonctionnement quotidien et opérationnel du standard de l’hôpital.
- Etablir les plannings des présences des professionnels.
- Gérer et animer l’équipe.
- Suivre l’activité, disposer de tableaux de bord adaptés et partagés avec l’équipe.
- S’assurer du bon dimensionnement de l’équipe et gérer la procédure de recrutement en lien avec la Direction des Ressources Humaines.
- Formaliser des parcours d’intégration et de professionnalisation des nouveaux arrivants.
- Accompagner sur le plan opérationnel et au quotidien les nouveaux arrivants et contribuer au développement des compétences de l’équipe. Définir les objectifs individuels d’évolution.
- Piloter la coordination avec les services cliniques, consultations, secrétariats médicaux, directions fonctionnelles et mettre en place des partenariats et des collaborations rapprochées. Vérifier la mise à jour annuelle des informations données au patient (procédures du standard, pages web des services, convocations, etc.)
- Proposer des actions d’amélioration du fonctionnement visant un taux de décroché mensuel > 85%

**Assurer la responsabilité du call center** (30% du poste):

- Animer la démarche d’amélioration continue des autres centres d’appels pour la prise de rendez-vous téléphonique.
- Activités:
- Assurer le fonctionnement quotidien et opérationnel du call center.
- Etablir les plannings des présences des professionnels du call center.
- Gérer et animer l’équipe du call center.
- Suivre l’activité du call center et des autres structures de prise de rendez-vous, disposer de tableaux de bord adaptés et partagés avec les équipes.
- S’assurer du bon dimensionnement des équipes des centres d’appel et gérer la procédure de recrutement en lien avec la Direction des Ressources Humaines.
- Formaliser des parcours d’intégration et de professionnalisation des nouveaux arrivants.
- Accompagner sur le plan opérationnel et au quotidien les nouveaux arrivants et contribuer au développement des compétences de l’équipe. Définir les objectifs individuels d’évolution.
- Piloter la coordination des centres d’appel, en lien avec les services cliniques, et mettre en place des collaborations rapprochées.
- Proposer des actions d’amélioration du fonctionnement du call center pour atteindre 75% de décroché et des autres centres d’appels pour dépasser les 50% de décroché.

**Conduite de projets liés à la prise de rendez-vous** (40% du poste):

- Conduire les projets liés à la prise de rendez-vous confiés par la direction des opérations.

**Compétences recherchées**:
SAVOIR FAIRE REQUIS:

- Manager une équipe, conduire un entretien professionnel
- Fixer des orientations et savoir déléguer leur mise en œuvre
- Adapter son comportement, sa pratique professionnelle à des situations complexes


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