Responsable Des Operations de Service Clients, Et

Il y a 6 mois

IvrysurSeine, France FLUOW Temps plein

Le titulaire du poste est garant de la satisfaction client et pilote pour cela les points de contacts non digitaux tout au long de la vie du client de la souscription à la reprise du vélo en coordonnant les différents acteurs internes (Logistique, Maintenance et préparation, ADV et Comptabilité) comme les partenaires (Centre de Relation client et points de distribution.

Il est en charge du recrutement et de l’animation des réseaux de distribution, composés de réseaux centralisés (bureaux et établissements postaux, parkings Transdev, chaines de distribution spécialisées) et d’indépendants (vélocistes, associations).

Vos missions

**Il pilote et coordonne les activités suivantes**:
PROCESS
- Création, mise à niveau et suivi des procédures en interne et externe (Fluow, le CRC et les partenaires point de location)
- Benchmark et veille sur les outils afin de faire évoluer les procédures internes
- Implémentation des KPIs (suivi des tournées, des remises par PDL )
- Mise en place une démarche d’amélioration continue de tous nos processus, et insuffler cette démarche au sein des équipes opérationnelles

CENTRE DE RELATION CLIENTS
- Suivre et piloter les actions du centre de relation clients (CRC). Le CRC est le point d’entrée unique pour tous les usagers de Véligo Location. Ce service est externalisé ;
- Etablir le reporting permettant de qualifier la nature et les volumes de sollicitation du CRC.
- Piloter les indicateurs de performance et le budget CRC.
- Animer des instances qualité afin de garantir l’amélioration continue de la relation clients et définir ou adapter les scénarios d’approche et de traitement des demandes ;
- Participer à la formation des équipes en contact avec la clientèle ;
- Alimenter le community management pour formaliser les réponses clients ;
SERVICE CLIENT
- Pilotage et suivi des tickets sur l’outil Score
- Gestion des réclamations sur les boîtes fonctionnelles : suivi, pdl et adv
- Coordination avec l’équipe qui organise le transport et assure le stockage de masse des vélos. Les vélos sont transportés des technocentres aux points de location et des technocentres aux adresses individuelles. Ils sont stockés en plusieurs points du territoire ou chez le fabriquant.
- Pilotage des remises et reprises des vélos de bout-en-bout avec les CSM:

- Faire le suivi de la performance, délais de prestation, à chaque stade, de la souscription à la remise des vélos, de manière à assurer une livraison des vélos dans les délais contractuels ;
- Superviser la résolution de problème des dossiers individuels pour lesquels la livraison du vélo prend du retard ;
- Mettre en place et suivre des enquêtes de satisfaction ;
- Proposer activement des solutions et impulser la mise en place d’actions correctives pour assurer et améliorer la qualité du service.

ANIMATION RESEAU & VELOS ECOLES
- Structurer le réseau constitué de ~300 points de location et d’un transporteur, qui effectuent des remises sur adresse et ~1000 points d’information:

- Piloter un process d’amélioration continue : mise en place d’instances (comité de suivi, de pilotage) adaptation du parcours client, du discours à diffuser ;
- Intégrer les nouveaux points de location : recherche et analyse, contractualisation et formation ;
- Estimer et adapter le besoin théorique de places de stockage de vélos dans les points de location et donc le nombre de points de location par zone de chalandise, estimer le besoin complémentaire de livraisons/reprises sur adresse pour compenser la capacité réelle de distribution du réseau et faire face à des pointes d’activité.
- Participer à la formation continue des différentes équipes en contact avec la clientèle et en support aux managers ;
- Suivre et adapter les process de distribution interne ;
- Piloter les indicateurs de performance et la facturation PDL.
- Contrôler lors de tournées terrain, la bonne mise en place des actions de communication et de distribution;
- Organiser des animations clients dans les points de location.
- Superviser les Vélos écoles:

- suivi de maintenance et facturation

ADV (en fonction du profil)
- Relation transverse entre le partenaire assurance et le service comptable
- Pilotage des process pénalités, assurance / dépôt de plainte
- Pilotage de la facturation des 280 Points de Location
- Gestion des recouvrements des Points de location
- Suivi des tickets ADV sur l’outil CRM

RESULTATS ATTENDUS

**Le/la titulaire du poste est garant de**:

- La satisfaction client (mesures régulières)
- Du maintien et de la performance d’un réseau de proximité
- Des KPI de performances du CRC
- Respect des délais du CRC et des PDL
- ENVIRONNEMENT DE TRAVAIL

Le titulaire du poste rapporte au DGA développement. Il/elle peut s’appuyer sur deux collaborateurs pour réaliser les tâches qu’il/elle assure en propre.

Il s’agit d’une responsabilité transverse et donc il/

  • Responsable Service Clients

    Il y a 7 mois

    Ivry-sur-Seine, France Ciblex Temps plein

    Fondé en 1951 dans le centre de la France, Walden est un Groupe Familial indépendant dirigé avec passion pour devenir aujourd’hui le leader européen dans le transport et la logistique sur le secteur de la santé. Nos services comprennent la logistique (Movianto et CSP-Centre Spécialités Pharmaceutiques), le transport (Eurotranspharma, Transpharma...

  • Responsable du Service Client Luxe

    il y a 1 semaine

    Ivry-sur-Seine, Île-de-France Jeams Temps plein

    Job DescriptionNous recherchons un Responsable du Service Client Luxe pour rejoindre notre équipe à Jeams.Rôle et responsabilités :S'assurer de l'accueil de qualité des clients dans divers environnements du secteur du luxe.Gérer les demandes et besoins des clients de manière professionnelle, en veillant à leur satisfaction.Organiser des visites...

  • Gestionnaire Service Clients

    Il y a 7 mois

    Ivry-sur-Seine, France GRANDS MOULINS DE PARIS Temps plein

    **Description Société**: **L'univers de la farine et de la boulangerie vous passionne ? Vous êtes engagé(e) pour une alimentation durable et responsable ? Votre place est peut-être parmi nous !** Grands Moulins de Paris, c'est 100 ans de savoir-faire pour sélectionner les meilleurs blés français et produire des farines et mélanges meuniers de...

  • Gestionnaire Service Clients

    Il y a 6 mois

    Ivry-sur-Seine, France GRANDS MOULINS DE PARIS Temps plein

    **Description Société**: **L'univers de la farine et de la boulangerie vous passionne ? Vous êtes engagé(e) pour une alimentation durable et responsable ? Votre place est peut-être parmi nous !** Grands Moulins de Paris, c'est 100 ans de savoir-faire pour sélectionner les meilleurs blés français et produire des farines et mélanges meuniers de...

  • Agent Service Clients

    Il y a 7 mois

    Ivry-sur-Seine, France GRANDS MOULINS DE PARIS Temps plein

    **Description Société**: **L'univers de la farine et de la boulangerie vous passionne ? **Vous êtes engagé(e) pour une alimentation durable et responsable ?** **Votre place est peut-être parmi nous !** Grands Moulins de Paris, c'est plus de 100 ans de savoir-faire pour sélectionner les meilleurs blés français et produire des farines et mélanges...

  • Responsable Du Service Achats Et Affaires

    il y a 21 heures

    Ivry-sur-Seine, France EFS Ile de France Temps plein

    Responsable Achats et affaires juridiques En qualité de responsable du service achats et affaires juridiques de l'ETS Ile de France, rattaché au secrétaire général en charge du département Support et Appuis, vous êtes en charge d'une équipe d'environ 9 personnes. Votre mission consiste à manager l'activité et les ressources humaines de ce service...

  • Agent Service Clients

    Il y a 4 mois

    Ivry-sur-Seine, France Grands Moulins de Paris Temps plein

    **L’univers de la farine et de la boulangerie vous passionne ?** **Vous êtes engagé(e) pour une alimentation durable et responsable ?** **Votre place est peut-être parmi nous !** Grands Moulins de Paris, c’est plus de 100 ans de savoir-faire pour sélectionner les meilleurs blés français et produire des farines et mélanges meuniers de qualité....

  • Gestionnaire Service Clients Export

    Il y a 6 mois

    Ivry-sur-Seine, France GRANDS MOULINS DE PARIS Temps plein

    **Description Société**: **L'univers de la farine et de la boulangerie vous passionne ? Vous êtes engagé(e) pour une alimentation durable et responsable ? Votre place est peut-être parmi nous !** Grands Moulins de Paris, c'est 100 ans de savoir-faire pour sélectionner les meilleurs blés français et produire des farines et mélanges meuniers de...

  • Assistant Service Client

    Il y a 3 mois

    Ivry-sur-Seine, France ORLY INTERNATIONAL Temps plein

    L’assistant service client logistique est l'interlocuteur-trice privilégié(e) des clients de l'entreprise, chargé(e) de gérer les demandes des clients, de coordonner les expéditions et de garantir la satisfaction des clients en assurant un service de haute qualité. Missions: - Coordonner les expéditions en collaboration avec les transporteurs et...

  • Gestionnaire Service Client

    Il y a 6 mois

    Ivry-sur-Seine, France Talents ADV & Supply Temps plein

    **Description de l'entreprise**: **Description du poste**: Talents ADV SUPPLY, cabinet de recrutement spécialisé dans les métiers de l'ADV, du Transport, de la Logistique et la Supply Chain recrute pour son client un GESTIONNAIRE SERVICE CLIENT dans le cadre d'une opportunité en interim à Ivry-sur-Seine (94). Au sein d'une entreprise dynamique, vos...

  • Responsable de Développement Client

    Il y a 2 mois

    Ivry-sur-Seine, Île-de-France beBee Professionals Temps plein 35 000 € - 45 000 €

    beBee Professionals recherche un responsable de développement client pour rejoindre notre équipe à Ivry-sur-Seine, France. En tant que responsable de développement client, vous serez responsable de la gestion et du développement d'un portefeuille clients, tout en garantissant la rentabilité des projets et la satisfaction des clients.Responsabilités...

  • Adjoint Service Relation Clients

    il y a 3 semaines

    Ivry-sur-Seine, France LHH Temps plein

    Votre mission LHH Recruitment Solutions, cabinet de conseil en recrutement, travail temporaire spécialisé, gestion de transition et évaluation d'experts, cadres et dirigeants recherche pour son client, et basé à Ivry-sur-Seine (94200) un Adjoint Service Relation Clients H/F en CDI. En étroite collaboration avec la Responsable du Service, vous...

  • Hôte de Caisse

    Il y a 2 mois

    Ivry-sur-Seine, Île-de-France beBee Professionals Temps plein 20 000 € - 25 000 €

    beBee Professionals recherche un(e) Hôte de Caisse - Service Client (m/w/d) pour rejoindre notre équipe à Ivry-sur-Seine, France. En tant qu'Hôte de Caisse - Service Client, vous serez le visage de notre magasin, offrant un service de qualité aux clients tout en assurant la fluidité des opérations de caisse.Responsabilités :Accueillir les clients et...

  • Agent de Service Client Logistique

    Il y a 7 mois

    Ivry-sur-Seine, France STELLAE INTERNATIONAL FRANCE Temps plein

    Stellae International accompagne les créatrices et créateurs, marques de luxe et maisons de couture dans la gestion de l'ensemble des enjeux de distribution logistique, offrant une opportunité d’acquérir une expérience variée en travaillant en étroite collaboration avec des acteurs d’un secteur de premier plan à l’échelle mondial, celui de la...

  • Responsable Trésorerie et Suivi Client

    il y a 4 semaines

    Ivry-sur-Seine, Île-de-France ROBERT HALF SA Temps plein

    Un poste de Responsable Trésorerie et Suivi Client est actuellement disponible dans notre équipe.MissionsSaisie et suivi de la trésorerieImputation, lettrage, rapprochements bancaires, soldes créditeurs, remboursement éventuelsSurveillance des dépassements de couverture du crédit clientAnalyse des encours et déclenchement d'actions de relances...

  • Opérateur Jardins Et Espaces Verts

    Il y a 7 mois

    Ivry-sur-Seine, France ANRH Temps plein

    Opérateur Jardins et Espaces Verts - CDD - Ivry-sur-Seine L’ANRH, entreprise associative de l’Economie Sociale et Solidaire, promeut une société plus inclusive où l’économie est au service de l’insertion professionnelle des personnes en situation de handicap ! Notre mission ? Accompagner des hommes et des femmes dans l’emploi, quels que...

  • Chef d'agence CVC responsable de la stratégie et de l'expansion

    il y a 4 semaines

    Conflans-sur-Loing, Centre-Val de Loire, France LTM GROUPE OPERATIONS Temps plein

    PrésentationLTM GROUPE OPERATIONS recherche un Chef d'agence CVC responsable de la stratégie et de l'expansion pour relever les défis de notre équipe.SalaireLe salaire estimé pour ce poste est compris entre 65 000€ et 85 000€ par an, selon l'expérience et les qualifications du candidat.Détails du posteRôle : Le Chef d'agence CVC sera chargé de...

  • Responsable Du Développement RH Et Des Relations

    Il y a 7 mois

    Ivry-sur-Seine, France EFS Ile de France Temps plein

    Le titulaire du poste occupe une fonction opérationnelle en prenant en charge le recrutement des futurs talents cadres médicaux et non médicaux, la supervision du service du développement des compétences / formation. Il occupe aussi une fonction prospective par le développement du partenariat avec les écoles Vos principales attributions seront...

  • Adjoint Service Clients

    Il y a 2 mois

    Ivry-sur-Seine, France LHH Recruitment Solutions Temps plein

    Poste : LHH Recruitment Solutions, cabinet de conseil en recrutement, travail temporaire spécialisé, gestion de transition et évaluation d'experts, cadres et dirigeants recherche pour son client, et basé à Ivry-sur-Seine (94200),en Intérim de 6 mois un Adjoint Service Clients (H/F).Sous la responsabilité de la Responsable,...

  • Adjoint Service Relation Clients

    il y a 1 mois

    Ivry-sur-Seine, France LHH Recruitment Solutions Temps plein

    Poste : LHH Recruitment Solutions, cabinet de conseil en recrutement, travail temporaire spécialisé, gestion de transition et évaluation d'experts, cadres et dirigeants recherche pour son client, et basé à Ivry-sur-Seine (94200) un Adjoint Service Relation Clients H/F en CDI. En étroite collaboration avec la Responsable du...