Incident Manager Informatique
il y a 1 mois
1. Contexte:
Au sein du département OPÉRATIONS, nous recherchons un gestionnaire d’incidents.
Suivez l’organisation du soleil avec l’Europe, Singapour et les Etats-Unis.
2. Mission:
Les principales missions du gestionnaire d’incidents sont de:
- S’assurer que le processus de gestion des incidents est correctement exécuté par toutes les équipes.
- Gérer tous les incidents ouverts : P3, P2 et P1, et contrôler les délais de résolution (SLA)
- Faire des communications sur les incidents P1
- Assurer le suivi avec les équipes de support en fonction du statut des incidents.
- Vérifier les informations lors de la fermeture du ticket
- Assurer l’interface avec les autres gestionnaires de processus des autres entités en veillant au respect des niveaux de service.
- Contrôler et suivre la progression et la résolution des incidents P1 et P2 assignés, impliquer le Service Manager dans le cas où l’incident nécessite l’implication du Service Manager.
Manager dans le cas où l’incident nécessite l’implication de plusieurs équipes. Idem si l’incident est
déclaré comme un incident majeur.
- Prendre en compte les escalades
- Effectuer le reporting
Proposer des améliorations de processus et/ou d’organisation
3. Compétences:
- Connaître et savoir appliquer le référentiel ITIL V3.
- Savoir effectuer un reporting régulier au niveau du management
- Savoir coordonner les différents acteurs pour résoudre les incidents
- Animer la gouvernance du processus Incident
- Anglais + Français
- Expérience de gestionnaire d’incidents dans une structure internationale.
4. Outils
Service Now
Office 365
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