Customer Success Manager B2B

La Team

Vous rejoignez la Direction de l’Expérience Client et êtes rattaché directement à la Team Lead Customer Care. L’équipe interne compte sept personnes et couvre le service client et la rétention sur les trois marques du groupe.

En collaboration avec la Customer Sucess déjà en poste, vous êtes le point de repère des clients entreprises (marque Cleaq), de leur première commande jusqu’à leur fidélisation dans la durée. Le rôle est à la fois opérationnel, vous faites tourner le service au jour le jour, et structurant, vous construisez les process qui le rendront plus efficace demain.

L’écosystème Customer Success

Vous évoluez au quotidien dans Notion, Slack et la suite Google pour communiquer, gérer et piloter les projets, aux côtés d’un outil de ticketing et d’un CRM dédiés à la relation client B2B.

La stack

• Notion

• Slack

• Google Workspace

• Outil de ticketing (idéalement Zendesk)

• CRM (idéalement Hubspot)

Vous piloterez également les campagnes de mesure de satisfaction (NPS, avis Google et Trustpilot) et vous appuierez sur le partenaire en charge du support externalisé B2B pour l’exécution quotidienne du service.

Les objectifs de la mission

1. Piloter l’équipe d’agents externalisés

Superviser au quotidien les agents de notre partenaire en charge du support client B2B et faire monter le niveau de service.

• Un rituel de pilotage hebdomadaire avec le partenaire : revue des KPI, arbitrages, plan d’action

• Une grille de qualité partagée, alimentée par des écoutes et des relectures régulières

• Un plan de formation initiale et un parcours de montée en compétence continue

• Un process d’escalade documenté, avec les cas complexes pris en charge et résolus par vous

2. Réussir l’onboarding des clients B2B

Accompagner chaque nouveau client entreprise sur ses douze premiers mois, pour une adoption rapide et sereine de la solution.

• Un parcours d’onboarding formalisé, avec des jalons clairs sur les douze premiers mois

• Le pilotage effectif de ces jalons : premières commandes, livraisons et validation des besoins

• Un point de suivi planifié avec chaque nouveau compte, et les irritants de démarrage traités avant qu’ils ne s’installent

3. Fidéliser et développer le portefeuille

Construire une relation de confiance durable avec les clients du portefeuille B2B et protéger le revenu récurrent.

• Une matrice de risque de churn, revue chaque mois, avec les signaux faibles identifiés

• Un plan d’action nominatif pour chaque compte classé à risque

• Des opportunités d’upsell qualifiées et transmises à l’Account Manager avec le contexte utile

4. Coordonner avec les équipes internes

Faire circuler l’information entre le Care B2B et le reste du groupe.

• Une présence active dans les rituels transverses, avec les sujets clients portés et suivis

• Un canal de remontée structuré vers Sales, Product, Tech, Marketing, Ops et Finance

• Les sujets bloqués côté Ops suivis jusqu’à leur dénouement

5. Piloter les campagnes de satisfaction et d’engagement

Mesurer la satisfaction, la faire progresser, et transformer les clients contents en prescripteurs.

• Les campagnes NPS menées de bout en bout, de l’envoi à l’analyse

• Une sollicitation régulière et cadrée des avis Google et Trustpilot

• Une contribution concrète à l’exécution du programme de parrainage

• Un plan d’action issu de chaque campagne, avec ses responsables et ses échéances

6. Améliorer les process et la connaissance

Réduire le volume de sollicitations en traitant la cause plutôt que le symptôme.

• Une base de connaissance interne à jour, réellement utilisée par les agents

• Une base de connaissance externe qui