Charge.e de Reclamation Client

Vos responsabilités : Rattaché.e à la Direction de l'Expérience Client et plus particulièrement à la responsable du programme d'amélioration de l'expérience client, vous aurez pour rôle de piloter la prise en charge des clients ayant manifesté une insatisfaction sur l'un de nos canaux de contact. En binôme avec une collaboratrice en charge du traitement des appels entrants et des rappels suites à des enquêtes, vos missions seront les suivantes : - La prise des appels entrants de clients insatisfaits transmis par les collaborateurs des différents services (commerce, experts, accueil,...), afin de comprendre le motif d'insatisfaction et de proposer des solutions en collaboration avec les managers métiers - Le rappel des clients ayant manifesté une insatisfaction par le biais de nos enquêtes de mesure de la satisfaction client ;
- Le reporting des activités liées à la gestion de l'insatisfaction : suivi quantitatif et qualitatif des insatisfactions, des temps d'attente téléphonique, des volumes d'abandons... ;
- la structuration de l'organisation et des process de gestion des réclamations, notamment avec vos interlocuteurs métiers afin que la prise en charge des clients se fasse dans les meilleures conditions. Vous êtes la relation privilégiée avec les équipes métiers afin de partager les motifs d'insatisfaction et de faire évoluer les pratiques, outils et process, sources de réclamations.

**A propos du profil recherché**:
Votre profil : Formation et expérience : Titulaire d'un BAC+3 minimum. Vous possédez une expérience d'un moins 3 ans dans la prise en charge des relations clients. Compétences comportementales : Doté.e d'une bonne communication et d'un excellent relationnel, votre personnalité vous permet de gérer sereinement les situations complexes. Vous êtes à l'écoute de vos clients et vous savez rebondir et adapter votre discours dans le cadre d'une conversation professionnelle.Vous vous exprimez avec clarté, conviction et efficacité. Compétences techniques : Vous êtes à l'aise produire des reportings chiffrés et argumentés, et pour cela, vous maitrisez les outils excel et power point. Garant.e de notre image de marque, vous avez le sens du client. Vous avez un tempérament commercial, une appétence pour la négociation. Vous entretenez une relation de confiance avec vos clients et les équipes métiers. Vous participez à l'amélioration des procédures internes. Poste ouvert aux personnes en situation de handicap. Nos Conditions Générales : Poste en CDI basé à St Ouen proche du métro Mairie de Saint-Ouen à pourvoir dès Octobre. Pourquoi nous rejoindre Des missions variées et des challenges à relever ; De réelles possibilités de développement de compétences ; Un management à l'écoute / bienveillant ; Un environnement convivial et un esprit collectif ; Un cadre de travail de qualité (immeuble HQE très récent).

**A propos de l'entreprise**:
Bonjour, moi c'est Charlotte. Je fais partie de l'équipe RH du Groupe SVP. Aujourd'hui, je recrute pour la Direction de l'expérience client, un.e Chargé.e de réclamations clients (F/H), basé.e à Saint-Ouen. A propos de l'entreprise : SVP est un groupe de conseil et d'accompagnement des managers et des fonctions RH des secteurs privé et public, organisé autour de trois pôles d'activités (Information Décisionnelle / SIRH/ Travail et Organisation). Il leur apporte la sécurité nécessaire dans leur prise de décision quotidienne et facilite la mise en oeuvre de leur stratégie. Le groupe réalise désormais 70 millions de CA, en France et au Canada, grâce à ses 600 collaborateurs et 7 000 structures clientes.