Responsable Du PÔle Accueils Et Relations Usagers

_Pantin_, ville populaire aux portes de Paris, membre de l’établissement public territorial Est Ensemble et territoire de la Métropole du Grand Paris, recrute un(e):
**RESPONSABLE DU PÔLE ACCUEILS ET RELATIONS USAGERS**

Direction des relations avec les usagers

catégorie A

**Description du poste**:
Vous êtes en charge de garantir les flux d’informations entrants et sortants (physique, téléphone, mail, courrier).

Vous mettez en œuvre une démarche Qualité.

Vous préparez et appliquez une Gestion des Relations Usagers (GRU) pour renforcer les échanges entre la collectivité et ses usagers.

**A ce titre, vos missions seront**:
**Manager une équipe**
- Organisation, pilotage, suivi et évaluation des activités des agents assurant les accueils et du service courrier
- Mobilisation des compétences autour du projet GRC et de ses objectifs opérationnels
- Diffusion de l'information dans un souci de transversalité (animation des réunions inter ou intra service, reporting)
- Conseil et aide à la prise de décision
- Pilotage opérationnel de l'équipe accueils et du service courrier, en veillant à la qualité des actions conduites
- Accompagnement du développement des compétences des agents
- Définition, mise à jour et suivi des procédures, des outils de pilotage et des indicateurs de gestion et d'activités
- En charge de la bonne exécution budgétaire du pôle et de la rédaction des procédures d'appel d'offres

**Participer à l'amélioration de l'accueil et de la dématérialisation**

**Dans le domaine des flux d'informations et de la qualité du service rendu**:

- Organisation et optimisation des flux (délais de traitement, dynamique de l’information, temps d’attente, délais de réponse, suivi des demandes)
- Prévoir des indicateurs (satisfaction usagers, réponses et délais, retours agents) pour mettre en œuvre la démarche qualité et d’amélioration continue
- Piloter la mise en place d'une démarche Qualité pour les prestations rendues aux usagers avec les équipes et en transverse avec les services accueillant du public
- Mettre en œuvre la dématérialisation du courrier, le parapheur et la signature électronique

**En lien avec les directions ressources et en transverse avec les autres directions sur l’ensemble des canaux de contact (accueil physique, téléphonique, courrier, courriel et démarches en ligne)**:

- Impulser la culture Relations usagers en travaillant à un accueil renforcé et en apportant une réponse aux usagers tout en permettant le suivi de leurs demandes
- Participer activement aux chantiers de dématérialisation (parcours usagers, définition d’un circuit de transmission, mise en place d’outils de suivi, réduction des délais de réponse, maîtrise des coûts, garantie de la sécurisation des données)
- Être ressource/référent sur les logiciels métiers transverses (affichage légal, gestion des files d’attente et des RDV, logiciel courrier)
- Développer des collaborations et des complémentarités principalement en interne avec les maisons de quartier, les directions de la communication et du numérique et en lien étroit avec l’ensemble des directions pour un travail d’harmonisation et d’amélioration du service rendu

**Compétences requises**

**Savoir**:
Connaissance du fonctionnement des collectivités territoriales

**Savoir-être**:
Aptitude au management

Sens de l'organisation

Sens des relations humaines

Discrétion
Capacités d'anticipation et de réactivité

**Savoir-faire**:
Compétence technique en administration des systèmes d’information

Compétence en gestion de projet

Maîtrise des outils de pilotage et des indicateurs

Compétences rédactionnelles et de synthèse

**Profil demandé**:
Expérience en encadrement, dans la mise en place des chantiers de dématérialisation et des démarches qualité en collectivité territoriale.

Une expérience dans la mise en place d’un projet de Relations usagers et d’une démarche Qualité serait un plus

Diplômes : Bac +3 minimum

**Conditions de travail**:
Durée hebdomadaire : 37 heures 30

**Conditions particulières**:
Disponibilité sur les impératifs du pôle. Présence le samedi par roulement (environ une fois par mois) et lors des événements et cérémonies.

**Avantages de la collectivité** : Régime indemnitaire avantageux, RTT, restauration collective, Comité d’action sociale et culturelle dynamique, participation à la mutuelle santé, prise en charge à hauteur de 50 % des frais de transports en commun, Compte Épargne Temps rémunéré sous conditions, parking.

Monsieur le Maire de Pantin

Conseiller Métropolitain

84/88 avenue du Général Leclerc

93 507 Pantin cedex

Type d'emploi : Temps plein, CDD
Durée du contrat : 12 mois

Rémunération : à partir de 3 400,00€ par mois

Avantages:

- Prise en charge du transport quotidien
- Restaurant d'entreprise
- RTT
- Véhicule de fonction

Programmation:

- Travail en j