Chargé de Relations Utilisateurs

Vous recherchez une expérience riche en défis au sein d’une mission d'intérêt général d'envergure ?
Vous vous sentez concerné(e) par la transformation numérique et ses impacts sur les citoyens et les organisations ?
Vous voulez mettre vos talents à disposition d'un service public mais dans une ambiance start-up ?

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Le Groupement d’intérêt public (GIP) Pix est un service public en ligne qui assure l’évaluation, le développement et la certification des compétences numériques de ses utilisateurs : élèves, étudiants, actifs, personnes éloignées du numériqueEn bref, tout citoyen.

Depuis le lancement de la plateforme en septembre 2017, Pix compte près de 6 millions de comptes actifs et plus de 2 millions de certifications passées. Pour révéler le potentiel de chacun et permettre de développer ses compétences, Pix réinvente le rapport aux tests en ligne grâce à des défis ludiques et apprenants, adaptés au niveau de chaque utilisateur.

**Le Pôle Relations Utilisateurs**

L'équipe est actuellement composée de 7 personnes, le responsable et 6 chargés de mission.
Le rôle principal de l’agent est d’accompagner les utilisateurs en répondant à leurs questions sur Pix (accès à la plateforme, fonctionnement des tests, passage de la certification, etc.). Cela comprend également une partie de support informatique (participation à la démarche qualité en remontant les bugs) et une partie de relation client (aide apportée à des partenaires dans le cadre des offres Pix Pro).
Les missions de l’agent sont divisées en trois catégories : l’accompagnement des utilisateurs, la création de contenu et l’amélioration du service Pix.

**Vos missions en détail**:

- Répondre aux messages reçus des utilisateurs en s’adaptant au profil de la personne (élève, enseignant, demandeur d’emploi, représentant d’une structure professionnelle, etc.)
- Gérer le centre d’aide, en améliorant le site support.pix.org avec les équipes techniques et en mettant à jour les articles d’assistance aux utilisateurs
- Partager les remontées des utilisateurs avec les équipes en interne, afin d’améliorer la plateforme et d’imaginer les futures fonctionnalités
- Piloter la gestion de crise en coordination avec l’équipe technique dédiée et faire le relai avec les différents interlocuteurs
- Effectuer un support interne, en aidant les autres équipes dans leurs missions en cas de forte activité de leur côté
- Réaliser une veille sur les outils et process afin d’améliorer l’accompagnement des utilisateurs
- Rendre tous nos interlocuteurs fans du support de Pix grâce à votre bonne humeur, votre réactivité, et votre intelligence relationnelle

Notre pôle étant transversal, vous collaborerez au quotidien avec toutes les équipes internes afin d’améliorer l’expérience des utilisateurs sur Pix.

Pix commence également à se déployer à l’international, ce qui implique une évolution de nos outils et process. Vous participerez notamment au projet de refonte du centre d’aide et de notre outil de ticketing, afin d’accompagner de nouveaux publics.

Chez Pix, pensons que l’équilibre de l’équipe et le bien-être des personnes qui la composent est l’une des clés pour accomplir durablement de grandes choses.

Cette conviction nous pousse à chercher un profil avec les qualités humaines et opérationnelles suivantes:

- Vous présentez un intérêt pour les questions liées au numérique, à l’éducation et à la formation.
- Vous êtes altruiste, bienveillant(e) et pédagogue.
- Vous aimez écrire et avez de vraies qualités rédactionnelles, vous avez la capacité d’adapter votre plume à tous les publics.
- Vous êtes organisé(e), consciencieux(se), rigoureux(se), vous avez le sens de l’écoute et aimez travailler en équipe sur des problématiques variées.
- Idéalement diplômé(e) d’une formation dans la communication numérique
- Profil junior accepté.
- Un bon niveau d’anglais est exigé.
- La maîtrise d’une langue supplémentaire serait bienvenue.

**Le process**:

- Premier contact téléphonique, temps d’échange de 15 minutes environ avec Clarisse, notre Talent Acquisition Manager
- Un premier entretien avec Julie (membre de l’équipe en charge des relations utilisateurs) et Julien (manager de l’équipe)
- un second entretien avec un chargé de mission RH et Arnaud (membre de l’équipe)
- un petit exercice pratique

**Type d’emploi**:
CDD d’1 an puis CDD de 3 ans renouvelable, ou mise à disposition pour les agents de la fonction publique.

**Avantages**:
Télétravail partiel possible, 20 RTT par an, titres restaurant, prise en charge à 50% des frais de transports franciliens, prime de fin d’année, prime télétravail, prime d’équipement, aide pour une mutuelle

Date souhaitée de prise de fonction : au plus tôt.