Responsable Opérationnel de Compte

Au sein du Groupe Altice, vous intégrerez la Direction Exécutive B2B. Le B2B est au service la digitalisation des entreprises et opérateurs. Sa mission : gagner de nouveaux marchés en proposant des offres fixe et mobile en très haut débit et des offres de services dédiées (Cloud, sécurité, internet des objets, CRM).

Au sein de la Direction Exécutive B2B et plus particulièrement de la Direction des Opérations Client Régions Secteurs B2B, le ROC contribue au suivi d'un portefeuille de clients dédiés, afin d'en assurer la fidélisation, de veiller à la satisfaction client et à la qualité du service fourni.

Responsabilités et activités principales:
Est l'interlocuteur(trice) central(e) et privilégié(e) du client pour tous les sujets opérationnels pendant la phase d'exploitation.
- Assure la conduite de réunions d'exploitation avec le client que ce soit en présentiel ou à distance.
- Contribue à promouvoir les offres et l'image de l'entreprise auprès de ses différents interlocuteurs. Relaie la communication auprès du client.
- Assure la communication en interne
- Coordonne et anime les comités de pilotage interne et/ou de crise.
- Assure l'interface avec les équipes déploiement, de support technique client et de Service Client sur tous les éléments de vie de réseau et des services.
- Assure la qualité du service après-vente.

Suivi des incidents:

- contact d'escalade niveau 3 (temps réel),
- en parallèle le ROC informe le client de l'évolution et de la résolution des incidents critiques (en temps différé) et rédige les rapports d'incident et retour d'expérience.
- Analyse les incidents et afin d'éviter leur reproduction, construit et met en œuvre des plans d'actions.

Contribue à la négociation des pénalités contractuelles. Le cas échéant, coordonne la gestion des litiges de facturation, et est facilitateur(trice) au niveau du recouvrement des montants dus par le client.
- Fournit les procédures d'exploitation et de maintenance.
- Assure la production, l'analyse et la livraison de tableaux de bord et d'indicateurs de suivi de qualité du service.
- Selon les cas, propose des évolutions des processus internes et met à jour les livrables clients impactés par les modifications.
- Travaille avec les équipes avant-vente.

Participe aux revues de stratégie de comptes.

S'intègre dans l'équipe commerciale (en tant que contact opérationnel privilégié du client) pour la réponse aux appels d'offres sur les aspects SLA, en termes de faisabilité et de rentabilité. Il / Elle peut également intervenir en soutenance client.

Apporte sa plus-value et son expertise du client sur tous les projets de changement au niveau des nouvelles solutions à déployer

En complément, il (elle) gère des projets notamment:
Au cas par cas et selon les enjeux business d'un client et/ou demande managériale:

- Prise en charge d'un compte additionnel en situation de criticité forte (comme par exemple enjeux business majeur, escalade vers la Direction, risque majeur de churn, etc). Sécuriser/rétablir la satisfaction du client en identifiant les irritants, en mettant en œuvre les plans d'action court terme et en les pilotant de manière resserrée jusqu'à résolution dans un délai court. Cette prise en charge s'accompagne de la mise en œuvre des reportings et d'une communication associés (internes vers la Direction et externes vers les clients).
- Pilotage de projets transverses selon l'actualité et les enjeux du secteur GC Privé et aussi au cas par cas sur des thématiques transverses à la Direction des Opérations. Cette prise en charge s'accompagne de la mise en œuvre des reportings et de la communication associée.
- Selon les dysfonctionnements identifiés lors du pilotage des plans d'action mis

Profil

Vous êtes rompu à la relation client, pour vous la satisfaction du Client est un enjeux majeur.
Curieux et autonome, orienté résultats, vous aimez chercher une solution lorsqu'un problème se présente, anticipation et gestions des risques font partie de vos caractéristiques, le métier de Responsable Opérationnel de Comptes est fait pour vous.
Vous maitrisez la gestion de projet et vous avez des capacités à travailler en équipe, mais aussi en autonomie dans le respect des plannings. Vous avez démontré votre capacité à travailler en transverse et en interface avec différentes entités.
Vous êtes apprécié pour votre bon relationnel, votre sens de la communication et votre sens pédagogique. Très à l'aise à l'oral, vous savez mener des réunions seul, face à plusieurs interlocuteurs en français et en anglais.
Compétences techniques dans les technologies des réseaux fixes et / ou mobile. Maitrise des outils de bureautique (Word, Excel, Power point, etc) et des outils de gestion de base de données (type Business Objects).
Niveau de diplôme : BAC +4/5, idéalement école d'ingénieur
Niveau d'expérience minimum souhaitée : au moins 5 a