Coordinateur Service Clients

Entreprise
La FFT, fédération sportive agréée, conformément à la législation en vigueur et à ses statuts, organise et gère les activités du tennis professionnel français. Elle est chargée par délégation ministérielle de promouvoir, d'organiser et de développer le tennis en France, de réunir et de soutenir les clubs affiliés, et de coordonner leurs activités. Elle assure également la représentation de la France par l'engagement des équipes de France dans des manifestations internationales comme la Coupe Davis, la Billie Jean King Cup ou les Jeux Olympiques ainsi que par l'organisation de grands tournois.
À cet égard, la FFT est l'organisateur officiel de Roland-Garros et du Rolex Paris Masters et détient à ce titre, l'intégralité des droits d'exploitation qui s'y rapportent.
La FFT s’engage en faveur de la diversité, toutes nos offres de postes sont ouvertes aux personnes en situation de handicap.
Poste
Poste en CDI à pourvoir dès que possible
Il est garant de la qualité du service et s’assure de la transmission de la bonne information aux clients FFT (Billetterie, Fédéral, Eshop).
**A ce titre, les missions proposées sont les suivantes**:
Etre le responsabilité d’une partie de l’équipe
- Participe au recrutement (entretiens d’embauche) puis à la formation des conseillers
- Supervise une partie de l’équipe
- Répond aux questions quotidiennes

Coordonner transverse
- Assure la bonne circulation de l’information et le bon fonctionnement entre le Service Clients et certains autres services comme la Billetterie, le Fédéral, la Griffe, la DSI mais aussi la Comptabilité, le Juridique et le Service aux Publics (création de fichiers de suivi, communication transverse )
- Constitue des fichiers de suivi clients afin de défendre au mieux les intérêts de ces derniers auprès d’autres services (de manière individuelle et/ou collective)
- Organisation régulière de réunion de suivi et centralisation des échanges
- Aide à l’identification et à la résolution des bugs techniques

Maitriser des informations à destination du public
- Assure la bonne transmission de l’information
- Créé, maitrise et maintient à jour les éléments de langage utilisés par les conseillers

Accompagner les clients FFT
- Repère facilement les blocages et est force de proposition pour améliorer le parcours client avec les métiers
- Accompagne et conseille les métiers pour répondre à leurs questions éventuelles sur les comportements client

Maitriser les logiciels et back offices
- Manipule de manière experte les back offices de Billetterie, Eshop, Ticketnet, l’Administration Fédéral, IAM Admin (base de données client de la FFT)
- Remonte les bugs éventuels et est force de proposition pour les améliorations nécessaires

Répondre aux demandes clients
- Traite les litiges compliqués escaladés par les conseillers

Profil
**Compétences nécessaires**:
\- Connaissances du fonctionnement de la FFT (inclus dans la formation)
\- Connaissance du fonctionnement des billetterie RG et RPM (inclus dans la formation)
\- Connaissance du fonctionnement de la pratique du tennis en France (inclus dans la formation)
\- Très bonne maîtrise des outils et procédures internes (inclus dans la formation)
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\- Maitrise parfaite de la grammaire et de l’orthographe (FR et EN)
\- Très bonne expression orale
\- Capacité à écouter les clients et analyser leurs retours
\- Maîtrise des techniques de feedback
\- Supervision d’équipe
**Qualités requises**:
\- Travail en équipe & Transversalité
\- Efficience
\- Exemplarité & Exigence
\- Esprit d’analyse & de synthèse
\- Organisation
\- Réactivité
\- Relationnel
\- Adaptabilité
\- Force de proposition
\- Capacité à mobiliser/convaincre
**Formation et expérience**:
\- Anglais (TOEIC min. 905)
\- Bac+5