Customer Support Engineer

**Objectif du poste**:
Dans le but de mieux servir ses clients et partenaires, CORUM BUTLER met en place une nouvelle organisation de support client, dédiée au processus de résolution des problèmes rencontrés par nos clients et/ou partenaires.

Cette organisation de support client interviendra entre les équipes commerciales (en contact avec les clients et opérationnelles) et tous les experts de l'organisation CORUM capables de résoudre le problème pour le client/partenaire, à savoir:

- Product Owners
- Équipes de développement
- Équipe d'infrastructure
- Back office
- Relation clients

Sous la responsabilité du responsable de l’équipe Tech & Products (ou à terme sous la responsabilité du responsable des opérations clients), CORUM BUTLER recherche un-e Customer Support Engineer pour aider nos clients (internes et externes) à enquêter, analyser et résoudre leurs problèmes quotidiens.

Les responsabilités du Customer Support Engineer incluent:

- Recevoir tous les problèmes rencontrés par les clients de Corum, soit directement de la part du client, soit indirectement
- Qualifier les problèmes techniques et les besoins
- Rechercher, diagnostiquer, dépanner et identifier des solutions pour résoudre les problèmes
- Interagir avec les parties prenantes adéquates pour parvenir le plus rapidement possible à une résolution
- Suivre les procédures standard pour une bonne escalade des problèmes non résolus vers les équipes internes appropriées
- Diriger le suivi des problèmes et des incidents
- Recommander des améliorations de produits
- Rédiger la documentation de support
- Gérer la communication avec le client
- Participer à la définition et à la mise en place d’une plateforme de surveillance pour améliorer la proactivité et la détection précoce des incidents

**Nous sommes**:
Une entreprise européenne indépendante avec plus de 250 salariés au service de nos clients. Nous proposons des services et des produits d’épargne performants et innovants dans plusieurs pays européens. L’entreprise est reconnue pour les succès de son développement et sa capacité d’innovation. Le Groupe est détenu exclusivement par ses managers.

Près de 130 000 clients nous ont déjà confié leur épargne, qui représente au total plus de 8 milliards d'euros.

Nous avons des bureaux à Paris, Londres, Dublin, Amsterdam, Lisbonne, Vienne et Singapour. Le siège du Groupe est basé à Paris.

Les collaborateurs sont de 23 nationalités différentes, parlent près d’une trentaine de langues et ont moyenne d’âge de 35 ans.

**Vos missions**:
Le Customer Support Engineer est en charge de:

- Assurer le support de première ligne pour tout problème soulevé impactant un associé ou un partenaire
- Effectuer le premier et/ou le deuxième niveau d'investigation, en interagissant directement avec l'associé ou le partenaire si nécessaire pour recueillir des informations supplémentaires
- Coordonner tous les acteurs internes pour résoudre le problème
- Soutenir les experts (Product Owner ou développeurs) dans la résolution des incidents en effectuant des investigations appropriées et/ou en recherchant des informations supplémentaires
- Enregistrer et mettre à jour correctement les problèmes et incidents dans JIRA ou Confluence
- Déclencher le processus de gestion des incidents lorsqu'un incident global est détecté et s'assurer que toutes les ressources nécessaires sont mobilisées pour la résolution de l'incident
- S'assurer que tous les outils sont disponibles pour des investigations efficaces et la détection des incidents, et soulever les demandes appropriées pour des améliorations ou de nouveaux outils/processus
- Faire un rapport sur l'activité sur une base mensuelle
- Animer les réunions de suivi hebdomadaires et mensuelles

**Profil recherché**:

- Au moins 3 ans dans un poste similaire
- Bonnes compétences techniques (scripting, SQL, etc.)
- Bonnes compétences organisationnelles et à l'aise avec la gestion de plusieurs tâches
- Bonnes compétences analytiques
- Expérience avec les outils informatiques courants (JIRA, Confluence, etc.)
- Orienté résolution de problèmes
- Curieux et désireux d'apprendre et de résoudre les problèmes
- Capacité à interagir avec différents types d'interlocuteurs (client, développeur, product owner, commercial, management, etc.)
- À l'aise pour trouver les informations manquantes auprès des personnes compétentes
- Excellentes compétences en communication orale et écrite, en français et en anglais

**Pourquoi nous rejoindre ?**:
Intégrer une aventure entrepreneuriale dans un cadre international
Travailler sur des projets variés qui stimuleront votre créativité
Flexibilité : bénéficiez du télétravail jusqu'à 2 jours par semaine
Profiter d'opportunités de développement professionnel