Coordinateur de Pôle Usagers

**Description du poste**:
**Intitulé du poste**:
Coordinateur de pôle usagers H/F

**Nature de l'emploi**:
Fonctionnaire (ouvert aux contractuel.le.s)

**Temps de travail**:
Temps complet

**Description du service**:
Dans le cadre de la politique publique de l’eau de Nantes Métropole, la Direction des Opérateurs Publics de l’Eau et de l’Assainissement (380 agents) a pour missions essentielles la production et la distribution d’eau potable, la collecte et le traitement des eaux usées ainsi que la gestion de la relation aux usagers de son territoire (155 000 abonnés).
La DOPEA est engagée dans une démarche de management de type QSE (Qualité, Sécurité, Environnement).

**Description de la mission**:
Vous optimisez le fonctionnement du service dans le respect des procédures de gestion et des critères de qualité fixés. Vous assurez également la responsabilité managériale d’une équipe de 8 chargé.s de clientèle/ téléconseiller.ères.

Vous traitez les demandes et participez à la mise à jour de la base de connaissances. Vous prenez en charge les demandes complexes. Vous relayez auprès du service clientèle les questions nouvelles et/ou complexes.

Vous assurez la mise à jour informatique des dossiers clients (demandes d’abonnement, moyens de paiement) et effectuez les contrôles de facturation.

Vous effectuez un accompagnement/coaching individuel et collectif des chargé.s de clientèle/téléconseiller.ères en tant que référent.e formation. Vous les guidez dans l’utilisation des outils informatiques et de la connaissance métier. Vous les aidez/formez dans la gestion des appels et la recherche d’informations. Vous expliquez et faites respecter les procédures de traitement des appels et des modes opératoires. Vous réalisez des actions de formations en temps réel et sur mesure, individuellement ou en groupes.

Vous vous assurez de l’harmonisation des pratiques concernant votre secteur et mettez en œuvre les ajustements de process en termes de relations usagers.

Vous supervisez, analysez et contrôlez la « qualité » des appels. Vous veillez ainsi à l’atteinte des objectifs « qualité » : vous analysez en temps réel le trafic à l’aide d’un outil de supervision des appels, pratiquez l’écoute d’appels, assurez l’animation quotidienne.

Vous planifiez et organisez l’activité du centre de Relations multicanal. Vous coordonnez les activités des chargé.es de clientèle (prise d’appels, mailings, traitement des demandes en différé). Vous réalisez les plannings des différentes équipes et les réajustez au quotidien en fonction de la charge d’activité et des absences. Vous veillez au bon fonctionnement des outils de travail et êtes force de proposition pour améliorer les procédures et les fonctionnalités, en lien avec le secteur administration des logiciels clientèle.

Lieu de travail : Usine de l'Eau La Roche - 100 Boulevard de Seattle - 44300 NANTES

**Profil (Compétences)**:
Vous connaissez les principes de facturation de l’eau, maîtrisez l’utilisation des outils bureautiques et logiciels spécifiques, et avez une appétance pour les métiers techniques de l’eau et l’assainissement.

Vous disposez d’une solide méthodologie de recherche d’information et de documentation.

Vous maîtrisez les techniques de traitement d’appels et de conduite d’entretiens téléphoniques. Vous savez traiter des appels complexes, gérer des situations délicates avec les usagers.

Vous êtes en capacité de superviser l’activité d’un service, de transférer vos compétences, de coacher individuellement et collectivement.

Vous avez un sens très affirmé du service rendu à l’usager. Vous êtes en capacité de travailler en flux tendu, de faire preuve de réactivité, de prise d’initiatives, d’adaptation et de curiosité. Vous savez vous organiser et vous rendrez disponible Vous savez travailler en équipe et gérer le stress.

**Localisation du poste**:
**Lieu d'exercice des fonctions**:
NANTES

**Contacts et informations complémentaires**:
**Besoin d'informations sur le poste ?**:
Marina SUBILEAU, responsable du centre de Relations Usagers, 02.40.18.88.50

Sandrine GIRAUDET, département RH, 02.52.10.81.29