Responsable Service Client

**À propos de nous**:
**Qui sommes-nous ?**

La Chambre des Métiers et de l'Artisanat Nouvelle-Aquitaine (CMA NA) a une mission d'accompagnement des entreprises artisanales et des entreprises de proximité de leur création à leur transmission. Ses chambres de niveau départemental organisent des actions locales visant à aider et promouvoir le développement de l'artisanat. Elles sont également le relai entre les différents acteurs économiques locaux.

La CMA NA est également un acteur majeur de la formation grâce à ses Centres de Formation et son offre de service dans le domaine de la Formation Continue. Son maillage territorial lui permet de déployer des valeurs fortes de **proximité, engagement, esprit d'équipe, et d'écoute** au service de ses clients.

**La CMA Nouvelle-Aquitaine en quelques chiffres clés**:

- 1750 collaborateurs répartis sur 12 départements
- 39 points de contact
- 1 organisme de formation certifié Qualiopi réparti sur 16 sites
- 12 CMA de niveau départemental
- 1er formateur d'apprentis en Nouvelle-Aquitaine
- 12 700 apprenants formés (soit 25% des apprentis de Nouvelle-Aquitaine)
- _Chiffres clés 2022_

**Mission**:
La direction régionale de la stratégie commerciale et de la communication (DRSCC) de la Chambre de Métiers et de l’Artisanat de Nouvelle-Aquitaine recherche un(e) Responsable Service client pour renforcer sa stratégie de relation client.

Rattaché(e) au Directeur de la Stratégie commerciale et de la communication, le(la) responsable Service client a pour mission l'élaboration de la stratégie relation client et le pilotage de sa bonne mise en œuvre pour la Région Nouvelle-Aquitaine ; et a en charge l’encadrement de l’équipe régionale.

Le poste est basé à Bordeaux, au siège régional de la Chambre de Métiers et de l’Artisanat de Nouvelle-Aquitaine.

**Missions principales**

Le service clients régional de la Chambre de Métiers et de l’Artisanat de Nouvelle Aquitaine assure & centralise en un point de contact unique la prise en charge des contacts entrants de niveau 1 de tous nos clients, prospects et partenaires via nos outils de communication téléphoniques & digitaux régionaux ; en leur apportant un premier niveau de réponse.

**Missions du/ de la Responsable Service Client**
- Elaborer la stratégie relation client de la Chambre de Métiers et de l’Artisanat de Nouvelle-Aquitaine et assurer la gestion du projet Service client.
- Manager l’équipe du Service client régional et s'assurer de la bonne organisation des équipes pour atteindre les objectifs fixés.
- définir les plans d'action visant à améliorer la conversion, la fidélisation et la satisfaction client en collaboration avec les services concernés.
- Mettre en place les process, les outils d’aide à la vente et les indicateurs de suivi permettant une expérience client optimale.
- Coordonner les plans d’actions liés à la promotion des produits.
- Piloter la qualité du service, le respect des indicateurs de production, de qualité ainsi que des résultats commerciaux et de satisfaction ; et proposer des axes d’amélioration.
- Assurer le suivi budgétaire et administratif du Service client.

**Un poste à pourvoir dès que possible**
- Poste titulaire après stage probatoire d'un an
- Poste basé à **Bordeaux **(Gironde)
- Statut : Cadre
- Télétravail possible
- Salaire brut annuel sur 13 mois : 40 à 50K€ selon profil et expérience
- Tickets restaurant et mutuelle de groupe

**Profil**:

- ** Profil **:Bac + 3/5, avec une expérience professionnelle de 5 ans minimum, idéalement acquise en centre d’appels ou dans le domaine des solutions digitales de gestion de la relation client.
- Expérience en management d’équipe.
- Bonne maîtrise des outils digitaux, notamment CRM (Salesforce) et parfaite connaissance des outils de pilotage et reporting.
- Une expérience en gestion de projet / mise en place de process serait appréciée
- Diplomatie, sens de la rigueur, bon esprit d’analyse, culture du résultat et goût du challenge