Responsable Service Clients

**L'entreprise** Entreprise Sociale pour l’Habitat implantée dans l’Ouest depuis 1902, Aiguillon est membre du Groupe ARCADE VYV** **et un acteur majeur du logement et de la promotion immobilière en Bretagne et Pays de Loire.**

Notre mission d’intérêt général consiste à concevoir, gérer et commercialiser des logements pour répondre aux besoins de tous les ménages notamment des plus modestes. Pour répondre à cette mission, nous nous appuyons sur une stratégie forte et engagée, inspirée par les enjeux de la Responsabilité Sociétale de l’Entreprise (RSE).

Reconnus pour la qualité et l’innovation de nos programmes neufs (logements collectifs social et accession, EHPAD, foyers-résidences), nous construisons 800 logements chaque année et disposons d’un patrimoine locatif social de plus de 18 000 logements. Entreprise à taille humaine, nous rassemblons plus de 250 collaborateurs engagés répartis entre le siège social basé à Rennes et nos 10 agences de proximité.

Dans l'optique d'améliorer en continu notre relation clients, nous recherchons un.e **R**esponsable Service Clients.**

CDI à temps complet

**Description du poste**
Vous animez une équipe de 8 collaborateurs (chargés d'accueil téléphonique) et leur Superviseur. Vous pilotez également une équipe de prestataires externes. Vous agissez également en qualité d'animateur métier pour les chargés d'accueil en agences.

**Les contours principaux de votre missions sont les suivants**:

- Viser un haut niveau de satisfaction de nos parties prenantes externes (locataires, accédants, fournisseurs, associations de locataires, partenaires ) et internes (services connexes)
- Favoriser l’engagement, le bien-être et la solidarité des collaborateurs, en organisant la diversité et la flexibilité des missions des chargés d’accueil et en développant la cohésion des équipes (internes et externes)
- Participer à la performance économique par la bonne affectation des moyens humains et le développement de nouveaux modes d’entrée en relation.

**Les enjeux principaux de votre fonction consistent à**:

- Continuer à accompagner la montée en puissance du Centre de Relations Clients
- Assurer la continuité de service de l’accueil physique et téléphonique
- Contribuer à l’image de l’entreprise auprès des clients et partenaires extérieurs
- Accompagner les projets en lien avec l’amélioration de la réponse à la promesse client et l’évolution de l’entreprise

**Vos missions principales s'organisent dans deux domaines principaux**:
**Le**
**management**
- Assurer l’animation et l’encadrement d’une équipe de chargés d’accueil téléphonique physique au siège
- Former les nouveaux arrivants (mise en œuvre de la montée en compétences)
- Animer des réunions d’équipe à échéance régulière
- Veiller à appliquer la règlementation en vigueur et les procédures internes
- Assurer l’animation métiers des assistants d’accueil en agence (territoires), participer notamment aux entretiens annuels d'évaluation

**Le pilotage d'activité**
- Superviser de la production du service client dans le respect des objectifs fixés
- Coordonner les moyens disponibles (ressources humaines, équipements)
- Elaborer des reportings et tableaux de pilotage de l’activité
- Suivre les indicateurs de productivité du traitement des appels ainsi que les indicateurs relatifs à l’émission d’appels.
- Superviser le traitement des demandes entrantes par mail et demain via l’agence numérique, contribuer à la mise en place de cette dernière
- Organiser des campagnes d’appels sortants (rédaction de scenarii)
- Collaborer avec le service informatique afin d’assurer l’évolution des équipements mis à disposition : logiciels bureautiques, outils de production (GRC, écoute des appels, statistiques)
- Assurer la gestion du back office : coordination du traitement du courrier en arrivée et départ siège, saisie des assurances locataires
- Représenter l’entreprise vis-à-vis du prestataire externe choisi
- Agir en chef de projet avec les partenaires internes associés à la démarche (Directeurs territoriaux, responsables d'activité, fonctions support...)

**Compétences requises**
De formation supérieure en techniques de commercialisation, vous avez plus de 5 ans d'expérience dans un poste de management d'équipes de chargés d'accueil téléphonique en entreprise ou centre d'appels.

Vous comptez parmi vos connaissances:

- Compétences et appétences pour les nouveaux outils de communication (numérique )
- Bonne connaissance du fonctionnement des métiers de la gestion locative
- Maîtrise des outils de téléphonie et outils bureautiques

Vos savoir-faire et savoirs-être se caractérisent notamment par:

- le sens du service client (interne et externe)
- des qualités relationnelles (disponibilité, pédagogie, diplomatie et sens de l’écoute) et rédactionnelles
- une ca