Responsable de Service Support National

**Contexte**

Grande école d’ingénieur, l’Ecole Nationale Supérieure d’Arts et Métiers est un établissement public scientifique, culturel et professionnel (EPSCP) sous tutelle unique du ministère de l’enseignement supérieur et de la recherche. Il est composé de huit campus et de trois instituts répartis sur le territoire. Ses missions sont celles d’un établissement public d’enseignement supérieur : formation initiale et continue, recherche et valorisation.

**Environnement du poste**

Le poste est à pourvoir en sein du Domaine Étude et Développement de la Direction des Systèmes d’Information à Paris.

Basé sur la normalisation internationale ITIL(Information Technology Infrastructure Library), le centre de services est le **premier et l’unique point de contact** entre la DSI et les utilisateurs pour toutes les demandes relatives à l’informatique.

**Missions**

Le centre de service IT des Arts et Métiers devra gérer les incidents (interruptions de service) et les demandes de services (tâches routinières reliées au service) tout en traitant les communications auprès des utilisateurs au sujet d’évènements tels que les pannes ou les changements prévus dans les services.

Les missions sont les suivantes:

- La réception et l’enregistrement de tous les appels des utilisateurs, quel que soit le moyen utilisé : CESARE (privilégié), téléphone, courriel, passage physique dans des locaux ;
- La classification et le soutien initial de tous les incidents : diagnostic et premier essai de résolution et/ou escalade des incidents non résolus conformément aux niveaux de services convenus ;
- Le suivi des demandes des utilisateurs et l’information de ces derniers ;
- La production des tableaux de bord.

Le périmètre métier est exclusivement relatif au domaine informatique, il comprend:
**Activités**

Ø Administrer, maintenir et faire évoluer le réseau et ses services.

Ø Animer les réunions d'équipe et coordonner les activités du service.

Ø Assurer le support technique pour les utilisateurs (maintenance de 2ème niveau).

Ø Définir les moyens et les procédures pour garantir les performances et la disponibilité des systèmes informatiques, réseaux et télécommunications.

Ø Gérer et développer les compétences des personnels (recrutement, gestion de carrière, formation...).

Ø Gérer les informations sur l'état du parc.

Ø Mettre en œuvre une politique d'amélioration continue fonctionnelle et matérielle.

Ø Mettre en place des indicateurs de suivi des activités et assurer la gestion administrative et financière du service.

Ø Négocier avec les fournisseurs d’équipements informatiques.

Ø Participer à la diffusion de la stratégie d'établissement /Campus et traduire les orientations en plans d'actions.

Ø Représenter le service dans les instances officielles et piloter des actions de communication externe.

Ø Sensibiliser les utilisateurs au respect de la charte informatique de l’établissement ou règles de bonnes pratiques.

**Compétences requises**

**COMPÉTENCES MANAGÉRIALES**

Aptitude à la prise de décision Niveau 3 (Maitrise)

Capacité à déléguer et à fixer des objectifs cohérents Niveau 3 (Maitrise)

Conduite d'entretien Niveau 3 (Maitrise)

**COMPÉTENCES MÉTIERS**

Installation et maintenance des équipements informatiquesNiveau 4 (Expertise)

Préparation budgétaire Niveau 2 (Application)

Règles et procédures Niveau 3 (Maitrise)

**COMPÉTENCES NUMÉRIQUES**

Outils informatiques spécifiques/ Logiciels métiers Niveau 4 (Expertise)

**COMPÉTENCES TRANSVERSES**

Culture administrative et politique de l'établissement Niveau 2 (Application)

Gestion de données personnelles et/ou d'informations confidentielles (RGPD - Informatique et Libertés) Niveau 3 (Maitrise)

Relation avec les interlocuteurs internes et externesNiveau 3 (Maitrise)

Type d'emploi : Temps plein, CDD
Durée du contrat : 36 mois

Avantages:

- Participation au Transport
- RTT

Programmation:

- Travail en journée