Head of Customer Success

**Digitaleo, c’est**:

- Une aventure (toujours) en pleine effervescence mêlant **ambition, expertise, agilité et partage**.
- Une **plateforme SaaS**enrichie depuis 20 ans qui permet de **gérer le marketing local** des** réseaux de points de vente**, marques, franchises et enseignes indépendantes.
- **18000 utilisateurs** de la plateforme.
- **Huit modules**: marketing direct, réseaux sociaux, visibilité locale, avis clients, print & goodies, publicités locales (Ads), Digital Asset management, Store Locator.

**Tes missions au quotidien**:
L’équipe CS a pour responsabilité d’accompagner nos clients dans l’usage et l’atteinte de leurs objectifs marketing à travers notre plateforme SaaS afin de garantir satisfaction et fidélisation de notre parc client.

**Nous cherchons une personne pour piloter l’équipe Customer Success.**

Au programme:

- Porter la **vision CS** en interne et en externe
- **Coacher** et **animer**l’équipe : recrutement, onboarding, montée en compétences, formation, définition des objectifs
- Assurer le **suivi de l’activité** : répartition des portefeuilles, articulation des process, suivi des indicateurs clés (churn, NPS, délai d’onboarding, usages et performances, etc.)
- Garantir la **satisfaction client**:
- s’assurer la livraison des projets dans les délais impartis
- s’assurer de la réalisation des revues avec les clients (trimestrielles, semestrielles) sur la base de KPI chiffrés et éclairés par l’apport d’une forte expertise marketing à nos clients
- s’assurer que le support client soit aux attentes (réponses aux problématiques techniques notamment)
- Accompagner l’équipe lors de RDV avec des clients stratégiques
- Contribuer au **développement et à la fidélisation du parc client** : identification d’upsell, mise en oeuvre des leviers nécessaires à la limitation du churn (évolution produits et services)
- Travailler en **collaboration**avec les équipes commerciales, techniques et marketing, notamment.
- Travailler les axes d’amélioration de la **productivité**dans une optique de **scalling**(produits, process )
- Préparer et livrer une **déclinaison internationale** du service
- **Améliorer**en permanence la **life-time value clients** en collaboration avec les services commerce et marketing

Leadership, orientation client et business seront tes atouts pour t’épanouir dans ce poste.

Nous recherchons une personne avec une forte connaissance en **gestion des relations clients**, dotée d’une expertise en **marketing**et bilingue **anglais**.
**Grâce à tes précédentes expériences, tu sais**:

- Faire preuve de leadership pour piloter et embarquer une équipe
- Définir un cadre au service de la satisfaction et fidélisation du parc client
- Collaborer en inter-services

**En nous rejoignant, tu auras la chance de faire équipe avec une quinzaine de personnes**:

- Hayat, manager du Customer Care et son équipe
- Béné, team lead onboarding et son équipe
- Léa, team lead CSM et son équipe
- Nadine, CS ops
- Steven, directeur du pôle Revenus, ton futur manager

**C**e qu’on attend de toi pour les premières semaines**:
J+15 : rencontre de tous les services de Digitaleo

M+1 : connaissance des modules de notre solution et vision d’ensemble du parc client

M+3 : mise en place des routines avec l’équipe et identification des points de douleur (pour repenser, automatiser, améliorer, etc.)

M+6 : avoir apporté de la valeur aux clients et à l’équipe

**PS : On chouchoute nos collaborateur.rices avec**:

- un onboarding bien rodé qui facilite l’intégration
- un salaire attractif (fixe + variable), selon expérience
- 12 RTTs/an
- 2 jours de télétravail/semaine après intégration
- une aide pour la mobilité douce, le métro au pied du bureau
- un accord d'intéressement, une prime de vacances, une carte ticket resto, une mutuelle au top
- une office manager toujours à l’écoute pour garantir un cadre de travail agréable et animer le collectif
- 2 séminaires par an, un CSE généreux et attentionné
- Si l’esprit Digitaleo te plaît mais que ce n’est pas le poste de tes rêves, tu peux nous laisser ton CV _ici_ pour plus tard._