Service Delivery Manager

**SOCIÉTÉ**
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**Clémentine**, cabinet de conseil en recrutement depuis 2000 et spécialiste des métiers du digital et de l'IT, recherche pour son **client final **un(e) Service Delivery Manager** (Bordeaux / CDI)**

Ce dernier existe depuis 80 ans et fut créé lors de l’obtention des congés payés et plus particulièrement pour le secteur du BTP.

Fondé dans la continuité des lois sur les congés payés, le réseau s’est forgé sur trois principes essentiels : la protection, la solidarité, le service.

Il offre des avantages uniques aux entreprises de la profession du BTP et à leurs salariés.

Notre client gère les droits aux congés des employés du bâtiment, l’assurance chômage intempéries et l’édition de la carte pro BTP.

150 collaborateurs avec une forte croissance depuis 2000 avec 4 sites : Nantes, Lyon, Bordeaux (DSI) et site Paris (DSI + Fonctions supports).

Cette société est la tête de réseau de 12 caisses régionales (issues de rapprochement/fusion de caisses) dont bénéficient l’ensemble des 200 000 entreprises adhérentes et 1,4 million de salariés du BTP.
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Grand projet de transformation du SI**:
**Contexte**: Historiquement, les 12 caisses de notre client étaient indépendantes, ce qui explique une atomisation du SI sur différentes régions. Pour répondre à la demande des clients internes / externes et suite à la fusion des caisses, un projet de transformation et modernisation du SI a été lancé.

**Enjeux**: Cette transformation doit se faire en suivant trois principes : harmonisation / automatisation et rationalisation.

Cette démarche de progrès répond à la nécessité pour la DSI de moderniser son fonctionnement

afin de mieux servir ses clients en utilisant une méthodologie innovante, en industrialisant son activité. L'activité principale du SI étant de produire un système applicatif adéquat et de fournir un système de gestion aux caisses.

**Objectifs **:Projet de SI unifié à horizon 5 ans. (Feuille de route et schéma directeur établi)

Renforcement de l'infrastructure et du réseau (projet cloud) / amélioration de la sécurité & de l'ERP / meilleure harmonisation des processus de production : simplification, standardisation, mutualisation des moyens / création d'un département data et digital.

**MISSION**
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**Au sein du service infrastructure et production, vos missions principales seront les suivantes**:

- **Etre le garant du service **rendu aux clients internes et utilisateurs finaux.
- **Assurer le suivi opérationnel** avec les clients internes, les équipes techniques et les fournisseurs (opérateurs, hébergeurs, et autres prestataires de service).
- **Animer les comités de suivi** avec les clients internes.
- **Assurer le suivi des incidents critiques **en lien avec les activités du département jusqu’à leur résolution : communication, suivi, pilotage, REX et plan d’action associés.
- **Participer aux comités **techniques ou pilotage avec les différents prestataires et fournisseurs, **s’assure de la bonne exécution des contrats **et des prestations ainsi que du respect des engagements contractuels sur le plan opérationnel.
- **Etre porteur de la prescription et des engagements internes **et à ce titre être le porteur de la Convention de services et du Catalogue des solutions proposés aux clients et utilisateurs du SI.
- **Etre contributeur dans la mise en place des solutions** pour lesquelles le département est en responsabilité.

**De façon plus détaillée**:

- **Gestion de la relation client**:
Etre l’interlocuteur privilégié des clients internes, notamment en cas d’escalade.

Se faire le relai entre les clients internes, les équipes techniques internes et les partenaires.

Animer les comités de suivi avec les clients internes et plus spécifiquement les caisses du réseau CIBTP.

Identifier et proposer des axes d’amélioration pertinents et réalisables avec des plans d’actions associés.

Suivre les indicateurs d’activité, élaborer les tableaux de bord et les diffuser.

Mesure régulièrement et améliore la satisfaction des clients et des utilisateurs du SI (enquêtes utilisateurs, enquête à chaud support ) en proposant un plan d’action et sa mise en œuvre

Prendre en charge les incidents critiques jusqu’à leur résolution en sollicitant à bon escient les équipes et compétences concernées.
- **Suivi opérationnel**:
Etre responsable de la définition, de la mise en place et du bon respect des processus opérationnels (au sens ITIL) permettant de délivrer les services : incidents, demandes de service, changements, etc.

Animer et coordonner les instances associées à certains processus opérationnels (changements, gestion d’incidents, maintenance évolutive, etc.)

Etre responsable de la rédaction et des mises à jour des documents Convention de Services et Catalogue des Solutions proposés aux caisses du réseau CIBTP. Avoir la charge d’