Incident Manager

A la suite d’un départ en retraite et dans le cadre de notre développement, nous cherchons un Incident Manager en CDI.
- Vous rejoignez l’équipe « Projet Outils et Support Fonctionnel », qui a pour but de veiller à ce que les outils digitaux mis à disposition de nos clients soient fonctionnels afin de garantir la meilleure expérience client possible.
- En tant que référent du périmètre « Méthode et Performance », vous êtes garant de l’amélioration du processus d’incidentologie et, en support d’une partie de l’équipe, assurez le traitement des incidents fonctionnels client niveau 2.
- Votre quotidien
- Embarquons ensemble pour vos futures missions
- Référent « Méthode et Performance », vous coordonnez, mettez en œuvre et pilotez les plans d’actions associés à ce périmètre. Vous auditez le processus d’incidentologie, proposez des plans d’amélioration, et participez aux activités connexes (REX, Customer Feedback Management, etc.).
- Vous traitez les incidents émanant du niveau 1, faites en sorte de les résoudre pour éviter la remontée au niveau 3 et apportez le cas échéant, une solution de contournement afin de réduire le délai de réponse.
- Vous assurez le suivi des incidents escaladés au niveau 3 et garantissez la communication sur les incidents majeurs auprès des différentes parties prenantes (prestataires du niveau 1, service client, coordinateurs, chefs de projet, etc.).
- Vous préparez les instances de suivi opérationnel, gérez les reporting d’activité et chalengez le niveau 1, 2 et 3 sur l’amélioration du processus.
- Vous tenez à jour les supports (mode opératoire conseiller, book superviseur, formation) et créez les articles liés à la gestion des incidents niveau 2.
- Pourquoi rejoindre l’équipe:

- Vous rejoignez une équipe jeune et dynamique placée au cœur des thématiques qui concernent les clients du Groupe FDJ.
- En gardant un pied dans le traitement des incidents, vous avez la légitimité pour améliorer le processus d’incidentologie et ainsi être un véritable acteur de l’amélioration de l’expérience client.
- Ce poste est fait pour vous car
- Idéalement diplômé d’études d’ingénieur ou équivalent, vous avez minimum 8 ans d’expérience dans la gestion d’incidents client et avez une bonne connaissance des outils de ticketing et CRM (ici Service Now et Pega).
- Votre aptitude à rendre accessible le jargon technique à un public varié témoigne de votre capacité à communiquer. Vous êtes capable de coordonner différents types de métiers pour assurer une collaboration efficace.
- Doté d'une bonne dextérité mentale, vous êtes réactif dans le traitement des incidents. Vous faites preuve d'adaptabilité et de flexibilité pour maintenir une performance optimale.
- Proactif, vous avez à cœur de garantir la satisfaction client, ce qui vous pousse à être engagé dans l’amélioration des processus et d’assurer la bonne transmission des informations.
- Salaire fixe en fonction de l'expérience à partir de 50 000 euros sur 13 mois, part variable (1 mois de salaire), prime de participation et d'intéressement (environ 18%).
- Comme les collaborateurs du Groupe FDJ vous avez fait de votre métier votre passion, rejoignez-nous
- Vous avez tout à gagner en rejoignant la galaxie FDJ
- Profiter de nombreux avantages : 13ème mois, primes individuelles, plan d'épargne groupe, politique parentale, mutuelle, 100 jours de télétravail par an, carte restaurant
- Bénéficier de formations et d’un accompagnement qui assurent votre employabilité.
- Pourquoi nous rejoindre:

- Rejoindre FDJ, c’est vivre une expérience professionnelle unique, dans un groupe où l’innovation est l’affaire de tous.
- Premier opérateur des jeux d'argent et acteur de référence des paris sportifs en France, deuxième loterie en Europe, FDJ est un groupe performant et responsable, à la pointe de la technologie
Avec plus de 2700 collaborateurs, 25 millions de clients et 30 000 commerçants partenaires, FDJ se développe dans le secteur des jeux ainsi que dans de nouvelles activités.
- 91% de nos collaborateurs sont fiers de travailler chez nous : engagés par nature, nous soutenons l’égalité des chances, le sport français ou encore la restauration du patrimoine.