Responsable Service Clients

**Notre client - l'employeur**: Créée en 2004, Claranor, spécialiste des solutions de stérilisation d'emballages par lumière pulsée, travaille très vite avec les plus grands de l'agro-alimentaire.
L'entreprise développe au fur et à mesure de nouveaux équipements adaptés aux différentes formes d'emballage pour les liquides, puis pour d'autres produits alimentaires (sauces ou produits laitiers) puis enfin pour la pharmacie et la cosmétique.
Elle a déjà déposé 14 brevets et travaille régulièrement avec des partenaires techniques extérieurs (ex: l'INRAe, le CTCPA ou le CNRS) qui renforcent son expertise.
Très sensible aux enjeux environnementaux dès sa création, Claranor propose depuis 2020 des solutions de décontamination d'emballages réutilisables.
Cette prise en compte de l'environnement a toujours été au coeur de ses projets.
- Apporter des solutions de stérilisation performantes et adaptées, qui préservent la santé et les ressources naturelles
- Porter une sincère attention à chacun (salarié, client, fournisseur ou partenaire) pour progresser, se développer et collaborer intelligemment.

**Pour mieux connaître l'entreprise**:
Forte aujourd'hui de 42 collaborateurs, et dépassant les 5Meuros de CA avec plus de 600 machines en fonctionnement dans le monde entier, elle a besoin d'un suivi Clients parfaitement opérationnel, efficace et de qualité.
**Pour cela, l'entreprise recrute son/sa nouveau/velle**:
RESPONSABLE SERVICE CLIENTS (F/H) sur son site d'Avignon (84)Le poste : Rattaché(e) au Directeur du Bureau d'Etudes, il/elle aura comme objectifs principaux de réaliser un audit de la situation du service Clients, de mettre en place des process optimisés pour améliorer la satisfaction Clients et d'assurer un service de maintenance de haut niveau, pour garantir le meilleur service possible et en continu.
**Les missions non limitatives sont les suivantes**:
Réaliser un audit de la situation du Service Clients et recommander un plan d'action:

- Analyser les actions actuelles et passées, les coûts, le niveau de satisfaction clients, les ressources à disposition et en présenter une synthèse avec des pistes de plan d'actions correctifs et une vraie stratégie opérationnelle
- Vérifier que toutes les informations Clients liées notamment au parc machines, soient claires, complètes, accessibles et sécurisées
- Construire les bons KPI's pour surveiller ce parc chez les clients
- Dimensionner les besoins RH internes et/ou gérer des prestataires extérieurs si nécessaire
- Élaborer le budget du service

Mettre en place des process optimisés plus simples, plus fiables et plus rentables:

- Ticketing
- Digitalisation généralisée, par exemple concernant la capitalisation des connaissances ou l'accès à un webshop
- Maintenance à distance: hotline renforcée, tutos, communication par video/visio/photo
- Organisation plus carrée des interventions (check list exhaustive, outils de planification, réservations et logistique plus rapides, anticipation des budgets nécessaires)

**Augmenter la qualité de service**:

- Étudier la nature des demandes clients et les solutions proposées en regard
- Évaluer la qualité des interventions (avec des indicateurs)
- Identifier les écarts à tous niveaux: technique, relationnel, délai, coût
- Proposer des solutions concrètes hiérarchisées pour faire bouger la satisfaction à court et moyen terme (notamment sur la réactivité de la réponse aux clients)
- Communiquer avec le client, de façon plus personnalisée, plus rapide et plus pédagogique

Renforcer l'action commerciale en étant prêt à proposer des services supplémentaires de maintenance, qui aient du sens pour fiabiliser les machines, permettent des interventions efficaces, créent un lien positif et valorisent le CA et la marge de Claranor
Gérer l'équipe de techniciens (5 à 7 personnes) avec exigence et bienveillance, pour les mettre dans les meilleures conditions possibles (logistique voyages, temps d'intervention, préparation avec le client, respect contraintes RH réglementaires...) et ainsi satisfaire le client
Réaliser des feedbacks systématiques des techniciens au retour de leurs interventions
En bref, le/la Responsable Service Clients doit tout mettre en oeuvre pour développer une culture Clients plus forte, qui ruisselle sur l'ensemble des équipes et tire tout le monde vers le haut, dans le respect des budgets.
Vous démontrez une compréhension technique aguerrie et êtes naturellement vif(ve) et curieux(se) dans vos approches des problèmes.
La maîtrise a mínima d'un ERP et du pack office (dont Excel) est indispensable.
Vous avez une bonne culture internationale, et peut-être déjà la connaissance de la logistique internationale et des procédures douanières par exemple. Vous pouvez en tout cas, tout aussi bien traiter vos dossiers en français ou en anglais, par écrit ou oralement, avec aisance.
Homme ou femme de projets et de process, vous pensez efficacité/simplicité et avez le réflexe de rendre les choses carrées et compréhensibles par tous.