Responsable Du Service Des Relations Usagers

**Descriptif** Le Centre hospitalier d’Argenteuil répond aux besoins sanitaires de la population sur un bassin de vie de 250 000 habitants. L’accueil est organisé au sein de 8 pôles médicaux qui couvrent l’ensemble des disciplines médicales, chirurgicales, obstétricales, psychiatriques et de soins de suite et de réadaptation. Le Centre hospitalier d’Argenteuilreçoit plus de 100000 passages aux urgences par an, comptabilise près de 200000 consultations externes et 59000 séjours d’hospitalisation, effectué plus de 6500 interventions chirurgicales, et réalise plus de 3000 accouchements chaque année. PRÉSENTATION DU POSTE - Fonction: Responsable du service des relations avec les usagers, et de projets transversaux. Liaison hiérarchique : Directeur des affaires médicales et des relations usagers. PRESENTATION DE LA DIRECTION DES RELATIONS AVEC LES USAGERS La Direction des relations avec les usagers fait partie de la Direction des affaires médicales et des relations usagers. Elle a la double mission d’améliorer l’accueil et le parcours des usagers, et de piloter des projets transversaux visant l’amélioration du service rendu à l’usager. Le service des usagers regroupe 2 structures principalement chargées de l’accueil et des relations avec les patients (10 agents): - Le service des relations avec les usagers (2 agents) assure la gestion des plaintes et réclamations ainsi que les demandes de dossiers médicaux. Il anime la Commission des usagers, assure le lien avec la Maison des usagers, les associations d’usagers et les référents des cultes. - La plateforme de rendez-vous (8 agents), « Call-center » chargé de prendre les rendez-vous des patients en consultation, pour tous les services de l’hôpital. Missions générales: - Mettre en œuvre une politique cohérente en matière d’amélioration de l’accueil des usagers, par la mise en œuvre d’actions concrètes de promotion de droits des usagers. Mener cette politique en autonomie, avec une dimension de management d’équipe. - Contribuer à l’animation de projets transversaux découlant de la politique de l’établissement, pour le volet Usagers. Missions permanentes: >USAGERS - Encadrer des équipes de la direction des relations usagers: Service des relations usagers (2 agents) Plateforme de rendez-vous (8 agents) - Gérer les relations avec les usagers Assurer la coordination de la Commission des usagers (1 par mois) Supervision de la politique d’accueil des patients et usagers Préparations des réponses à apporter aux réclamations des usagers Anticipation et traitement des dossiers contentieux et amiables, organisation des médiations Assistance juridique des professionnels de santé dans le cadre de contentieux Valorisation des actions innovantes en faveur des usagers - Participation à la démarche d’amélioration de l’accueil des usagers Participation et animation des projets visant à améliorer l’accueil des patients et de leurs proches à l’hôpital, en lien avec le service Qualité Remettre à jour les procédures relatives aux usagers - Gérer l’exécution administrative des contrats « responsabilités » de l’établissement Conduite des relations avec les assureurs Gestion du renouvellement des contrats d’assurance >PILOTAGE ET ACCOMPAGNEMENT DE PROJETS TRANSVERSAUX - Encadrement de l’équipe de la plateforme de rendez-vous Faire le lien avec les services de soins afin d’optimiser la prise de rendez-vous Développer le service de la plateforme de rendez-vous (quelques services restent à intégrer à la plateforme) - Déploiement de DOCTOLIB sur l’établissement Accompagnement au déploiement de Doctolib sur l’établissement, en lien avec les services de soins, les secrétariats médicaux et les équipes de Doctolib Niveau de formation Profil de formation souhaité : M2 gestion des administrations sanitaires ou équivalent Expérience professionnelle et expérience en management appréciée Connaissances particulières souhaitées: - Connaissances juridiques appréciées : Droit de la santé - droit des patients - Maîtrise d’outils informatiques : Pack Office, Excel Qualités professionnelles souhaitées: - Autonomie dans le poste - Sens des responsabilités - Capacité d’animation de projets - Esprit d’analyse et de synthèse - Aptitude à la communication et au relationnel - Capacité d’écoute, d’organisation et d’initiative - Dynamisme, disponibilité et implication - Qualités rédactionnelles - Notion du secret professionnel et discrétion Date d'embauche Dès que possible **Personne à contacter** Pour tout renseignement vous pouvez contacter Madame Lisa MEILLEUR, Directeur des affaires médicales et des relations usagers au 01 34 23 28 53 .