Coordinateur.trice Qualité Et Service Client

KIA, partie intégrante de Hyundai-Kia Automotive Group, est le constructeur automobile généraliste qui connaît l’une des croissances les plus rapides au monde et qui entend devenir l’une des toutes premières marques automobiles du monde.

KIA possède 14 unités de fabrication et d’assemblage réparties dans 5 pays. Ces usines produisent plus de 3 millions de véhicules chaque année, véhicules qui sont vendus et entretenus par un réseau de distributeurs et de concessionnaires présent dans 180 pays. Aujourd’hui, KIA emploie plus de 50 000 personnes et réalise un chiffre d’affaires annuel de près de 44 milliards de $.

KIA FRANCE recherche **_un/une _**_Coordinateur.trice Qualité et Service Client (H/F)_**

**MISSIONS PRINCIPALES**
- Définir, mettre en place et faire vivre des méthodes qualité au sein du département service après-vente de Kia France, afin de délivrer une expérience client irréprochable.
- Assurer le déploiement homogène de ces méthodes en interne, auprès des distributeurs ou prestataires en lien avec les clients.
- Piloter l’activité quotidienne du centre de relation client Kia France en apportant une réponse rapide et pertinente à nos clients.

**_
Responsabilités principales_**
- Proposer des méthodes de travail au sein du département après-vente assurant une prise en charge des problèmes client homogène et rapide
- Formaliser le processus qualité et concevoir les supports opérationnels : manuels, référentiels, rapports, questionnaires, documents pédagogiques
- Coordonner l’activité de tous les intervenants (interne, réseau de distribution, partenaires, etc ) afin d’assurer la bonne compréhension et le bon déploiement des méthodes qualité
- Définir les indicateurs de performance et mettre en place les outils de suivis et mesure adéquats
- Réaliser des audits internes réguliers des opérations en place et analyser les enquêtes de satisfaction client afin d’améliorer de manière continue les méthodes en place
- Piloter et suivre les plans d’actions correctives, élaborer des préconisations et des solutions pour des améliorations durables
- Coordonner l’activité du centre de relation client Kia (9 opérateurs en prestation).
- Transmettre à la société de prestation les objectifs de productivité et de qualité à court, moyen et long terme, les besoins de formation, l’organisation des plannings et les besoins d’optimisation des outils informatiques
- Gérer le budget des gestes commerciaux et garantir la bonne résolution des dossiers complexes
- Suivre la gestion des véhicules de remplacement et de courtoisie ; s’assurer de leur refacturation conformément à la politique constructeur
- Assurer une veille concurrentielle et réglementaire
- Préconiser les évolutions nécessaires pour accompagner la croissance de la marque, le développement des nouvelles technologies
- Présenter les résultats auprès de la Direction Kia France, Kia Europe et du réseau de distributeurs

**PROFIL**

De formation License à Master, parcours commerce, marketing ou ingénieur, vous avez 3 à 5 ans d’expérience en tant que Responsable Qualité ou Responsable de Service Client

**CONNAISSANCES**
- Informatique (Pack Office)
- Anglais courant (B2)
- Méthodes d’organisation / process et méthodes de résolution de problèmes
- Connaissance des normes qualités serait un plus
- Siebel ou Salesforce serait un plus

**COMPETENCES**
- Adaptabilité et agilité
- Autonomie et responsabilité
- Rigueur et sens des priorités
- Capacité d’organisation et de synthèse
- Curiosité intellectuelle
- Force de proposition / initiation du changement
- Ecoute client
- Animation d’équipe
- Pédagogie

**_
Déplacements occasionnels à prévoir en province et en Europe (Allemagne)_