Head of Support

**Descriptif du poste**:
**Ton Rôle**:
Le rôle du Head of Support est de maximiser l'efficacité opérationnelle et la performance globale de l'équipe support client, en garantissant une expérience utilisateur optimale et une résolution rapide des demandes entrantes.

**Voici tes missions**:
**Gestion de l’équipe**:

- Superviser une équipe de 6 personnes, tous formés sur Waalaxy.
- Etablir les besoins en recrutement de son équipe et participer aux recrutements.
- Animer les points hebdomadaires de son équipe.
- Accompagner la gestion des temps off-support de chaque membre de son équipe au travers de points bi-mensuels individuels.

**Communication inter-équipes**:

- Servir de liaison entre le Support, l’équipe Tech et le COO concernant les bugs en production et les priorités actuelles de résolution.
- Participer au point de synchro OPS hebdomadaire avec les équipes Growth, Tech, Product, QA.
- Participer au point de synchro Headers mensuel.
- Présenter lors des points trimestriels les enjeux de son équipe et les KPI associés au reste de l’entreprise.
- Collaborer avec les équipes Growth, Acquisition, Produit et Media sur les sujets liés à l’utilisation d’Intercom.
- Transmettre les retours d’expérience des utilisateurs et de l’équipe Support à l’équipe Produit.

**Optimisation des processus**:

- Proposer et mettre en œuvre des processus efficaces pour améliorer la performance du support.
- Documenter l’ensemble des procédures et bonnes pratiques de son équipe.

**Développement des compétences**:

- Participer à la review hebdomadaires des conversations de l’équipe.
- Organiser des formations continues pour les membres de l’équipe.
- Fournir un soutien technique constant aux membres de l’équipe.
- Pérenniser et améliorer le système permettant à chaque membre de l’équipe de consacrer 20% de son temps à un autre domaine de support.
- Suivre et évaluer l’impact de cette spécialisation sur la performance globale de l’équipe.
- Faciliter l'accès à des ressources et à des formations spécifiques.

**Quel profil recherchons-nous ?**:
Nous recherchons une personne autonome, qui pense qu’elle peut faire des choses incroyables, si on lui donne les bons outils, avec les bonnes personnes et le bon process.

Une personne qui a déjà managé une équipe de Customer Support.

Le mot d'ordre chez nous c'est l'efficience, on veut que tu trouves les 20% d'actions qui donneront 80% des résultats.

**Qui sommes-nous ?**:
**Waalaxy**est une start-up Montpelliéraine qui propose un SaaS BtoB Self-Served dans la Marktech.

**Ce qu'on fait ?**:
Accessible, ça veut dire:

- super simple d’utilisation.
- avec des tutos pour les parties complexes.
- avec du contenu éducatif pour obtenir de meilleurs résultats.
- avec un support super réactif.
- avec un tarif qui rentre dans (presque) tous les budgets.
- dispo dans ma langue (actuellement 11).

**Ce qui nous anime**:
La culture de Waalaxy se base sur 2 piliers : ️ **bien-être et** **performance.**

Nos bureaux se situent sur trois niveaux.
- Un grand open space avec 150 plantes.
- Un autre open space avec une partie bien-être.
- Un espace de vie où ils mangent tous ensemble.

**Benefits**:

- Rémunération : Entre 60k et 65k brut annuel + des primes d'intéressement.
- 11,97€ de ticket resto / jour travaillé.
- 500€ crédités directement sur ton compte Swile.
- Des tickets cadeaux à noël.
- Un CE qui te permet d’avoir des réductions.

**Déroulement des entretiens**:
**Processus de recrutement**:

- Entretien en visio d’une trentaine de minutes avec Violette.
- Test technique créé en interne.
- Entretien en visio d'environ 45min avec Mickael et Violette.
- Entretien en visio d’une heure environ avec Toinon et Guillaume.
- Une journée de pré-onboarding.

Le tout en 1 mois en fonction de tes disponibilités.

J-18808-Ljbffr