Customer Care

**Depuis plus de 20 ans, Digitaleo c'est**:Une aventure en pleine effervescence mêlant **ambition**, **expertise**, **agilité** et **partage**.

La **solution** qui simplifie le marketing local des **Réseaux d’Enseignes** **et des Marques**avec:

- Une **plateforme SaaS** de 8 modules** : marketing direct, réseaux sociaux, visibilité locale, avis clients, print & goodies, publicités locales (Ads), Digital Asset management, store locator.
- Une **offre servicielle** pour piloter la stratégie nationale et multi-locale de ses clients.

**Qu’est ce qu’on te propose et pourquoi on a besoin de toi ?**
Au sein du pôle **Expérience client**, l’équipe Customer Care a la responsabilité de garantir une assistance rapide et efficace aux utilisateurs afin d’assurer un usage optimal de notre solution.

Suite à une mobilité interne de Cédric au poste de Customer Success Manager, nous recherchons une personne pour le remplacer en tant que **Customer Care**, pour prendre en charge l’accompagnement fonctionnel de nos utilisateurs au quotidien.

**Tes missions au quotidien**:

- Assurer le **support entrant** : répondre aux demandes d’assistance de nos clients (mail, téléphone), leur apporter des solutions tout en les orientant activement vers les bonnes ressources (aide en ligne, chatbot) pour renforcer leur autonomie ;
- Traiter les** tickets niveau 1** (difficultés d’usage) : analyse du problème, apport de solution.
- Rédiger et suivre les** tickets niveau 2** nécessitant l’intervention de l’équipe technique : analyse du dysfonctionnement, vulgarisation du problème, transmission et échanges avec l’équipe dédiée, relais et apport de solution à l’utilisateur.
- **Communiquer avec le/la CSM dédié** au compte client : nouveaux besoins, questions d’accompagnement, difficultés rencontrées, etc ;
- Identifier les **opportunités de croissance**potentielles (upsell, cross sell, roll out) lors des échanges et les transmettre à l’équipe commerciale ;
- Proposer des améliorations et optimisations sur les **process et outils**du pôle Customer Care ;
- Assurer une** bonne expérience client** lors des échanges, par mail ou par téléphone ;
- Envoyer les** enquêtes de satisfaction** et effectuer un **suivi proactif** des retours utilisateurs pour améliorer l'expérience client ;
- Identifier les frictions récurrentes dans le parcours clients et besoins de fonctionnalités additionnelles afin de contribuer à l’**amélioration continue de notre solution** ;

Ta curiosité technique, ta pédagogie, ta patience ainsi que ton bon relationnel client au téléphone seront tes atouts pour t’épanouir dans ce poste et guider nos clients afin de garantir leur satisfaction

**Grâce à tes précédentes expériences, tu sais**:

- faire preuve de curiosité au quotidien pour trouver les réponses aux problématiques
- être à l’écoute pour t’adapter à ton interlocuteur et proposer des solutions pour garantir sa satisfaction
- prioriser tes tâches en cas d’urgence et t’organiser entre les différents sujets
- identifier en interne les bons interlocuteurs pour répondre aux différents besoins
- idéalement parler une deuxième langue

**En nous rejoignant, tu auras la chance de faire équipe avec**:

- Hayat, Customer Care Manager, ainsi que Aline, Mélanie & Assia, nos 3 Customer Care, toujours aux petits soins pour nos utilisateurs
- Bénédicte, Customer Onboarding Manager, ainsi que Julie, Yanaëlle & Flora, nos 3 Customer Onboarding Managers, garantes d’un onboarding de qualité lors des premiers pas de nos clients sur la plateforme
- Emilie, Claire, Nolwenn, Valentin, Cédric & Maïwenn, nos 6 Customer Success Managers sur le pont, à la pointe de l’organisation
- Nadine, CS Ops, chargée de la mise à dispo d'outils permettant de fluidifier les process et mieux monitorer l’activité, & fan du GR34
- Jennifer, la pilote de l’équipe CS, experte des réseaux de distribution et des fiches Google, toujours partante pour un bon run‍ ️

**Ce qu’on attend de toi pour les premières semaines**:
**J+15**: rencontrer et collaborer avec toutes les équipes de Digitaleo

**M+1** : connaître sur le bout des doigts tous les modules de notre solution et être de plus en plus à l’aise pour gérer tes premiers tickets

**M+3** : être monté.e en autonomie sur les réponses aux questions fonctionnelles, toujours souriant.e au téléphone

**M+6** : être reconnu.e comme le point de contact de nos utilisateurs et avoir proposé quelques optimisations de nos process pour toujours mieux servir nos clients

**PS : On chouchoute nos collaborateurs avec**:

- un onboarding bien rodé qui facilite l’intégration
- 12 RTTs/an
- 2 jours de télétravail/semaine après intégration
- une aide pour la mobilité douce, le métro au pied du bureau
- un accord d'intéressement, une prime de vacances, une carte ticket resto, une mutuelle au top
- une office manager toujours à l’écoute pour garantir un cadre de travail agréable et animer le collectif
- 2 séminaires par an, un CSE généreux et attentionné
- Si l’esprit Digita