Helpdesk Manager Informatique

**Les principales responsabilités du HQ Helpdesk Manager sont**:
Gestion d?équipe
Effectuer des évaluations de performances, fixer des objectifs et fournir des commentaires réguliers à l?équipe membres.
Collaborer avec les RH pour le recrutement, la formation et le développement des membres de l?équipe.
Élabore des politiques et des procédures régissant le dépannage des problèmes informatiques, y compris identification, documentation, distribution et résolution
Analyser la performance des activités de support et les résolutions documentées, identifier domaines problématiques, et concevoir et fournir des solutions pour améliorer la qualité du service et prévenir les problèmes futurs.

Gérer les tickets et les outils de billetterie
Définir et appliquer les SLA de service
Capacité à intervenir en tant que ressource d?escalade technique en cas de besoin.
Gérer l?inventaire et le renouvellement des actifs matériels, y compris les téléphones mobiles et autres actifs. (ordinateur de bureau, ordinateur portable )
Superviser l?approvisionnement et la maintenance des appareils cellulaires, y compris la surveillance utilisation et plans.
Communiquer aux utilisateurs finaux sur l?état du service, les incidents et les principales opérations informatiques.
Former les utilisateurs finaux sur les nouvelles technologies et services/Créer un processus/procédure documentation destinée à la base de connaissances de l?utilisateur final et au personnel informatique

Assistance VIP
Fournir un support informatique de haut niveau aux parties prenantes VIP, y compris les dirigeants et le personnel clé.
Assurer une résolution rapide des problèmes techniques, en maintenant un niveau élevé de clientèle satisfaction.
Développer et mettre en ?uvre des stratégies de support personnalisées pour les utilisateurs VIP.

Gestion de projet
Planifier, exécuter et superviser les projets informatiques, en veillant à ce qu?ils soient terminés à temps et dans les délais. budget.
Collaborer avec des équipes inter fonctionnelles pour définir la portée, les objectifs et les objectifs du projet.

Livrables.
Surveiller l?avancement du projet, identifier les risques et mettre en ?uvre des stratégies d?atténuation.
Proposer continuellement des améliorations de service et de nouvelles fonctionnalités/Évaluer les nouvelles produits et services de bureau/ordinateur portable/cellulaire.
Collaborer avec toutes les équipes technologiques (OPS, Application et Sécurité en particulier)
S?assurer que toutes les phases des services de support sont correctement coordonnées, surveillées, enregistrées, suivi et résolu de manière appropriée.
Partager les bonnes pratiques avec tous les autres helpdesks.
Contribuer à la gestion des installations du bâtiment.

Le poste relèvera du responsable du lieu de travail numérique au sein de l?équipe technologique mondiale.

5 à 10 ans d?expérience professionnelle en service desk et une expérience significative avec VIP.
Excellentes compétences techniques dans les environnements des utilisateurs finaux (matériel, logiciel).
Excellente communication/présentation requise ainsi qu?une expérience de travail sur un siège social/VIP (PDG et conseil d?administration).
Orientation service à la clientèle avec expérience en tant que gestionnaire. Forte capacité d?analyse et des talents pour la résolution des problèmes
Fort appétit pour la prestation de services et l?expérience utilisateur final
Doit être capable d?effectuer plusieurs tâches à la fois et de gérer plusieurs tickets en même temps
De solides compétences en communication écrite et orale sont requises
Bonnes compétences organisationnelles et souci du détail
Capacité à gérer des projets et un budget
Passion du service gants blancs pour les VIP
Axée sur les solutions

Grande agilité intellectuelle et capacité à traiter plusieurs sujets en parallèle
Rigueur dans l?organisation, la formalisation et la planification
Gestion d?équipe
Communication avec l?utilisateur final
Excellente capacité relationnelle
Enthousiasme et dynamisme
Humour et patience
Appétit pour le numérique et la technologie
Maîtrise des outils Office 365
Maîtrise du français et de l?anglais