Chargé de Relations Clients Expert

**Leader français du photovoltaïque sur toiture pour particuliers et professionnels, nous sommes EDF ENR, une entreprise en pleine croissance intégralement affiliée à EDF.**

**Avec près de 1000 collaborateurs engagés et acteurs de la transition énergétique, notre culture d'innovation, de qualité et d'intégrité façonne notre contribution à la transition énergétique.**

**Mettez du soleil dans votre carrière **

Afin de soutenir notre forte croissance, nous recherchons un/une chargé.e de relation client F/H. Poste basé à notre siège à Limonest, en CDI.

Au sein de l’équipe Relation Client (direction marketing - communication) et rattaché.e au Manager d’équipe de la Relation Client, le.a Chargé.e de Clientèle Expert.e contribue à la satisfaction et à la fidélisation des clients, par l’excellence de la relation et du traitement des demandes clients, en synergie avec les acteurs de l’entreprise et les tiers.

Expert de la Relation Client, il ou elle est en charge d’accompagner le client lors de situations sensibles, complexes et/ou de réclamations jusqu’à la résolution, réduisant ainsi l’effort client et les risques d’escalade.

Nous vous confierons les missions suivantes
- Traiter les demandes clients sur l’ensemble de canaux : téléphone (entrant et sortant), courriers, mails. Eventuellement, demandes issues de l’Espace Client, des sites d’avis en ligne et réseaux sociaux (en support des chargés de relation client digital).
- Prendre en charge les demandes « sensibles/complexes » / « Clients multi appelant » en relais des premiers niveaux de traitement:

- Traiter les réclamations des clients (hors périmètre juridique) selon l’organisation et les process en vigueur en veillant à la satisfaction du client et à l’intérêt de l’entreprise:

- Collaborer étroitement avec les équipes juridiques en cas de situations clients nécessitant l’avis ou le transfert au service juridique
- Garantir l’excellence de la Relation Client:

- Contribuer à l’amélioration continue des process en effectuant des remontées selon les circuits appropriés (QSE / management de la qualité, respect ou nécessité d’évolution des procédures ou des outils, retour d’expérience auprès des équipes)
- Assurer la MAJ des systèmes d’information : fiches clients (CRM), base de connaissance et FAQ client

D’autres missions ponctuelles telles que:

- Contribuer à la réalisation de tests/pilotes relatifs à de nouvelles activités, initiatives afin d’améliorer l’expérience et le parcours client
- Apporter son concours à d’autres services, à la demande de sa ligne hiérarchique, en cas de pic d’activité ou de crise dans les domaines où la relation client est en risque

Issu.e d’une formation commerciale ou relation client, vous disposez d’au moins 3 ans d’expérience et avez démontré une capacité à travailler de manière transversale en raison de l'interaction avec divers interlocuteurs internes et externes.

Nous apprécierons les connaissances suivantes:

- Techniques de relation client à l'écrit (mails) et à l'oral (téléphone)
- Orthographe et qualités rédactionnelles
- Connaissances des techniques de modération et E-réputation
- Appétence pour les réseaux sociaux
- Connaissance des outils de CRM

Savoir-être:

- Empathie / écoute : capacité à gérer la relation client
- Rigueur : s'assurer que toutes les sollicitations ont été adressées dans le respect des procédures, qualité des réponses
- Assertivité / pugnacité - capacité à obtenir des réponses des différents services : relance auprès des commerciaux, SAV...
- Proactivité / curiosité / esprit critique : proposer des optimisations des procédures, de la bibliothèque de réponse, concernant notre stratégie E-réputation
- Positivité : capacité à gérer des réclamations client

Avantages liés au poste:

- Package de rémunération attractif (fixe + variable sur atteinte d’objectifs)
- Accords de participation et d'intéressement
- RTT
- Mutuelle d'entreprise
- Compte Épargne Temps
- Avantages CSE
- Prise en charge 100% abonnement transport en commun/covoiturage
- Titres restaurant
- Télétravail

**En accord avec ses priorités, EDF-ENR recrute des collaborateurs qui considèrent comme primordiales la sécurité et la relation client dans l'exercice de leurs missions.**

**Notre objectif est d'ouvrir nos portes à toutes les COMPETENCES, toutes les ENERGIES et toutes les PERSONNALITES, sans exclusion ; cet emploi est ouvert à toutes et à tous.