Hotline & Customer Support - Pcc

La mission de Beckman Coulter Life Sciences est de donner les moyens à ceux qui cherchent des réponses aux questions scientifiques et de santé les plus importantes de la vie.
Avec un héritage de plus de 80 ans, nous sommes depuis longtemps un partenaire de confiance pour nos clients, qui s'efforcent de transformer la science et les soins de santé grâce à la prochaine découverte révolutionnaire.
En tant que membre de notre équipe de plus de 2 900 associés répartis dans 130 pays, vous contribuerez à notre vision d'accélération des réponses et à notre engagement envers l'excellence.
Beckman Coulter Life Sciences est fier de travailler aux côtés d'une communauté de neuf autres sociétés de Danaher Life Sciences. Ensemble, nous sommes les pionniers de l'avenir de la science et de la médecine, en développant des produits qui permettent aux chercheurs de lutter pour sauver des vies.
Nous recrutons actuellement un Customer support - PCC (Comptage de particules). Ce poste sera hybride avec 1 à 2 jours de télétravail possible.

Quelles sont vos principales responsabilités ?
Réception des appels client de 9h à 18h immédiat ou rappel en moins d’une heure
Assistance et dépannage téléphonique
Suivi de la résolution de la panne sur plusieurs jours si nécessaire
Traçabilité systématique de la demande client dans notre Service Max afin de satisfaire nos engagements de compliance, cette traçabilité est soumise à audit du Groupe
Planification de l’intervention sur site par un technicien en lien avec le déclenchement Hotline, suivi de la bonne résolution par le technicien pour apprendre et avoir un retour d’expérience et Commandes des pièces nécessaires en lien avec le déclenchement de l’intervention
Gestion des affaires envoyées en atelier depuis la phase de diagnostic, de réparation, suivi des maintenances et affaires sous contrat avec l’atelier - Suivi hebdomadaire de l’activité.
Maintien à jour du module dispatch et gestion de la continuité de services en cas d’absence

**Rebond sur opportunités commerciales et chiffrage en PCC**:
si un client a besoin de pièces ou consommables, la hot line est responsable de l’établissement d’un devis en lien avec l’appel hotline
des demandes clients par courriel ou des demandes de nos ingénieurs sont faites et doivent générer des devis jusqu’à la facturation
Si un client a un équipement obsolète et doit le remplacer, la hotline doit faire une qualification selon le besoin du client, son budget disponible
Backup de l’activité centrifugation
Faire le suivi des devis, besoin de pièces en activité PCC dans leur ensemble, en travaillant aussi en binôme avec le backup PCC (en charge de la centrifugation)
Management de la performance de la Hotline PCC avec report des performances (taux de résolution, taux d’appels pris en direct)
Anime son activité PCC en suivant la norme et les standards de métrologie attendus par nos clients et en ligne avec la pharmacopée EU
Proposition de contrat de maintenance (dans la mesure du possible)
Mise à jour de la base installée sur la PCC
Support ponctuel pour la planification des installations et désinstallations des équipements en liaison avec la vente

Une formation en instrumentation mesures physiques et essais (bac +2) - Connaissances en métrologie et salles blanches (comptage particulaire est un plus)
Minimum 2 ans d’expérience (expérience en hotline et coordination est un plus)
A l’aise avec les outils digitaux de suivi, CRM (Sales force), ERP (Oracle), pack office
Un niveau suffisant en anglais pour suivre et participer aux formations du groupe

**Savoir être**: écoute active, ouvert, bonne gestion du temps et multi-tâches, capacité d’intégration dans une équipe, sens de la pédagogie, résistance au stress

**Nous vous offrons**:
Un contexte positif au sein d’une équipe soudée
Une expérience professionnelle totalement au service du client
Une chaine hiérarchique proche du terrain et offrant un support constructif
Un positionnement sur le marché extrêmement valorisé au sein d’une entreprise reconnue

Réception des appels client de 9h à 18h immédiat ou rappel en moins d’1h
Traçabilité systématique de la demande client dans Service Max afin de satisfaire nos engagements de compliance, cette traçabilité est soumise à audit du Groupe
Assistance et Dépannage téléphonique, voir en utilisant la solution digital Beckman Connect
Suivi de la résolution de la panne sur plusieurs jours si nécessaire
Planification de l’intervention sur site par un technicien en lien avec le déclenchement Hotline, suivi de la bonne résolution par le technicien pour apprendre et avoir un retour d’experience et Commandes des pièces nécessaires en lien avec le déclenchement de l’intervention Gestion des affaires Bench depuis la phase de diagnostic, réparation et suivi des PM et affaires sous contrat avec le Bench - Suivi hebdomadaire de l