Responsable Du Centre de La Relation Client

Au sein de la direction de la maintenance du patrimoine, le-la responsable du CRC assure le pilotage quotidien de l’activité du Centre de Relation Client et assure l’accompagnement des conseillers relation client dans la réalisation de leur mission. Expert de la relation client, il-elle a à cœur de renforcer l’accessibilité d’Ophéa et d’améliorer en permanence l’expérience locataire. Il-elle dispose des qualités personnelles et de l’expérience pour dynamiser, motiver, challenger les collaborateurs dans l’atteinte de leurs objectifs quantitatifs et qualitatifs. Il-elle est force de propositions pour identifier des solutions d’accueil des clients et de gestion des flux au quotidien et participe à la définition des objectifs associés.

Vos missions:
**ENCADREMENT DE L'EQUIPE**
- Assure l’encadrement et le fonctionnement optimal de l’équipe en garantissant l’atteinte des objectifs opérationnels fixés : _
- Décline les objectifs opérationnels et définit les moyens de leur mise en œuvre
- Organise l’activité de l’équipe et en assure le suivi
- Communique de façon constructive sur le ou les changements auprès de son équipe
- Assure la communication descendante vers son équipe et ascendante vers son responsable
- Valorise et reconnaît les contributions (individuelles/collectives) des collaborateurs
- Participe aux recrutements des collaborateurs
- Réalise les entretiens d’évaluation et professionnels
- Identifie les dispositifs de montée en compétences adéquats pour chaque collaborateur
- Est force de proposition auprès de son management sur les évolutions de l’entreprise
- Veille aux respects des règles des conditions de travail, d’hygiène et de sécurité
- Accompagne l’équipe de téléconseillers :_
- Assure une mission d’information et de communication au sein de son équipe en organisant des points d’activité hebdomadaires : information sur les actualités/évolutions, difficultés rencontrées et partage des bonnes pratiques
- Planifie l’activité en établissant périodiquement le planning des collaborateurs suivant le flux de demandes entrant et les campagnes d’appels sortants, en prenant en compte les contraintes périodiques (relances loyers )
- Apporte son appui aux conseillers relation client dans la gestion des demandes complexes ou en cas de situations urgentes
- Réalise de séances de double-écoute avec les téléconseillers pour accompagner l’amélioration de leur écoute active, de leur posture clientèle et de la gestion des situations difficiles
- Accompagne les nouveaux collaborateurs ou les collaborateurs moins expérimentés dans leur montée en compétences et contribue à la formation continue de l’ensemble de l’équipe de conseillers relation client en identifiant les besoins de formation

**PILOTAGE DU SUIVI DE L’ACTIVITE**
- Contrôle la réalisation des activités des téléconseillers_:

- Veille à l’atteinte des objectifs de qualité de service du CRC fixé par son N+1 ; définit et suit les indicateurs en cohérence avec les objectifs fixés et prépare les rapports à destination du N+1
- Anime le brief quotidien avec l’équipe en termes de bonnes pratiques et d’actualité du jour (dysfonctionnement interne, indisponibilité agence/site internet )
- Vient en renfort de l’équipe de téléconseillers pour prendre en charge des appels entrants en cas de débordement de l’équipe
- Assure l’interface avec les services pour garantir la permanence de la qualité d’information disponible, veille aux procédures en vigueur au sein de l’organisme pour mieux orienter les demandeurs et les locataires
- Fait évoluer le CRC en phase avec les attentes client et la politique qualité de l’organisme_
- Evalue la qualité de service du CRC et est force de proposition sur des axes d’amélioration de son mode de fonctionnement en cohérence avec les attentes formulées par les clients ; informe les services concernés pour apporter les améliorations attendues par sa participation aux revues de processus visant l’amélioration des scénarii
- Fait évoluer les indicateurs de pilotage et de suivi du Centre Relation Client
- Identifie les besoins d’évolution des thématiques et des outils utilisés par le centre de relation client et soumettre des propositions d’évolution (SVI, PREM, outil de planification )
- Prépare et veille à la mise en œuvre des évolutions : organisationnelles, interlocuteurs, thématiques, outils, périmètre d’activité

D'une formation de niveau bac+2/3, vous bénéficiez idéalement d’au moins 3 années d’expérience professionnelle à des fonctions similaires en supervision au sein d’un service client.

Vous avez des connaissances en droit du bail, gestion locative, en techniques en gestion de patrimoine locatif. Vous avez une première expérience réussie d'encadrement d'équipes.

Vous avez des capacités rédactionnelles et d'allocution. Vou