IT Support

Groupe NOWBRAINS LYON

L’objectif d’un membre de l’équipe support N1 est de qualifier, résoudre, suivre au quotidien les différentes demandes et incidents des clients de la société en adoptant une communication adaptée et continue. Sous la direction du responsable plateau, il travail en collaboation étroite avec ses collaborateurs afin d’assurer une quaité de service la plus elevée.

MISSIONS

Au sein de l’équipe support voici vos missions:
OPERATIONNEL:

- Répondent aux appels entrants
- Répondent aux incidents ou demandes soumis par mail, portail client et monitoring
- Procédent au diagnostic complet et précis du problème soulevé
- Participent à la résolution des incidents en fonction des priorités et des urgences
- Suivent l’activité et les dossiers résiduels (Dans toutes les files - N1 France, N1 Region, Personnelle)
- Escaladent les incidents ou demandes en fonction des besoinss
- Assurent le suivi et la communication des incidents et demandes escaladés
- Assurent le suivi et traitement des alarmes / événements de l’outil de supervion active (PRTG)
- S’assurent que toutes les modifications réalisées chez un client sont mises à jour dans l’outil de gestion des configurations (NOWIP)
- Remonter au responsable toute fiche NOWIP non compléte
- Font preuve de rigeur et du repect des procédures des équipes N1 (Saisie / Communication / Mise à jour /)
- Respectent les plannings qui sont définis en accord avec le responsable
- Sont force de proposition sur la mise en place de nouvelles approches, scénarios, procédures, outils,.. afin d’assurer une évolution constante
- Participent à la mise à jour des procédures d’exploitation
- Connaissent les engagements pris vis-à-vis des clients et travail dans le respects des KPI et SLA.

CONTEXTE DU POSTE

**Spécificités du poste**:
Au contact permanent des clients comme des collaborateurs du groupe, les membres de l’équipe support N1 représentent l’image de la société. Ce poste nécessite une disponibilité ainsi qu’un bon sens du relationnel.

Une motivation absolue dans l’emploi est essentielle ainsi qu’un esprit curieux et vif.

Dans un contexte où la réactivité, l’adaptation aux interlocuteurs et à l’environnement, ainsi qu’une forte adaptabilité sont primordiales, la méthode, la rigueur et le sang-froid face aux priorités des situations à gérer sont des capacités fondamentales.

Les collaborateurs N1 travailleront essentiellement dans un environnement Windows. De bonnes connaissances des produits M365, de la bureautique, ainsi qu’une maîtrise de l’anglais constitue des atouts indéniables.

**Savoir-faire**
- Diagnostic de pannes ou d'anomalies
- Analyse des dysfonctionnements
- Rédaction de procédures

**Connaissances / compétences**
- Méthodes de diagnostic
- Gestion des engagements
- Techniques de prise d'appels
- Outils de gestion des incidents
- Outils de supervision / monitoring
- Environnements:

- Microsoft postes et serveurs
- Produits M365 (Teams, Sharepoint, Outlook, PowerPlateform )
- Reseau (Routeurs Watchguard, Switch HP, Bornes Wifi Aruba )
- Vmware (ESXi)
- Messagerie d’entreprise (Pop, Imap, Smtp )

**Qualités requises**:

- Sens du service et forte motivation pour la satisfaction utilisateur
- Très grande disponibilité et réactivité, doublé d’un solide engagement personnel
- Discrétion et confidentialité
- Esprit d’initiative et autonomie dans les actions, tout en sachant travailler en équipe
- Extrême rigueur et sens de l’organisation
- Dynamisme et curiosité, soucieux de la communication synthétique et rigoureuse
- Savoir être objectif et s’adapter à des situations difficiles et/ou complexes, sous contraintes.
- Esprit de synthèse et communication efficace

Type d'emploi : CDI

Rémunération : 26 000,00€ à 29 000,00€ par an

Rémunération supplémentaire:

- Primes

Lieu du poste : En présentiel