Customer Success Manager

Afin d'accompagner la croissance d'Innovorder, nous recrutons un(e) Customer Success Manager.

Au sein du pôle Opérations, et directement rattaché au Team leader de l'équipe CSM Restauration Collective, ta mission est de garantir la satisfaction et la fidélisation des clients d’Innovorder, sur le segment Restauration collective.

Tes clients sont majoritairement les Sociétés de Restauration Collective et les sites qu’elles équipent sont répartis sur les principaux marchés suivants:

Education : lycées, universités... ;

Entreprise ;

Santé : hôpitaux et cliniques ;

Administrations publiques : institutions, mairies

En tant que Customer Success Manager, tes missions seront les suivantes

**Assurer la satisfaction et la rétention client**

• Tu accompagnes tes clients dans l’utilisation et l’adoption de nos solutions
• Tu développes une relation de proximité avec tes clients (rituels d’échanges et de rencontres) de manière à créer un véritable partenariat
• Tu analyses les KPIs de satisfaction client (NPS, feedback score) et mets en oeuvre des actions pour les améliorer.
• Tu fais remonter les besoins et demandes clients auprès des équipes Product et Engineering pour les évolutions produit et auprès du Support pour les incidents à résoudre.
• Tu suis les indicateurs de santé de tes clients sur certains sites majeurs
• En collaboration avec l’équipe Sales, tu analyses les opportunités de développement de tes clients et la manière dont l’équipe Operations pourra répondre à leurs besoins

**Déployer nos solutions**

• Tu piloteras et suivras le bon déroulement des déploiements de notre solution, effectués par nos onboarding managers et notre prestataire externe sur les sites équipés par tes clients. Tu leur garantis le bon déroulement du projet, de la signature du contrat jusqu’au 1er service sur site. Tu es le garant du respect de leur cahier des charges.
• Tu es le point de contact privilégié de tes clients pendant toute la phase de déploiement, généralement avec le siège ou le responsable du site.
• Tu seras amené à participer au déploiement de nos solutions sur site de manière ponctuelle, dans le cas de forte activité ou de projets stratégiques.
• Tu mettras en place un playbook déploiement, regroupant les procédures spécifiques à chacun de tes clients, selon ses standards.

**Suivi de compte**

• Tu participes à des Comités de Pilotage (COPIL) et des Comités Opérationnels (COMOP) avec tes clients, de manière à garantir le succès des projets en cours et à pérenniser la satisfaction client.
• Tu es le garant de la bonne prise en compte des demandes faites par tes clients et des plans d’action associés
• Tu es le garant du maintien à jour de nos solutions sur ton parc clients (dernière version de caisse par exemple)

**Formation**

• Tu mets à disposition de tes clients des supports de formation avec l’aide du Learning Specialist.
• Tu participes à leur rédaction en les adaptant à tes clients, de manière à les rendre autonomes.
• Tu organises des évènements de formation chez tes clients (siège), en collaboration avec le Learning Specialist.

**Pourquoi nous rejoindre?**

Grâce au lean, nous offrons un cadre favorable à l'apprentissage et à l'amélioration continue qui permet à chacun de se développer, dans un environnement extrêmement bienveillant. Nous mettons tout en oeuvre pour que chacun soit en situation de réussite.

Nous proposons un environnement dynamique, sur un marché en forte croissance, dans lequel les opportunités d'évolution sont multiples et constantes.

Enfin, nous investissons sur un parcours d'onboarding de 2 semaines ultra complet et qualitatif qui permet à chacun de comprendre notre organisation, d'être formé et de découvrir rapidement qui sont nos clients et comment les satisfaire.

1% des Français utilisent nos solutions au quotidien : tu auras l'occasion d'avoir un impact important sur le secteur de la restauration.

**Ce que nous recherchons**

Avant tout, tu te reconnais dans une culture d'entreprise basée sur l'excellence, l'amélioration continue et la bienveillance. Et tu as à coeur de satisfaire les clients de ton entreprise.

Tu disposes d'une expérience réussie dans la relation clients, idéalement dans l’univers de la restauration

Tu es une personne de terrain et tu es prêt(e) à te déplacer chez nos clients dans la France entière.

**Les soft skills pour ce poste**

• Excellent relationnel client
• Sens de l'organisation
• Excellente communication
• Empathie
• Problem-solving
• Orientation client
• Esprit d'équipe

**Les hard skills pour ce poste**

• Gestion de projet
• Bonne maîtrise d'Excel
• Analyse de données et KPIs
• Formation et support client