Responsable Information Voyageurs

Responsable Information Voyageurs H/F CONTEXTE: RATP Dev, filiale du Groupe RATP, assure l'exploitation et la maintenance de réseaux de transports urbains et interurbains dans 15 pays au travers de plus de 100 filiales. Grâce au professionnalisme de nos 24 000 collaborateurs et à l'expertise d'un leader mondial du transport public, nos filiales apportent performance, dynamisme et fiabilité à nos clients et aux voyageurs de leurs réseaux. Au sein de RATP Dev, la Business Unit France-Suisse (50 filiales, 5100 collaborateurs) est en charge du développement des activités du groupe au service des voyageurs et des autorités organisatrices de transport en France et en Suisse. Au sein de la Business Unit France-Suisse, dans le cadre de la reprise du réseau de Lyon, nous recherchons notre Responsable Information Voyageurs pour les lignes de tramway et de métro. Ce poste est rattaché à la Responsable du Pôle Relations Usager et implique un rôle d’adjoint à cette dernière dans la gestion des enjeux d’information voyageurs. La posture Usagers et l’information voyageurs répondent aux objectifs contractuels fixés par l’autorité organisatrice des transports Sytral Mobilités et au schéma directeur d’information voyageurs piloté par la Société Publique Locale Relation Usagers (SPL RU). Description de la filiale: - 4 lignes de métro, dont une à automatiser - 7 lignes de tramway actuellement + 1 prolongement & 2 nouvelles à venir en 2026 + 1 nouvelle à venir en 2032 - 320 Millions de passagers par an actuellement (Métro + Tramway) ; projection >400 Millions/an au-delà de 2031 (Métro + Tramway) - 1 800 collaborateurs (Métro + Tramway) MISSION: Le/la Responsable Information Voyageur aura pour mission de garantir une communication fluide, claire et réactive à destination des usagers du réseau tramway et métro, en particulier lors des perturbations. Il/elle jouera un rôle clé dans l’amélioration de l’expérience voyageur en assurant la bonne diffusion des informations en temps réel et en anticipant les besoins en matière d’information sur les différents canaux et supports à disposition. RESPONSABILITES ET ACTIVITES Sous la direction de la Responsable du Pôle Relations Usager, vos principales missions seront les suivantes: - Coordination des équipes terrain : Vous travaillez en étroite collaboration avec les équipes d’exploitation et de maintenance pour obtenir des informations précises et actualisées, et les communiquer rapidement aux voyageurs. - Gestion des situations de crise : En cas d’incidents majeurs ou de perturbations prolongées, vous pilotez les actions d'information d'urgence pour minimiser l'impact sur les usagers, en adaptant la stratégie de communication selon les besoins. - Amélioration continue de l’information voyageurs : Vous analysez les retours des usagers et les indicateurs de performance, en lien direct avec la SPL RU et Sytral Mobilités,pour identifier les axes d’amélioration, et proposez des solutions innovantes pour enrichir l’expérience client, notamment en termes de réactivité et de clarté. - Développement et mise à jour des outils et supports d’information et de signalétique : Vous supervisez le déploiement et la maintenance des supports d’information voyageurs (panneaux d'affichage,, signalétique en station, etc.), en veillant à leur efficacité et leur accessibilité. - Encadrement, sensibilisation et formation des équipes internes : Vous être le manager des direct des opérateurs d’information voyageurs et chargés d’information multimodale. Vous êtes le référent au sein de l’entreprise et formez les équipes de terrain (agents de station, conducteurs, etc.) sur les bonnes pratiques en matière d'information voyageurs et sur les procédures à suivre en cas de perturbations. - Veille technologique : Vous suivez les évolutions technologiques liées à l'information voyageurs et proposez des solutions innovantes (nouveaux canaux de communication, outils digitaux, etc.) pour améliorer la diffusion d’informations. - Formation: - Bac+5 en transport, management, communication, relation client ou domaine équivalent. - Expérience et compétences requises: - Une expérience significative de 2 à 3 ans dans la gestion de l’information voyageurs, idéalement dans le secteur des transports ou des services publics. - Une première expérience en management et encadrement d’équipe - Excellentes capacités rédactionnelles et communicationnelles, tant à l'écrit qu'à l'oral. - Expérience en gestion de crise et aptitude à réagir rapidement dans des situations d'urgence. - Capacité à travailler en équipe et à collaborer avec des interlocuteurs variés. - Sens de l’organisation, rigueur et autonomie dans la gestion de projets. - Maîtrise des outils bureautiques (Word, Excel, PowerPoint) et des logiciels de gestion de contenu. RATP Dev est fortement engagée dans une démarche