Responsable de La Plateforme Régionale de Service

**Responsable de la plateforme régionale de service CDI F/H**:

- CDI
- ANGERS
- de 39 000 € à 44 000 € par an
- NIVEAU 7
- Télétravail possible
- NVHADD98614

**CAF DE MAINE-ET-LOIRE**:
Au cœur des Pays de la Loire, et réputée pour sa qualité de vie et située à 1h20 de Paris, Angers se place en tête de nombreux labels et classements nationaux qui récompensent les cités « où il fait bon vivre et travailler ».

A la Caf de Maine-et-Loire, nous sommes près de 400 salariés au service de 170 000 allocataires et plusieurs centaines de partenaires. Nous injectons plus de 1 milliard d'euros dans l'économie locale dont 930 millions d'euros au titre des prestations sociales pour les usagers.

Nous construisons notre action autour d'une dynamique participative et investissons dans la modernisation des pratiques managériales dans un contexte en évolution.

Nous sommes investis dans la dynamique régionale et dans des projets nationaux d'envergure, notamment **_la plateforme de service qui traite les flux téléphoniques et prochainement les courriels des 5 Caf de la région Pays de la Loire_**. Le réseau des Caf porte en effet l'ambition de faire évoluer la relation aux usagers vers une approche omnicanale, avec une réponse immédiate et complète aux allocataires, dès le premier contact.

La Caf de Maine-et-Loire recrute un(e)** Responsable de la plateforme régionale de service F/H en CDI**.

**Ce poste est fait pour vous **

**Description du poste**:
**Votre challenge**

Directement rattaché(e) au manager de la relation de service, qui gère l'ensemble de la relation physique et téléphonique avec les allocataires, vous avez pour mission prioritaire **d'améliorer la performance de la plateforme régionale de service (PFS) et l'excellence du service client**:

- Vous œuvrez à l'amélioration de la qualité du service client, en formulant toute proposition adaptée
- Vous êtes garant des indicateurs de performance de la Plateforme de service pour les 5 Caf de la région (accessibilité téléphonique, nombre d'appels/an/téléconseillers, DMC/DMT, taux de transfert vers les RDV téléphonique expert, délai de traitement des mails, nombre de mails traités/an/téléconseillers, taux de transfert des mails au niveau expert )
- Vous êtes responsable de la performance du processus téléphonique et de processus des courriels (PFS et niveau expert)
- Vous vous attachez à garantir un bon climat social pour la PFS, à maintenir la cohésion et la motivation de tous les collaborateurs de la PFS
- Vous pilotez le plan local de contacts sortants relation de service, en lien avec le service études et statistiques (marketing)

**Pour cela, vous managez 2 responsables opérationnels, chacun en charge d'une équipe d'une vingtaine de téléconseillers, et deux référents qualité, en charge de l'appui métier et de l'assistance technique**:

- Vous donnez du sens aux actions pour faire adhérer l'ensemble des collaborateurs aux indicateurs de performance et aux engagements de service
- Vous analysez la performance et la qualité du travail et mettez en œuvre toutes actions nécessaires pour augmenter la satisfaction de nos allocataires et la performance opérationnelle.
- Vous accompagnez les deux responsables opérationnels dans leur mission managériale
- Vous organisez l'assistance technique et l'appui métier avec les deux référentes qualité

**Avec l'équipe managériale de la PFS, vous organisez le pilotage prévisionnel et réel des activités de la plateforme de service**:

- Vous anticipez les charges (téléphoniques/courriels) et planifier les ressources adéquates (gestion des plannings des affectations et des absences etc.).
- Vous pilotez quotidiennement ces activités en procédant aux ajustements nécessaires pour garantir l'atteinte des objectifs

**En lien avec le manager de la relation de service, vous organisez la coordination interne/externe avec**:

- les différents services de la Caf qui assurent la réponse téléphonique experte et le traitement des courriels complexes
- les autres Caf de la région que vous réunissez trimestriellement

**Enfin, vous assurerez régulièrement un reporting sur la performance de la PFS auprès de la direction.**

**Profil recherché**:
**Vos compétences**:
**Pour conduire ces missions, outre le fait d'être résolument investi(e) au service des allocataires, nous cherchons une personne qui**:

- sache donner du sens à l'action, allier pragmatisme dans le quotidien et vision de moyen et long terme ;
- aime porter et accompagner les changements et transformations ;
- soit guidée par une véritable volonté de travail en collectif et de transversalité ;
- fasse preuve d'une écoute et d'une très bonne intelligence de situation ;
- sache dépasser les obstacles ;
- soit engagée, enthousiaste, réactive et persévérante.

**Votre formation**:
Une expérience **de responsable de** plateforme de service est un atout indispensabl