Incident Manager

**À propos du groupe SYD**

Nous accompagnons nos clients à travers quatre métiers : Le conseil, l’intégration de solutions, le développement applicatif et l’infogérance.

Chez SYD, les relations humaines sont guidées par trois valeurs essentielles qui façonnent notre façon de vivre et de travailler ensemble au quotidien : RESPECT, SOLIDARITÉ et INTÉGRITÉ.

Nous avons posé nos valises dans le Grand Ouest, avec des équipes présentes à Nantes, Paris, Niort, Brest, Bordeaux, Rennes et Saint-Nazaire.

Et parce que la RSE est inscrite dans notre ADN depuis le premier jour, nous sommes fiers d'être certifiés entreprise exemplaire par l'AFNOR, selon la norme ISO 26000.

**Description du poste**:
**Quel sera ton poste ?**

Lieu : Nantes
Télétravail : 2 jours

Contexte client:
**Contexte**:
**Nous recherchons pour l'un de nos clients sur Nantes un Incident Manager H/F avec des compétences sur ServiceNOW.**
- Mesurer et cartographier ces activités de support au sein de la ligne de Services PDT & Devices
- Identifier les grandes typologies d’incidents Analyser les récurrences et identifier les actions proactives ou automatisées à mettre en place pour les réduire
- Vérifier le bénéfice des actions menées
- Mettre en place ou Optimiser les canaux d’échanges et d’escalades avec les équipes supports N1 (Service Desks) et les autres équipes Support N2 (Réseau, Infras etc)
- Identifier et quantifier les typologies d’incidents qui ne sont pas purement “Postes de travail” mais relèvent plus largement de l’environnement utilisateur, ou de périmètres orphelins

**Mission**:

- Réaliser une analyse des tickets qui sont traités (ou passent par) le support N2 PDT et par le support N1 proxi.
- Proposer des actions à mettre en oeuvre pour diminuer le nombre de tickets escaladés au N2
- Faciliter les partages de backlog PDT / Proxi
- Mener une revue de backlog hebdo avec le support PDT et le Product Owner de la plateforme

**Compétences requises**:

- Connaissance approfondie des rapports dans Service Now.
- Capacité d'analyse fine des données issues de Service Now.
- Bonne connaissance des outils Gsheet et Lookerstudio (standards utilisés par U Tech pour réaliser les tableaux de bord) Connaissance de l'environnement support Postes de travail afin de proposer une analyse cohérente et un plan d'action pragmatique.

**Environnement technique**:

- L'équipe gère le build et le run des postes de travail (quasi exclusivement Windows).
- Le/la consultant(e) devra connaître de manière macro le vocabulaire et l'environnement poste de travail Windows. L'objectif de la mission est une analyse des tickets Service Now et des process de traitements et d’escalades des tickets. Aucun acte technique sur le poste de travail ne sera demandé au/à la consultant(e

**Profil recherché**:
**Ce qui fera de toi notre prochaine pépite Sydienne**

De formation en informatique, vous avez une expérience confirmée sur de l'administration Système et Réseaux. Vous avez également des notions en management d'équipe.

Vous êtes dynamique, motivé avec un bon relationnel.

Vous maîtrisez les outils de gestion des incidents et des tickets, notamment ServiceNow, et avez une solide expérience dans l'analyse des données et la création de rapports.

Vous avez une bonne connaissance des environnements Windows et des outils de gestion des postes de travail.

Votre capacité à analyser finement les données et à proposer des solutions pragmatiques sera un atout majeur pour ce poste.

Vous êtes rigoureux(se), organisé(e) et avez un excellent sens du relationnel pour faciliter les échanges entre les différentes équipes.

**Le process de recrutement avec la team RH**
- ** Étape 1** : Premier échange téléphonique avec un/une chargé(e) de recrutement du Groupe ( **Vanessa**)
- ** Étape 2**: Rencontre physique ou visio avec notre Ingénieur d'affaires : Genoveva
- **Étape 3** : Si ton profil matche, nous enverrons ton dossier de compétences au client.
- ** Étape 4**: Rencontre physique ou visio avec le client.

Qu’il y ait match ou pas match, nous ne manquerons pas de te tenir au courant.

**La vie chez SYD**
- ** Trois grandes valeurs**que nous faisons tous vivre au quotidien : Solidarité, Respect, Intégrité.
- ** Les évènements** : Séminaire d'intégration à ton arrivée, séminaire annuel dans un lieu secret, séminaire d'équipe, arbre de Noël, soirées d'été, évènements sportifs... Toutes les occasions sont bonnes pour se retrouver et passer du temps ensemble.
- ** La fondation SYD**: Dans le cadre de notre engagement sociétal, nous avons créé en 2011 une fondation sur laquelle nous versons, chaque année, 10 % du résultat du Groupe pour financer des projets proposés et portés par les collaborateurs.
- ** Un suivi régulier avec la team RH et les commerciaux** tout au long de la mission.
- ** La transparence**: Pas de secret, tu seras informé dès le début du process du nom du client.

**Les petits plus**
- Les tickets restaurants
- Les chèques-cadeaux
- La prime de participation
- La prime