Manager Service Client

**Qui sont-ils ?**:
**Accompagner les entrepreneurs pour qu’ils réussissent.**:
Aujourd'hui je vais te raconter une histoire, celle de Dougs,

Dougs, c’est avant tout une histoire humaine, c’est la rencontre de Véronique, Sarah et Patrick, experts-comptables et de Florent, ingénieur.

C’est une société disruptive qui réinvente sans limite l’accompagnement des entrepreneurs. Dougs, c’est bien plus qu’un cabinet d’expertise comptable. Avec une équipe de plus de 80 ingénieurs et 220 professionnels des métiers (experts comptables et avocats), Dougs, c’est une société qui bouscule les codes.

En 2023, notre vision a pris une nouvelle envergure avec une levée de fonds de 25 millions d'euros. Demain ? Nous allons bâtir une équipe de 500 passionnés partageant nos valeurs : Simple, Professionnel, Enthousiaste, Fantastique, Efficience totale, Voir grand.

C'est par une approche innovante et révolutionnaire de la comptabilité et de l’entrepreneuriat que Dougs change la donne pour plus de 33 000 entrepreneurs.

Alors, prêt à faire partie de l'aventure ?

**Descriptif du poste**:
Nous recherchons un manager talentueux pour piloter une équipe en contact direct avec nos clients. Tu auras également à ta charge un projet d’externalisation.

**Ton futur poste**:
**Objectifs**:

- Garantir une qualité de réponse optimale sur le standard et les demandes entrantes.
- Accompagner l’équipe au quotidien pour maintenir un haut niveau de satisfaction client.
- Piloter et gérer des projets stratégiques pour le service client de Dougs.

**Tes Missions**:

- Encadrer au quotidien une équipe de 5 à 6 chargés de service client (gestion du standard, qualification et transfert d’appels, suivi des demandes).
- Assurer la montée en compétence, le coaching et l’évaluation des collaborateurs.
- Analyser l’activité (volumétrie d’appels, délais de réponse, qualité de service) et proposer des actions d'amélioration continue.
- Participer activement à la gestion et au pilotage de projets stratégiques : définition des objectifs, roadmap, processus et ajustements opérationnels.
- Contribuer à la définition des indicateurs de performance (KPI) du service, avec un fort focus sur la satisfaction et la productivité.

**Profil recherché**:
**Et toi dans tout ça ?**:
**Expérience**: Minimum 2 ans d’expérience en management d’équipe dans un environnement service client ou centre d’appels.

**Compétences**: Excellente communication orale et écrite, capacité à encadrer, motiver et développer une équipe. Bonne maîtrise des outils de ticketing / téléphonie et sens aigu du service client et de la gestion des priorités.

**Qualités**: Leadership, bienveillant, rigueur, écoute, adaptabilité, esprit d’analyse et goût pour l’amélioration continue.

**Plus**:

- Avoir accompagné une phase de structuration d’un service client en forte croissance.
- Être à l’aise dans les environnements en transition ou en construction.
- Connaissance des outils Slack, Ringover, Intercom

**Pourquoi nous rejoindre ?**:

- Innovation : Participation à des projets innovants.
- Flexibilité : Télétravail et gestion autonome de ton équipe.
- Formation : Programme de formation continue centralisé.
- Ambiance : Équipe soudée, attachée à ses superviseurs et à la réussite collective.

**Précision du poste**:
Dans nos locaux ou en télétravail partiel.

Les locaux se situent à Bron collé à Lyon. Facilement accessible en transport en commun, arrêt de tram T5 Parc du Chêne, Bus 52, Bus ZI7Bref de quoi faire

**_ Adresse : 32 rue du 35ème régiment d’aviation 69500 Bron_**

**Poste ouvert aux personnes en situation d'handicap.**
- Le Groupe DOUGS est engagé dans une politique en faveur de l’insertion des travailleurs handicapés. Une adaptation au poste selon les profils sera toujours étudiée._

**Rémunération**: 38 000,00€ à 42 000,00€ par an

**Déroulement des entretiens**:

- 1er entretien visio avec l’un de nos TAM.
- 2ème entretien visio avec Grégoire, ton futur Lead pendant 45min
- Test technique à faire de ton côté, en autonomie.
- 3ème entretien inversé avec un autre manager et un membre de l’équipe afin que tu poses toutes tes questions pendant 45 minutes.
- 4ème et dernier entretien avec Grégoire et Maria, Head of Care, pendant 60 minutes