Head of Customer Experience

Notre mission : pérenniser les organisations grâce à un usage plus efficace des ressources cyber. Avec la plateforme Tenacy, les équipes cyber gèrent simplement tous leurs enjeux de conformité cyber. Tenacy centralise les données et processus, met en cohérence stratégie et opérations, et fait de la multi-conformité un jeu d’enfant. Résultat : les équipes cyber peuvent enfin se concentrer sur leur vrai métier - analyse et prise de décision -, pour un impact décuplé sur la sécurité de leur organisation. Leader en France, nous comptons plus de 200 clients, 3000 utilisateurs et 50 collaborateurs. Fondée en 2019 et basée à Lyon, Tenacy a levé 6 millions d’euros en série A en décembre 2023. **Description du poste**: **Descriptif du poste** Tenacy entre dans une nouvelle phase de structuration et de croissance. Dans ce contexte, nous souhaitons renforcer notre pôle Customer Experience, regroupant les équipes CSM, Delivery et KAM, en créant le rôle de Head of Customer Experience. Ta mission **:apporter de la cohérence, structurer l’ensemble, et construire une organisation customer-centric solide, scalable et performante.** Tu seras à la croisée des chemins entre **Produit** et **Revenue**, garantissant une expérience client fluide, efficace et différenciante. **Tes responsabilités**: En tant que **Head of Customer Experience**, tu joueras un rôle stratégique dans notre croissance et notre capacité à fidéliser et faire grandir nos clients. Concrètement, tu devras: - Structurer notre approche client pour accompagner la croissance - Mettre en place les outils, process et méthodo pour passer à l’échelle - Suivre et piloter les bons KPI : NRR, satisfaction, efficience - Participer et incarner la vision et la stratégie opérationnelle sur les sujets relatifs au parc clients de Tenacy - Être la voix du client en interne et structurer l'interface avec les équipes Produit pour garantir une croissance alignée avec les besoins et les enjeux du marché - Industrialiser les méthodes de CSM et Delivery pour être “best in class” - Prévoir, anticiper, éviter les problèmes avant qu’ils arrivent **Pourquoi nous rejoindre ?** - Un produit au cœur des enjeux cyber / conformité - Une équipe ambitieuse, soudée, qui avance vite - Un rôle central, stratégique, avec un vrai pouvoir d’action - Une forte traction et un marché en pleine explosion **Ce que nous offrons**: - Un rôle stratégique avec un fort impact sur la croissance de l’entreprise - Une opportunité de t’investir dans un projet innovant, aux côtés de passionnés prêts à révolutionner le monde de la cybersécurité - Contrat CDI au statut cadre - Forfait jour (216 jours travaillés par an) - ** Package : 80-100K€**: - ** Poste basé à Lyon**: - Carte tickets restaurant Swile : 9€/jour, soit environ 1900€/an, pris en charge à 60% par l’entreprise (soit +1000€/an pris en charge par l’employeur) - Mutuelle AXA prise en charge à 70% par l’entreprise - 25 jours de congés payés + entre 10 et 13 RTT par an (le nombre varie selon le nombre de jours ouvrés) - Prime de vacances versée au mois de juin + prime de partage de la valeur versée en fin d’année + plan d’épargne entreprise - Prime mobilité de 40€/mois pour les déplacements “mode doux” - Parking vélos (+ parking voiture si tu habites hors zone transports en commun) - Café, thé et fruits à volonté + possibilité de faire livrer ton panier perso directement à l’entreprise grâce à **notre fournisseur** fruits & légumes local et bio - Chèques cadeaux mariage et naissance - Formations régulières sur le temps de travail, bibliothèque d’entreprise - Plusieurs temps forts de teambuilding dans l’année (soirées, séminaires, dejs d’équipe, afterworks) - Parcours d’onboarding gamifié avec système de parrainage interne pour que votre intégration se déroule dans les meilleures conditions - Tarifs préférentiels à la salle de sport Banane & Baskets à 2 minutes à pied des bureaux **Déroulement des entretiens**: - Premier échange téléphonique avec **Ségolène**, notre Head of Talent Acquisition (30 min) - Entretien d’expérience avec Vianney, notre CRO (1h) - Use case au bureau avec le COMEX (2h) - Team fit - Ref calls - Offre **Profil recherché**: **Profil recherché**: - 8-12 ans d’expérience sur des fonctions CSM / Delivery / PS en environnement SaaS B2B (mid-market / grands comptes), idéalement à l’international - Tu sais scaler des équipes, des process, des résultats - Leadership naturel, sens du collectif, tu fais avancer les choses - Tu combines vision stratégique et exécution terrain - Tu partages nos valeurs : ambition, transparence, ownership, bienveillance > 8 ans