Responsable Support Client

**Poste : Responsable du Service Support Client H/F**
- Expérience requise : 3 ans en tant que Responsable d’un service support / équipe support chez un éditeur de logiciel idéalement
- Formation Bac+5 école de commerce ou ingénieur
- Télétravail : jusqu’à 4 jours de télétravail / semaine
- Rémunération : à partir de 60KE package
- Prise de poste : ASAP

**Activités**

**Missions opérationnelles**
- S’assurer de la bonne affectation des demandes clients en fonction des priorités de traitement et gérer le stock des tickets à traiter ;
- Accompagner les chargés de support (N2 / N3) dans l’analyse et la réponse aux demandes clients ;
- Valider les analyses et choix techniques effectués par les chargés de support fonctionnels et techniques et les (interventions, correctifs ) ;
- Suivre les indicateurs de performance et la qualité des réponses communiquées par l'équipe support N2 dans le respect des délais contractuels ;
- Suivre les indicateurs de performance et la qualité des réalisations (correctifs, interventions techniques) de l’équipe support N3 dans le respect des délais contractuels ;
- Analyser, planifier, organiser et gérer les anomalies et interventions techniques du Niveau 3 ;
- Planifier en collaboration avec toutes les parties prenantes internes et externes, les livraisons de versions correctives et évolutives, en assurer la communication (Planning, notes de mises à jour « release notes » et livrets de versions) et la bonne compréhension des clients ;
- Appliquer et optimiser de façon permanente les processus et outils utilisés par le Service support ;
- Alerter la Direction et assurer la responsabilité des actions de déclenchement et suivi de gestion des anomalies, incidents, dysfonctionnements, ou « crises » ;
- Assurer le processus d’intervention en escalade sur les demandes, anomalies, dysfonctionnements transmis sous la forme de tickets par les chargés de support (blocage, difficultés avec le client ) ;
- Assurer le suivi des engagements contractuels réciproques et la tenue administrative des dossiers clients sur la partie support (réalisations, niveaux de service,) ;
- Établir et entretenir une relation de confiance durable avec les clients ;
- Garantir la satisfaction et la fidélisation des clients ;
- Assurer la communication envers les clients de toute évolution / modification des éléments liés aux environnements du client et établir les devis liés aux interventions techniques ;
- Rédiger des comptes rendus de suivis réguliers de ses analyses, réunions, ateliers, échanges et travaux d’études, rendre compte de manière hebdomadaire de ses actions, et préparer la réunion trimestrielle sur la partie relative au support dont il est en charge ;
- Assurer la tenue administrative des dossiers clients sur la partie Support ;
- Assurer la bonne communication entre les différents services et les clients sur les sujets liés au Support.

**Activités managériales**
- Clarifier les objectifs du service, de l’équipe et de chaque collaborateur et donner du sens aux missions confiées ;
- Définir les fonctions : faire une analyse fonctionnelle des missions à intégrer dans l’équipe, définir les postes et anticiper les évolutions ;
- Fédérer, développer l'esprit et la cohésion d'équipe ;
- Planifier les actions et les moyens en décomposant les actions prévues par étapes et en faisant rédiger des processus et/ou des procédures ;
- Etablir des plannings validés par l’équipe ;
- Définir avec l’équipe une organisation des communications en interne, à l’intérieur de l’équipe, vis à vis du manager, et avec les services connexes.

Compétences requises pour le poste

**Métiers**
- Au moment du recrutement
- Maîtrise des processus de gestion et des enjeux d’un support client, idéalement dans un contexte d’un éditeur de logiciel ;
- Création et maintenance de rapports de performance ;
- Préparation, animation et compte rendu de réunions ;
- Maîtrise du processus de gestion des projets ;
- Maitrise d’un outil de ticketing (ex : ZENDESK) ;
- Maitrise de l'anglais B1 ;
- Maitrise Complète de la langue française, tant à l’écrit qu’à l’oral.
- **Suite à l’intégration DIRECTSKILLS**
- Culture informatique générale avec maîtrise des outils utilisés par la Société dans le cadre du poste (ex : Sharepoint, Confluence, Helpdesk, Jira, Everwin...) ;
- Connaissance et compréhension des fonctions Achats et Ressources Humaines ;
- Connaissance et compréhension du fonctionnement du Travail Temporaire ainsi que de ses contraintes juridiques ;
- Connaissance des principes comptables de base utiles à l’activité de DIRECTSKILLS ;
- Maîtrise de l’utilisation et de l'administration de la plateforme DIRECTSKILLS
- Maitrise des processus internes de Directskills (Direction Technique, Service Client, Administratif marketing, et Commercial) ;
- Connaissance des nouveaux produits et n