Superviseur (H/F)

L'entreprise

Depuis plus de 30 ans, Actual group est un acteur majeur sur le marché du travail et de l'emploi en France.

Chez Actual, nous mettons tout en œuvre pour accompagner les personnes vers l'emploi, leur donner confiance et contribuer à leur développement. Le monde du travail doit être un monde de possibilités, un monde ouvert, dans lequel chacun peut trouver sa place, ou plusieurs places. Être libre d’expérimenter, de se tromper, de se réinventer, de changer et d’évoluer.

Mais nous proposons aussi des solutions complémentaires pour nos clients, comme avec notre société Phone Océan.
Activité experte du groupe Actual Phone Océan est un centre de relation clients à distance existant depuis plus de 30 ans, nous proposons des solutions de qualité en télémarketing pour répondre à la stratégie de nos clients.

Le poste

Au sein de notre centre de relation client Phone Océan, composé d’une quarantaine de collaborateurs, le superviseur se voit affecté une équipe d’une dizaine de personnes.

Dans ce cadre, il a des fonctions de contrôle, de conseil et d'encadrement.
En qualité de manager de proximité, il assure l'animation et le support auprès de ses conseillers, mais il est aussi le garant de l'efficacité de son équipe. Il met en œuvre les actions permettant l'atteinte des objectifs dans le respect des procédures, des délais et la qualité des services.

**A ce titre, ses missions principales sont les suivantes**:
**Pilotage de l’activité**:

- Supervise le planning, l'organisation des tâches, les appels téléphoniques et veille à l’atteinte des objectifs fixés,
- Analyse les résultats, identifie les points d'amélioration de l’activité, initie et réajuste les plans d’action,
- Analyse la qualité du service en mettant en place des outils statistiques (temps moyen des appels, résolution des problèmes),
- Produit des rapports d’activité à l’attention de son responsable et de la direction,
- Repère les incohérences dans les scripts et argumentaires téléphoniques et fait des suggestions pour améliorer leur pertinence,
- Assure un suivi individuel quantitatif et qualitatif des téléconseillers par le biais d'écoutes téléphoniques régulières et répétées permettant de garantir la qualité du discours,
- Prend en charge des appels de second niveau en cas de sujet conflictuel ou nécessitant une expertise,
- Est garant du respect des procédures relatives à son poste et établies par la Direction,
- Assure un reporting auprès de son responsable hiérarchique et l’alerte en cas de dysfonctionnement.

**Animation d’équipe**:

- Au besoin, exerce les mêmes fonctions que les téléconseillers qu’il encadre;
- Assure la gestion des temps et les absences de son équipe,
- Contribue au développement des compétences des collaborateurs de son équipe,
- Est un relais entre les conseillers et le responsable de production sur tous les sujets relatifs aux opérations,
- Travaille en équipe au sein du centre d’appels et échange avec le réseau Actual dans le cadre de son activité,
- Contribue au travail en réseau, aux échanges et à la capitalisation des bonnes pratiques.

**Veille et amélioration continue**:

- Renseigne les systèmes d’information dédiés à son activité,
- Exerce ses activités dans une démarche d’amélioration continue.

Le profil recherché

Vous disposez d’une expérience de deux ans minimum liée à la relation client à distance acquise idéalement sur un poste de supervision similaire.

De plus, si vous êtes doté d’un bon esprit d'équipe, que vous êtes un bon communicant et que vous aimez atteindre vos objectifs, alors n’hésitez plus à postuler